Certificare și Evaluare

8.1 Introducere

Pentru a-i fi recunoscute meritele cu privire la calitate sau pentru a

determina gradul în care a reus it sa realizeze calitatea, o organizatie poate opta

pentru:

a) certificare - este procedeul prin care a terta parte garanteaza în scris ca

un produs, proces sau serviciu este conform cerintelor unei norme date.

b) evaluare - este un examen global si sistematic, al activit atilor s i

rezultatelor organizatiei, luând ca referinta un model determinat al

excelentei.

c) autoevaluare - este un examen global si sistematic pe care îl realizeaza

propria organizatie, dupa activitatile si rezultatele sale, luând ca referinta

un model determinat al excelentei.

În cazul certificarii, seria ISO 9000 reprezinta un ansamblu de norme de

asigurare a calitatii, destinate sa dea încredere clientului în ceea ce priveste

satisfacerea nevoilor sale. Realizarea normei, aleasa ca referinta, da ocazia

organizatiei sa obtina certificarea.

Managementul calitatii în Sectorul Public

Evaluarea si autoevaluarea iau ca referinta un model de excelenta care

presupune un ghid pentru asigurarea calitatii totale. În acest capitol se va vorbi

despre Modelul de Excelenta al EFQM (Fundatia Europeana pentru Gestionarea

Calitatii).

Atât certificarea cât si autoevaluarea sunt independente, desi pot fi

complementare pentru o organizatie. Daca autoevaluarea este mai ampla decât

normele ISO, acesta poate reprezenta un punct de plecare pentru stabilirea unui

sistem al calitatii pornind de la cel care duce la bun sfârsit autoevaluarea. Fiecare

organizatie va hotarî metoda pe care o va urma.

În administratiile publice, se tinde mai mult spre aplicarea modelului de

excelenta EFQM, desi acesta nu are nevoie de certificarea ISO pentru realizarea

operatiilor sale si nici nu exista o presiune a pietei pe care sa o suporte o

întreprindere privata si lucrativa.

Totusi, certificarea este o alternativa care poate fi considerata de

organismele publice ca fiind un început pentru calitatea totala.

În paginile urmatoare se prezinta ambele modele, dând atentie în mod

deosebit normei ISO 9004-2, de aplicare în servicii si, prin urmare, cea mai

adecvata pentru Administratia Publica.

8.2 ISO 9000 si certificarea

Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO) este o entitate

non-guvernamentala cu sediul în Geneva, Elvetia, aparuta în 1947. Obiectivul sau

este promovarea si dezvoltarea în cadrul international a interschimbului de bunuri

si servicii, a cooperarii, ca si a colaborarii în activitati economice, intelectuale,

stiintifice si tehnologice.

În 1979, ISO creeaza Comitetul Tehnic 176 (ISO CT/176) având ca

obiectiv dezvoltarea seriei de norme ISO 9000. În 1986, acest comitet emite norma

ISO 8402: 1986 Vocabularul Calitatii, în care sunt definiti 22 de termeni referitori

la calitate si la sistemele calitatii.

În 1987, ISO CT/176 publica prima editie a seriei de norme internationale

ISO 9000. Obiectivele sale sunt:

• sa se faciliteze în cadrul organizatiei atingerea calitatii produselor sau

serviciilor sale;

• sa se fixeze directivele de selectare a normei sau normelor de utilizare;

• sa fie asigurati managerii si clientii ca se va atinge calitatea ceruta.

Aceste norme sunt revizuite periodic. Normele ISO 9000 pot fi folosite

pentru orice organizatie, independent de marimea sau sectorul în care opereaza. O

observatie importanta este faptul ca un produs sau serviciu, care a fost certificat

dupa o norma ISO, nu trebuie neaparat sa detina o calitate superioara celei a unui

produs sau serviciu similar. Înseamna ca produsele sau serviciile vor prezenta

aceleasi caracteristici si acelasi etalon al calitatii.

Certificare si evaluare