Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri

CURSUL 1

COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ÎN AFACERI.

CUNOAŞTEREA POTENŢIALULUI CLIENT

1.1 Comunicarea interpersonală cu clienţii

Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat şi, oricare ar fi nivelul său ierarhic, interesul fiecărui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniţiative şi nu cu cei transformaţi în roboţi, în simpli executanţi de ordine venite „de sus”. Şi, putem adăuga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil să comunice într-o manieră clară, precisă şi eficientă.

Înainte de a şti cum să spunem, trebuie să ne întrebăm ce vrem să spunem. Sau, într-o altă formulare, este foarte bine să ne ocupăm de „ambalaj” dar, în primul rând, trebuie să ştim ce punem în respectivul „ambalaj”. Aceasta nu este numai o preocupare metodologică ci, prioritar, una educativă pentru viitorii întreprinzători, pentru că profesionalismul în domeniul comunicării conferă nu numai credibilitate, ci şi siguranţă, prestigiu şi eficienţă în toate acţiunile întreprinse.

În acest context, regulile de bază necesare unei comunicări eficiente pot fi sintetizate, astfel:

a) a asculta. Înainte de a vorbi este obligatoriu să ascultăm de două ori, altfel riscând ca discursul (alocuţiunea) să fie „decalată” şi să se facă într-un „registru” de emitere a informaţiei fără luarea în considerare a receptorului (auditoriului) care aşteaptă fie un dialog, fie o informaţie capabilă să îi satisfacă, deplin, doleanţele şi/sau exigenţele;

b) a schimba. Aceasta este însăşi regula de bază a comunicării multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoană să aibă o participare activă la viaţa organizaţiei şi să nu dea dovadă de „supunere pasivă”, atât de riscantă şi dăunătoare;

c) a anticipa. Comunicarea îşi derulează efectele pe termene medii. Iată de ce este necesar ca organizaţia să anticipeze contextul previzibil al următorilor trei, cinci ani ai activităţii sale, fără de care eforturile desfăşurate sunt generatoare de situaţii de decalaj, prejudiciabile;

d) a avea voinţa de a comunica. Nu este suficientă crearea, la nivel organizaţional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema să fie rezolvată de la sine. Este necesar ca toţi salariaţii să aibă o veritabilă şi puternică dorinţă de a comunica, asumându-şi toate riscurile implicate;

e) a fi credibil. Fapt atât de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevăruri sau pe manipulări. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, îl constituie adevărul şi încrederea. Dacă este perfect admisibil că nu trebuie să ne relevăm punctele slabe, este exclus ca efectele dorite să ne poată fi favorabile în cazul în care toate informaţiile emise nu sunt adevărate;

f) a comunica în toate sensurile. În interiorul oricărei organizaţii pot fi întâlnite următoarele sensuri de comunicare:

- comunicare descendentă, respectiv cea aferentă ierarhiei organizatorice;

- comunicare ascendentă, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima şi de a genera transmiterea ascendentă a informaţiilor, până la nivelul ierarhic superior;

- comunicarea orizontală, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informaţii între compartimente astfel încât să genereze ameliorarea rezultatelor activităţii şi a imaginii propriei organizaţii de apartenenţă;

g) a respecta identitatea fiecăruia. Un individ şi un grup nu pot exista decât în condiţiile în care au o identitate proprie şi în cele în care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face.

1.2 Principii psihologice ale comunicării eficiente

Eficienţa în comunicarea interpersonală cu clienţii implică dezvoltarea unei serii de abilităţi, respectiv:

- abilităţii de a analiza şi înţelege relaţiile interpersonale;

- capacitate de a rezolva conflicte şi de a negocia neînţelegerile;

- capacitate de a rezolva problemele apărute în relaţiile interpersonale;

- capacitatea de a fi deschis şi abil în comunicare;

- echilibru în relaţia interpersonală;

- diplomaţie şi tact (delicateţe, atenţie, politeţe);

- capacitate de integrare armonioasă în grup;

- capacitate de cooperare, participare, serviabilitate;

- capacitatea de a disimula problemele personale în relaţiile cu ceilalţi.

Analizând situaţia din perspectiva experienţei proprii ne putem da seama dacă dialogul este perturbat de filtre psihologice şi/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiţiile în care se desfăşoară discuţia sau chiar de o combinaţie a mai multor asemenea factori.

Pentru a reuşi să comunicăm eficient, specialiştii recomandă următoarele:

a) Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus şi/sau doreşte să audă;

b) Comunicarea decurge pe două planuri: cel al conţinutului şi cel al relaţiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Când planul relaţiei este perturbat, nu încercaţi să faceţi loc planului conţinutului (informaţiei), ci încercaţi să vă conectaţi prin planul relaţiei utilizând, în primul rând, elemente ale limbajului nonverbal (mimică, gesturi, intonaţie, inflexiune etc.);

c) Nu există nicio garanţie că interlocutorul aude ceea ce vrem să spunem! Adoptând o atitudine binevoitoare, permisivă, îl ajutăm pe interlocutor să îşi amelioreze sentimentul de stimă de sine, ceea ce permite continuarea comunicării reale. Încercând să impunem celorlalţi propria voinţă, reuşim să le contestăm orice valoare;

d) Comunicarea eficientă însemnă să respecţi imaginile interlocutorului (imagini încărcate emoţional, legate de mediul în care acesta se află). Cu cât o imagine este mai încărcată de mai multe energii şi emoţii, cu atât va fi mai dificil să îl determini pe interlocutor să renunţe la ea sau să o schimbe;

e) Când încerci să faci pe cineva să renunţe şi să adopte o altă părere, acest lucru însemnă, pentru persoana respectivă, să renunţe la o imagine deja formată. Iată de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dacă persoana nu este obosită, abătută, suprasolicitată, în stare de excitaţie emoţională etc