Managementul Calității

Introducere în “Calitate” si “Managementul calitatii”

1.1. Prezentare generala a problemei calitatii

Pe masura ce tehnologiile evolueaza, oferta de produse si servicii pentru societate si indivizi se diversifica; apar produse noi, cu performante si caracteristici care în urma cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au aparut, în special în domeniul comunicatiilor, al gestiunii si transmiterii informatiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a caror rata de înnoire este foarte mica: de la 6 luni la 2 ani si care introduc o serioasa competitie. În plus, asteptarile si necesitatile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sanatatea si securitatea locului de munca, protectia mediului (inclusiv conservarea energiei si a resurselor naturale) si siguranta functionarii produselor.

Economia de piata este o competitie complexa si dificila, uneori chiar dura, între agentii economici pentru a-si promova si impune propriile standarde si produse, pentru a avea cât mai multi clienti si a vinde cât mai mult fiecaruia, precum si pentru a obtine performante cât mai ridicate. Neadaptarea la cerintele pietei conduce la eliminarea rapida a organizatiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurential prin care piata determina progresul general. Cine nu doreste, nu stie sau nu poate deveni cel mai bun, sfârseste în faliment, somaj, saracie sau, în cel mai bun caz, se situeaza la limita supravietuirii.

Organizatiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaza produse destinate sa satisfaca necesitatile si / sau cerintele clientilor. Cresterea concurentei, respectiv îngustarea pietei, a condus – pe plan general – la asteptari din partea clientilor din ce în ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi si pentru a mentine o buna performanta economica, organizatiile / furnizorii trebuie sa utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse si servicii la un înalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie sa aiba ca rezultat îmbunatatirea continua a calitatii, cresterea satisfactiei clientilor si a celorlalti parteneri ai organizatiei (angajati, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce si cât se poate produce, la ce preturi si la ce termene se poate vinde; fiind educati, instruiti si protejati, consumatorii achizitioneaza doar produse cu raport calitate / pret maxime.

Cerintele clientilor sunt adesea cuprinse în specificatii care nu pot însa garanta prin ele însele satisfacerea cu consecventa a asteptarilor pietei în cazul în care tehnologiile de productie, sistemul organizatoric de livrare, sustinerea produsului în exploatare prin activitate de service, garantie, modernizare, prezinta deficiente.

În consecinta, calitatea unui produs sau serviciu se construieste riguros dupa norme si metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan international la dezvoltarea de standarde si de ghiduri pentru sistemele calitatii care completeaza conditiile relevante referitoare la produse si servicii incluse în specificatiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate sa asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitatii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Exista în prezent o atenta preocupare pe plan european pentru promovarea calitatii. Se duce în acest sens o politica de sensibilizare si constientizare a factorilor de decizie politica.

Calitatea economica a unui stat, exprimata prin evolutia raportului calitate / pret al principalelor sale produse / servicii depinde în mare masura de gradul de implementare în economie a instrumentelor, metodelor si tehnicilor de management al calitatii. Exista corelatii directe între gradul de implementare a instrumentelor, metodelor si tehnicilor managementului calitatii si gradul de satisfactie a clientilor / motivarea producatorului cu implicatii directe asupra prosperitatii economice a întreprinderii.

În anul 1994, în cadrul rezolutiei privind competitivitatea industriala pentru Uniunea Europeana, Consiliul de Ministri al U.E. a aprobat initiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calitatii.

La nivelul întreprinderii (microeconomic), politica înseamna un ansamblu de principii, prevederi, masuri si recomandari elaborate de managementul organizatiei, un cod de conduita prin care organizatia arata ce îsi propune sa obtina sau nu, un anumit stil specific unei organizatii de a aborda si rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica în domeniul calitatii, politica de pret etc.

La nivel national / regional (macroeconomic), politica înseamna un ansamblu de planuri si proiecte de actiuni dintr-un anumit domeniu de activitate, vizând orientarea si influentarea deciziilor si actiunilor ansamblului de (actori( implicati (de exemplu, politica externa, politica fiscala, politica nationala de promovare a calitatii, politica vamala, politica nationala de educare a consumatorilor etc.).

Obiectivele politicii nationale în domeniul calitatii trebuie sa vizeze conceperea si realizarea unor actiuni specifice, orientate spre agentii economici în scopul facilitarii obtinerii de catre acestia a excelentei organizarii lor interne si, în consecinta, a execelentei rezultatelor obtinute. Una din actiunile cele mai importante se refera la crearea unei culturi a calitatii, la constientizarea atât a producatorilor, cât si a consumatorilor ca singura piata viabila si performanta este cea sustinuta de produse competitive din punct de vedere calitativ.

Sistemul de management al unei organizatii este influentat de obictivele sale, de produsele livrate pietei si de practicile specifice organizatiei; în consecinta, sistemele calitatii variaza de la o organizatie la alta. Principalul obiectiv al managementului calitatii îl constituie îmbunatatirea sistemelor si proceselor astfel încât sa poata fi realizata îmbunatatirea continua a calitatii.

Referitor la managementul calitatii, conceptul de (calitate( si abordarile calitatii au cunoscut în ultima decada a secolului XX evolutii importante, determinate de orientarile:

- spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referential;

- spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezinta o sursa de neconformitati posibile, trasabile si identificabile;

- spre sistemul de procese tehnologice si administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate în produse;

- spre personalul care lucreaza în cadrul acestor procese;

- spre societate, care are anumite interese referitoare la protectia mediului, sanatatea oamenilor, securitatea muncii;

- spre costurile de obtinere a calitatii, în scopul optimizarii lor si al eficientizarii functionarii proceselor;

- spre clientul intern sau extern ale carui necesitati exprimate si implicite trebuie sa fie cunoscute si satisfacute pentru a obtine calitatea;

- spre piata, care trebuie informata si cultivata pentru a permite îmbinarea armonioasa a intereselor producatorilor cu cele ale consumatorilor; totodata, pentru a asigura o protectie eficace, inclusiv prin masuri administrative severe, împotriva subproduselor, falsurilor, marcilor contrafacute.

Potrivit orientarilor de mai sus, validarea calitatii poate avea urmatoarele abordari:

- inspectia orientata catre produse (care în urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse);

- controlul calitatii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;

- asigurarea calitatii, care se refera la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, vizând dezvoltarea încrederii în acesta si furnizorul sau.

- managementul total al calitatii implica concomitent întreprinderea, personalul, clientii, subfurnizorii, societatea în care întreprinderea îsi desfasoara activitatea, mediul natural sau antropic si vizeaza axarea pe calitate a întregii organizatii cu tot personalul si toate structurile sale.