Cuprins
- CAPITOLUL 1. INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER 2
- 1.1. DEFINIREA CONCEPTELOR CHEIE: TURISM ŞI INDUSTRIA OSPITALITĂŢII 2
- 1.1.1. Funcţiile turismului 3
- 1.1.2. Măsurarea volumului turistic 6
- 1.1.3. Definirea industriei ospitalităţii 8
- 1.2. DEFINIREA AFACERII HOTELIERE 9
- 1.3. TIPURI DE ORGANIZAŢII ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ ŞI PRINCIPALELE LOR CARACTERISTICI 12
- CAPITOLUL 2. ORGANIZAREA HOTELULUI 16
- 2.1. ELEMENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE 16
- 2.2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI 20
- 2.3. TIPURI DE STRUCTURI ORGANIZATORICE 22
- 2.4. ORGANIZAREA MUNcn 25
- CAPITOLUL 3. OPERAŢIILE DE FRONT-OFFICE 30
- 3.1. CICLUL CLIENTULUI ÎN HOTEL 30
- 3.2. ACTIVITĂŢILE DE REZERVARE LA HOTEL 33
- 3.3. RECEPŢIA 43
- 3.4. ALTE SARCINI CE REVIN, RESPECTIV SERVICII FURNIZATE DE PERSONALUL DE FRONT-OFFICE 49
- 3.5. RECEPŢIA DE PLECARE/CHECK-OUT 52
- 3.6. CASIERIA 53
- CAPITOLUL 4. OPERAŢIILE DE BACK-OFFICE 56
- 4.1. SERVICIUL DE ETAJ 56
- 4.2. SPĂLĂTORIA 59
- 4.3. ASPECTE TEHNICE ŞI DE SECURITATE ÎN HOTELURI 60
- 4.3.1. Instalaţii sanitare 61
- 4.3.2. încălzire, ventilaţie şi aer condiţionat 62
- 4.3.3. Instalaţii electrice şi de iluminat 62
- 4.3.4. Securitatea şi siguranţa în hoteluri. 64
- 4.4. SERVICIUL DE ALIMENTAŢIE 65
- 4.4.1. Room-service 66
- 4.4.2. Mini-baruri 66
- 4.4.3. Organizarea de conferinţe şi banchete 67
- CAPITOLUL 5. PLANIFICAREA ACTIVITĂŢILOR ÎN UNITATEA HOTELIERĂ 70
- 5.1. PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII HOTELIERE 70
- 5.2. YIELD MANAGEMENT 84
- CAPITOLUL 6. COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTALĂ ŞI MOTIVAREA ANGAJAŢILOR 89
- 6.1. PROCESUL şi TIPURILE DE COMUNICARE ÎN HOTEL 89
- 6.2. COMUNICAREA DINTRE COMPARTIMENTUL DE FRONT-OFFICE ŞI CELELALTE COMPARTIMENTE 92
- 6.3. MOTIVAREA ANGAJAŢILOR 96
- CAPITOLUL 7. MANAGEMENTUL OSPITALITĂŢH 108
- 7.1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE OSPITALITATE 108
- 7.2. ROLUL MANAGERIAL ÎN COORDONAREA OSPITALITĂŢII 109
- 7.3. CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ-SURSĂ PENTRU OSPITALITATE 114
- CAPITOLUL 8. INSTRUIREA PENTRU FURNIZAREA DE OSPITALITATE 120
- 8.1. POLITICI ÎN MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE DIN HOTEL 120
- 8.2. PROGRAME DE FORMARE ŞI ORIENTARE PROFESIONALĂ 123
Extras din curs
Capitolul 1.
INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER
1.1. Definirea conceptelor cheie: turism şi industria ospitalităţii
în cadrul sectorului terţiar putem localiza turismul şi industria ospitalităţii prin însăşi
conţinutului activităţilor pe care le desfăşoară, respectiv prin complexul de prestaţii pe care le
furnizează în piaţă. într-o economie naţională, importanţa turismului şi a ospitalităţii creşte de la an
la an.
Mutaţiile social-economice din prezent au creat şi dezvoltat turismul ca ramură distinctă a
economiei naţionale. Prima definiţie a turismului, acceptată pe plan mondial, este a lui W. Hunziker,
din 1940: Turismul este ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul
persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o
stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare. Aşadar, prin turism se înţelege, în primul
rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul liber, călătorind în altă localitate sau
ţară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele
generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament etc, iar în al doilea rând
industria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un
înalt nivel calitativ, şi în condiţiile protecţiei şi conservării resurselor turistice, în special, şi a
mediului înconjurător, în general. Turismul poate fi definit ca o industrie bazată pe servicii, care
înglobează o serie de componente tangibile şi intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac
parte:
a Serviciile de transport;
a Serviciile de ospitalitate - cazare şi alimentaţie;
a Serviciile conexe (complementare) - bancare, asigurare şi securitate.
Elementele intangibile sunt: odihnă şi relaxare, cultură, aventură, experienţe noi.
Potrivit definiţiei, putem identifica în cadrul industriei turistice 5 mari grupe de servicii, fiecare
dintre ele având câteva componente de produse şi servicii, aşa cum se observă în Figura nr. 1.1.
WTO defineşte turismul şi industria turistică astfel: în domeniul turismului trebuie incluse
toate activităţile pe care o persoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri: vacanţă,
business etc, într-o zonă diferită de locaţia uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelungată de 1 an
consecutiv. în concluzie, pentru ca o călătorie să aparţină domeniului turistic trebuie să fie
caracterizată prin aceste 3 aspecte în mod simultan.
Servicii de
cazare
Hoteluri
Moteluri
Cabane
Sate de vacanţă
Campinguri
Parcuri
Casinouri
Vase de
croazieră
Servicii de
transport
Navale
Aeriene
Autorutiere
Feroviare
Industria turismului
Servicii de
alimentaţie
Restaurante
Catering
Baruri
Taverne
Vânzare cu
amănuntul
Magazine de
cadouri
Magazine de
suveniruri
Magazine de
obiecte de artă
şi artizanat
Servicii
complementare
Recreative
De afaceri
Cultural-artistice
Sportive
Etnice
Sezoniere
Tratament
Figura nr. 1.1. Structura industriei turistice
1.1.1. Funcţiile turismului
Privit în corelaţie cu ansamblul economiei naţionale, turismul acţionează ca un element
dinamizator al sistemului economic global. Astfel, se pot identifica următoarele funcţii pe care le
îndeplineşte turismul în cadrul unei economii naţionale:
1. Funcţia economică - presupune contribuţia turismului la:
S Dezvoltarea economică a zonelor turistice - resursele naturale ale zonelor respective
(formele de relief, climatul, fondul forestier, de floră şi de faună) şi antropice (monumente istorice,
culturale, muzee, edificii religioase etc.) reprezintă „materia primă" pentru turism şi ca atare, zonele
sau localităţile care dispun de acestea atrag fluxuri turistice, chiar dacă sunt sărace în alte resurse.
Pentru ele turismul reprezintă o alternativă pentru dezvoltarea economico-socială şi contribuie la
atenuarea dezechilibrelor intra-regionale.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Management Hotelier.pdf