Cuprins
- CAPITOLUL 1.
- MULŢIMILE DE OAMENI, RELAŢIILE PUBLICE ŞI COMUNICAREA
- 1.1 Mulţimile de oameni 9
- 1.1.1 Conceptul de comunitate 14
- 1.1.2 Evoluţia gândirii sociale 17
- 1.1.3 Problematica psihologiei societăţii umane 20
- 1.1.4 Socializarea în comunitate şi societate 23
- 1.2 Relaţiile publice 26
- 1.2.1 Funcţiile relaţiilor publice 28
- 1.2.2 Clasificarea relaţiilor publice 28
- 1.2.3 Procesul relaţiilor publice 30
- 1.2.4 Etapele procesului de relaţii publice 32
- 1.2.5 Elaborarea strategiei de relaţii publice 34
- 1.2.5.1. Inplementarea activităţilor de relaţii publice într un domeniul cercetat 35
- 1.2.5.2. Evaluarea programului de relaţii publice 35
- 1.2.6. Tehnici şi metode folosite în relaţiile cu publicul 36
- 1.2.7. Imaginea instituţiei 39
- 1.2.8. Conduita în relaţiile cu publicul 39
- 1.3. Comunicarea în relaţiile cu publicul 45
- 1.3.1. Calitatea, caracteristicile şi cerinţele comunicării 46
- 1.3.2. Tipuri de comunicări în relaţiile oficiale cu publicul 48
- 1.3.3. Comunicarea orală (verbală) 49
- 13.3.1. Aspecte fundamentale în comunicarea orală 53
- 1.3.3.2. Retorica în comunicarea verbală 57
- 1.3.3.3. Întocmirea şi susţinerea discursului 60
- 1.3.3.4. Metode de întocmire a discursului 63
- 1.3.3.5. Modul de prezentare a discursului 63
- 1.3.4. Comunicarea în scris 65
- 1.3.4.1. Tipologia comunicării scrise în relaţiile oficiale cu publicul 66
- 1.3.5. Prevenirea, reducerea şi rezolvarea situaţiilor de criză în cazul comunicării 68
- 1.3.5.1. Cauzele, efectele şi gestionarea crizelor de comunicare 71
- 1.3.6. Criza mediatică 74
- 1.3.6.1. Efectele şi gestionarea crizelor mediatice. 75
- CAPITOLUL 2
- SISTEMUL DE RELAŢII ALE PUBLICULUI CU SERVICIILE PUBLICE
- 2.1. Noţiuni de bază şi concepte privind serviciile publice 77
- 2.1.1. Aspecte ale managementului serviciilor publice 77
- 2.1.2. Consideraţii generale despre stat 82
- 2.1.3. Funcţiile statului în cadrul serviciilor oferite 87
- 2.1.4. Mijloacele cu care intervine statul în economie şi social88
- 2.2. Serviciile şi rolul lor în societate 89
- 2.2.1. Noţiuni generale despre servicii 89
- 2.2.2. Caracteristicile serviciilor publice industriale, comerciale, şi de administraţie 93
- 2.2.3. Tipologia şi clasificarea serviciilor publice 94
- 2.2.4. Crearea şi desfiinţarea serviciilor publice 107
- 2.2.5. Administraţiile publice centrale şi locale din Romania 110
- 2.2.5.1. Administraţia publică centrală de stat 110
- 2.2.5.2. Administraţia publică locală 115
- 2.2.6. Organizarea serviciilor de administraţie publică 118
- 2.2.7. Relaţiile care se stabilesc între serviciile publice 123
- 2.2.7.1 Tipuri de relaţii în care sunt implicate serviciile publice 124
- 2.2.8. Sistemul de indicatori de performanţă în organizarea şi realizarea serviciilor publice 127
- 2.2.8.1. Sistemul de indicatori de performanţă aplicabil serviciilor publice 130
- CAPITOLUL 3
- CALITATEA TOTALĂ ÎN RELAŢIILE CU PUBLICUL
- 3.1. Definirea calităţii 132
- 3.2. Programarea documentată pentru calitate 139
- 3.2.1. Conceptul de calitate totală 141
- 3.2.2. Rolul calităţii totale în Administraţia publică 145
- 3.3. Necesitatea şi oportunitatea îmbunătăţirii continue a calităţii prin comunicare 147
- 3.4. Manifestul calităţii, document semnat de preşedinţii Societăţii Americane pentru Calitate 153
- 3.5. Educarea pentru calitate 156
- 3.5.1. Model de elaborare a unui program de instruire în domeniul calităţii 158
- 3.5.2. Conţinutul unui curs privind calitatea pentru conducătorii de vîrf a unei organizaţii 160
- 3.6. Principiile sistemului calităţii 162
- 3.6.1. Conţinutul şi elementele sistemului calităţii serviciilor 162
- 3.6.2. Activităţile necesare elaborării documentelor sistemului calităţii 164
- 3.6.3. Principii de aplicare a sistemului calităţii 165
- 3.6.4. Supravegherea aplicării sistemului calităţii 166
- 3.7. Calitatea în activităţile relaţiilor cu publicul 166
- 3.7.1. Strategii de produs public 168
- 3.8. Strategii de comunicare instituţională şi de promovare a serviciilor în relaţiile cu publicul 171
- 3.9. Conţinutul şi structura sistemului informaţional în relaţiile cu publicul 178
- 3.10. Informatica în relaţiile de comunicare cu publicul 183
- 3.11. Managementul total al calităţii în contextul schimbării organizaţionale 185
- BIBLIOGRAFIA 197
Extras din curs
CAPITOLUL 1
MULŢIMILE DE OAMENI, RELAŢIILE PUBLICE
ŞI COMUNICAREA
1.1. Mulţimile de oameni
În sens obişnuit mulţimea desemnează o adunare de oameni, indiferent de naţionalitate, profesie, sex, orientări confesionale şi politice şi de împrejurările ce-i reunesc întamplător pe aceştea. În multe momente ale vieţii o comunitate de oameni impune comunicări şi relaţii extrem de diferite intre indivizii ce compun aglomerarea.
