Calitatea Produselor și Serviciilor

. Ştiinţa calităţii

Până la sfârşitul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calităţii, ea fiind considerată o caracteristică de care trebuia să se ocupe producătorii mărfii sau serviciului respectiv. Odată cu dezvoltarea tehnică şi tehnologică a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calităţii. Aproape fiecare cercetător care s-a implicat în studiul calităţii a încercat să definească această noţiune.

Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de a fi”.

În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau rea; în sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte.

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen. După unii specialişti calitatea este considerată:

- satisfacerea unei necesităţi;

- conformitatea faţă de specificaţie;

- gradul de satisfacere al consumatorului;

- conformitatea cu caietul de sarcini;

- un cost mai mic pentru o utilizare dată;

- capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- conformitatea cu un model dat;

- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;

- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;

reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor, etc.

În dicţionare se pot găsi multe definiţii ale calităţii. Există însă şi definiţii sintetice: „Calitatea reprezintă satisfacerea clientului („customer satisfaction”) sau calitatea înseamnă corespunzător utilizării („fitness for use”).

Standardul SR ISO 8402-1991 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”

Conform acestei definiţii, calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variază continuu, în relaţie cu nevoile clienţilor. De asemenea, se observă că trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate în mod concret, dar şi cele implicite.

Prin termenul de calitate a unei entităţi se înţelege calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, organizaţie, sistem, persoană, ceea ce extinde foarte mult sfera de cuprindere a calităţii.

Calitatea înseamnă, pur şi simplu, să întâlneşti, să răspunzi cerinţelor. În opinia unor importanţi economişti, calitatea este:

- Corespunzător scopului sau utilizărilor (J. Juran);

- Totalitatea caracteristicilor pe piaţă, inginereşti, de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul şi serviciul utilizate vor răspunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum);

- Reprezintă acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodată – numit calitate;

- Este definită drept voinţa managementului plus educaţia personalului (C. Noica);

- Calitatea reprezintă o problemă de comportament, bazată pe solidaritate, iniţiativă şi spirit întreprinzător (Jacques Chirac);

- Calitatea produselor şi serviciilor este un factor fundamental care a generat competitivitatea şi vitalitatea americană (George Bush);

- Calitatea este ceea ce cere clientul şi nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigenţe tehnice şi economice;

- Calitatea este lucrul făcut bine de prima dată şi apoi permanent, deoarece a preveni este mai ieftin decât a repara.

Calitatea produselor şi serviciilor reprezintă una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacităţii de concepţie a respectării disciplinei tehnologice şi a atitudinii participative a personalului întreprinderii, prin care întregul personal participă la perfecţionarea activităţilor întreprinderii, creşterea productivităţii muncii, satisfacerea exigenţelor tuturor clienţilor, mărirea competitivităţii produselor pe piaţă.

De asemenea, calitatea este un factor pus în slujba societăţii civile, pentru că pune pe primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale cetăţeanului.

În continuare se dau câteva definiţii ale calităţii formulate de diverşi specialişti în domeniu:

- Kramer şi Twigg definesc calitatea ca fiind „complexul caracteristicilor care individualizează un anumit produs sau serviciu şi care prezintă importanţă în determinarea gradului de acceptabilitate de către cumpărători”.

- Blanchfield numeşte calitatea „o măsură multilaterală a gradului în care produsul sau serviciul pe care vânzătorul doreşte să-l vândă la un anumit preţ, vine în întâmpinarea aşteptărilor grupului de cumpărători care doresc şi au posibilitatea să-l cumpere”.

- Juran a dat următoarea definiţie a calităţii: „calitatea este satisfacerea clientului cu cel mai bun produs sau serviciu la cel mai rezonabil preţ”.

Din aceste definiţii se poate trage o concluzie comună – în societatea actuală nu mai este suficient să produci pentru a produce, respectiv să prestezi un serviciu pentru a-ţi ocupa timpul, este nevoie să răspunzi la cerinţele şi nevoile pieţei. Numitorul comun al definiţiilor date mai sus şi a multor altora este satisfacerea clientului.

În condiţiile în care nivelul tehnologic este aproximativ acelaşi, firmele se diferenţiază între ele prin nivelul calitativ al produselor şi serviciilor proprii. Avangarda, a fi cu un pas înaintea concurenţei poate fi vital în a supravieţui pe piaţă, în condiţiile în care durata de viaţă a produselor şi mai ales a serviciilor se scurtează. Prin durată de viaţă se înţelege timpul scurs de la apariţia produsului sau serviciului respectiv şi până în momentul în care acesta nu mai este solicitat de un număr satisfăcător de clienţi deoarece a apărut o alternativă mai avantajoasă.