Managementul Calității Serviciilor

1.1 Calitatea  defininitii, concept general

Definitii

Calitatea: este ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs / serviciu care îi confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite.

Controlul calitatii: tehnicile si activitatile cu caracter operational utilizate pentru îndeplinirea conditiilor de calitate.

Asigurarea calitatii: ansamblul de actiuni planificate pentru a da încrederea corespunzatoare ca un produs sau un serviciu va satisface conditiile de calitate specificate.

Politica în domeniul calitatii: obiectivele, orientarile generale ale unei organizatii, în ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele exprimate oficial de catre conducerea societatii comerciale la nivelul cel mai inalt.

Conducerea calitatii: parte a functiei generale de conducere care determina si implementeaza politica în domeniul calitatii.

1.1.1 Definitii clasice ale calitatii

Pâna la formularea definitiei standard, calitatea a fost definita în diferite moduri de catre diversi cercetatori în domeniu, astfel:

J.M. Juran numea calitatea ca aptitudinea sau adecvanta la utilizare.

P. Crosby spunea ca un produs este de calitate daca este potrivit necesitatilor.

Ambele definitii prefigureaza prezenta clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o da clientul, respectiv, este potrivit necesitatilor stabilite de client.

G. Tagughi a formulat definitia urmatoare: calitatea este costul minim pe care un produs îl impune societatii. Definitia se bazeaza pe principiile:

- a preveni este mai ieftin decît a prepara

- a face totul bine de la început.

Dupa P. Drucker calitatea reprezinta ceea ce clientul este dispus sa plateasca în functie de ceea ce obtine si valorifica.

P.Kotler spunea despre calitate ca poate fi privita sub doua aspecte: nivel si consistenta. Calitatea produsului reprezinta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile. În aceasta notiune se includ : durabilitatea, siguranta, precizia, usurinta în functionare si reparare, împreuna cu alte atribute.

Calitatea strategica presupune obtinerea unui avantaj în fata concurentilor prin oferirea în mod constant de produse si servicii care satisfac mai bine nevoile si preferintele legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusa de concurenta, deoarece numai companiile care ofera cea mai buna calitate vor suprevietui în viitor.

Rezulta ca termenul de calitate are un înteles mai larg. El cuprinde o latura intrinseca sau tehnica legata strict de caracteristicile si proprietatile produsului sau serviciului. Din acest punct de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decât altul.

Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristica a produsului / serviciului care face ca acesta sa se vânda. Factorii care determina succesul vânzarii sunt multi si variati. Ei includ conditiile de piata, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclama, particularitatile socio-culturale ale clientilor, etc. Factorul major care asigura vandabilitatea unui produs/serviciu este însa calitatea lui asa cum a fost probata de catre clienti.

Vânzarile repetate si sustinute pot fi obtinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un pret rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa esueze în anumite circumstante-, în ciuda unor produse / servicii de calitate, dar daca produsele / serviciile sunt de proasta calitate nici o firma nu se poate sustine pentru mult timp.

O slaba calitate a produselor / serviciilor duce în mod inevitabil la cresterea cheltuielilor generale ale unei societati comerciale datorate în special urmatorilor factori:

v rebutarea produselor neconforme;

v costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;

v stocuri mari datorate produselor nevândute;

v pierdere de timp si bani pentru rezolvarea litigiilor cu clientii nemultumiti;

v penalizari datorate neîndeplinirii cerintelor clientilor;

Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei calitati a produselor a dus la concluzia ca ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricarii produsului.

Toate functiile legate de calitate pot fi grupate în cadrul unei societati comerciale în una din categoriile:

v planificarea si ingineria calitatii;

v controlul calitatii;