Din punct de vedere psihologic, expresia de mulţime de oameni are şi o altă semnificaţie datorată caracteristicilor extrem de diferite ale fiecărui individ ce compune mulţimea. Personalitatea conştientă individuală dispare, iar sentimentele şi ideile elementelor componente ale conştiinţei sunt orientate în aceeaşi direcţie. Se formează un suflet colectiv temporar, o mulţime structurată psihologic ce constituie o unică fiinţă ce se supune legii unităţii mentale a mulţimilor.
Dispariţia personalităţii conştiente şi orientarea sentimentelor şi gândurilor oamenilor într-o aceeaşi direcţie, primele trăsături ale mulţimii oamenilor pe cale de structurare, nu presupune prezenţa simultană a mai multor indivizi in acelaşi loc. Sub influenţa unor emoţii datorate unor evenimente, mulţi indivizi izolaţi pot dobândi, la un moment dat, caracteristicile unei mulţimi psihologice. Este suficient la un astfel de moment să-i reunească, pentru ca modul lor de comportare să capete aspect specific al actelor mulţimilor necontrolate .
Au existat momente în istoria popoarelor când o mână de oameni au constituit o mulţime psihologică şi tot astfel, sute de indivizi reuniţi întâmplător să nu constituie o astfel de mulţime. Odată formată, o mulţime psihologică poate căpăta anumite caracteristici generale provizorii şi determinabile, cărora li se adaugă caracteristici specifice variabile în funcţie de evenimentele care o compun şi îi pot modifica structura mentală .
Este dificil să se cunoască şi să se descrie sufletul mulţimilor, deoarece structura lor variază în funcţie de neam, de componenţa colectivităţilor, de natura şi intensitatea stimulilor la care ele sunt supuse. Oamenii au un caracter constant doar în imaginaţia scriitorilor de romane şi piese de teatru, nu şi în viaţa reală. Numai uniformitatea mediilor poate creea aparent uniformitatera caracterelor. Este uşor de constatat că omul izolat este mult diferit de omul mulţimii, dar cauzele diferenţelor nu sunt uşor de descoperit. ”Actele conştiente ale oamenilor provin dintr-un substrat inconştient alcătuit mai ales din influenţe ereditare. Acest substrat cuprinde nenumărate sentimente ancestrale, care constituie sufletul neamului. Majoritatea actelor noastre de fiecare zi sunt efectele unor mobiluri ascunse care ne scapă”1.
Prin activităţile rezultate în urma educaţiei şi muncii, mai ales ale unei eredităţi, oamenii se deosebesc intre ei. Oamenii diferiţi ca inteligenţă au de multe ori pasiuni, instincte şi sentimente identice. În tot ce ţine de sentiment, morală, politică, religie, cei mai de seamă oameni nu deăpăşesc, în cele mai multe cazuri, nivelul oamenilor obişnuiţi. Între un profesor deosebit şi îngrijitorul din curtea sa poate exista o prăpastie intelectuală dar din punctul de vedere al caracterului şi al credinţelor diferenţa poate fi foarte mică. Aceste însuşiri generale ale caracterului, dirijate de inconştient şi posedate de majoritatea oamenilor normali sunt cele care, în cazul mulţimilor, se pun în comun. În sufletul colectiv atitudinile intelectuale ale oamenilor dispar şi în consecinţă individualitatea lor se şterge. Diversitatea se apropie de unitate şi însuşirile inconştiente domină. Această apropiere explică dece mulţimile nu pot îndeplini acte care reclamă o inteligenţă superioară.
Hotărârile de interes general luate de o adunare de oameni cu pregătiri meritorii, dar de specialităţi diverse, nu sunt mult superioare hotărârilor pe care le-ar lua o adunare de oameni, fără pregătire generală, deoarece aceştea nu pot să pună laolaltă acele însuşiri slabe pe care le posedă toţi oamenii. „Mulţimile nu cumulează inteligenţa, ci mediocritatea. Nu are toată lumea inteligenţa lui Voltaire. Fireşte că Voltaire e mai inteligent ca toată lumea, dacă prin-toată lumea-înţelegem mulţimea”.2
Catacteristicile specifice ale mulţimilor sunt date de mai multe cauze, cum sunt:
- Omul în sine, ca individ într-o mulţime, capătă de multe ori sentimentul unei puteri de neînvins, care nu cedează uşor, fiind parcă convins că mulţimea fiind anonimă şi deci, lipsită de răspundere, nu are sentimentul responsabilităţii care produce reţineri în omul luat individual.
- A doua cauză este atitudinea aprobatorie molipsitoare în care omul luat singular îşi jertfeşte cu mare uşurinţă interesul personal în favoarea celui
Preview document
Conținut arhivă zip
- 2[1]. Cuprins(5-8).doc
- 3[1]. Cap. 1 (9-76).doc
- 4[1]. Cap. 2(77-131).doc
- 5[1]. Cap. 3(132-194).doc
- 6[1]. Bibliografia(195-197).doc