Managementul calității

1. CALITATEA

1.1 Definirea calitatii

De-a lungul vietii sale, omul se gaseste într-o continua preocupare pentru rezolvarea necesitatilor de hrana si îmbracaminte, de informare si instruire, de adapostire si transport, de activitate si repaos. Tot ceea ce este necesar societatii omenesti sunt rezultate ale muncii membrilor ei, grupate in produse si servicii.

Produsele se obtin ca rezultate ale unor procese de prelucrare si transformare a materiilor prime si materialelor, ale prelucrarii solului si cresterii animalelor, ale prelucrarii si valorificarii informatiilor, ale talentului si capacitatii de creatie. Dupa natura lor pot fi grupate în: produse agricole, industriale, de stiinta, de arta si cultura.

Serviciile sunt activitati utile societatii, dar care nu au ca rezultat obtinerea de produse. In sfera serviciilor sunt cuprinse foarte multe activitati precum: comertul, turismul, invatamântul, sanatatea, popularizarea stiintei si culturii, apararea, administratia de stat activitatile de întretinere si reparare a bunurilor personale si publice etc.

Calitatea reprezinta o latura mesentiala a produselor si serviciilor. In conformitate cu STAS ISO 8402 din 1991, calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care-i confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite.

Prin urmare, calitatea unui produs sau serviciu nu este determinata numai de caracteristicile si proprietatile pe care le are ci si de masura în care satisface necesitatile exprimate de catre utilizator sau beneficiar, precum si alte necesitati care nu sunt stipulate dar care trebuie îndeplinite.

Prin caracteristica de calitate se întelege orice functie sau proprietate a unui produs sau serviciu care este indispensabila pentru a satisface necesitatile clientului, sau care îI confera aptitudinea de a fi util.

Caracteristicile si proprietatile difera in functie de natura produselor si serviciilor. Ele pot fi masurabile atunci când se pot evalua prin intermediul unor indicatori numerici si atributive (de exemplu corespunzator sau necorespunzator).

In cazul produselor industriale caracteristicile calitative ale acestora se pot grupa în:

1. Caracteristici tehnico-functionale. Acestea caracterizeaza produsul sub raport tehnic si fac posibila compararea între ele a produselor de acelasi tip. De obicei caracteristicile tehnico-functionale sunt masurabile.

Caracteristicile tehnico-functionale, la rândul lor, se împart în:

- specifice. Acestea ddepind de natura produselor (de exemplu în cazul unui strung normal, între caracteristicile tehnice specisicce putem enumera: valorile maxime ale diametrului si lungimii piesei supuse strunjirii, turatiile maxima si minima, numarul treptelor de turatie, de avans, precizia de prelucrare, posibilitati de filetare, puterea motorului, etc.)

- generale. Acestea se refera la: siguranta în functionare-fiabilitatea, capacitatea de a putea fi mentinut în stare de functiune la un moment dat - mentenabilitatea, capacitatea de a fi în functiune la un moment dat - disponibilitatea,

ca si adaptibilitatea, interschimbabilitatea etc.

Dintre caracteristicile tehnice numai câteva îl intereseaza în mod direct pe cumparator, dar toate trebuie sa fie în atentia producatorului.

2, Caracteristici psiho-senzoriale si sociale. Acestea se pot grupa în:

- caracteristici estetice: culoare forma, dimensiuni, varietate;

- caracteristici ergonomice: usurinta în utilizare, securitate si protectie,etc.

- caracteristici în legatura cu impactul asupra mediului ambiant: miros, praf, noxe, zgomot, radiatii, etc.

3. Caracteristici economice si comerciale precum:

- costul (pret si cheltueli de utilizare);

- apartenenta la o firma, o marca, o tara;

- facilitati la vânzare: rate, garantii, prezentare, service, etc.

Caracteristicile de calitate tipice pentru produse si servicii sunt redate în anexa 1. Caracteristicile si proprietatile unui produs determina oferta de calitate a producatorului. Calitatea produsului este determinata de masura în care satisface necesitatile clientului.

De obicei, necesitatile sunt exprimate prin proprietati si caracteristici în functie de criteriile specificate. De exemplu un client doreste sa procure tabla de otel carbon cu limita de curgere minim 400 N/mm2, alungire la rupere minim 20%, având dimensiunile de 20x2000x6000 mm, în conditii normale de precizie, destinate unei constructii sudate; alt client doreste sa cumpere un televizor color cu teletext cu diagonala de 61 cm, de înalta rezolutie.