Managementul Serviciilor C4

2.1. Premise generale şi categorii de concepte utilizate în managementul serviciilor

Dezvoltarea şi diversificarea structurilor economiilor lumii, amploarea progresului tehnic şi pătrunderea lui în realitatea de zi cu zi sunt numai câteva dintre elementele ce au favorizat afirmarea şi intensificarea participării serviciilor la desfăşurarea diferitelor procese economice şi creşterea rolului lor în economie. Locul ocupat azi de sectorul serviciilor în economiile lumii este rezultatul unui proces evolutiv complex, al profundelor transformări din viaţa economică şi socială. Putem afirma, fără teama de a greşi, că locul şi importanţa serviciilor în sistemul economiei naţionale se află în strânsă conexiune cu dinamica socială, dezvoltarea lor fiind azi o condiţie a evoluţiei societăţii moderne.

Prezenţa tot mai semnificativă a serviciilor în viaţa economică şi socială, concomitent cu reconsiderarea caracterului muncii depuse în acest sector sensibil al economiei au condus la recunoaşterea serviciilor ca factor de progres, de stimulare a creşterii economice. De aceea, problematica managementului serviciilor dobândeşte o semnificaţie deosebită într-un mediu economic, social şi politic extrem de dinamic în care aspectele finanţării, conţinutului, calităţii şi eficienţei acestui sector de activitate sunt puse permanent în discuţie.

În consecinţă, problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor devine importantă şi pentru a fi soluţionată necesită luarea în considerare a unor premise generale, între care amintim:

- managementul general, indiferent de modul în care este conceput, definit sau practicat se regăseşte şi în sectorul serviciilor private şi/sau publice, cu toate elementele, dimensiunile şi funcţiile pe care le îndeplineşte în oricare altă sferă sau domeniu de activitate;

- el se exercită atât în organizaţiile private, cât şi în administraţia publică, într-un mediu social-politic aflat în continuă mişcare, precum şi în schimbare, transformare din ce în ce mai accelerată;

- se exercită în condiţiile creşterii complexităţii şi incertitudinii vieţii economico-sociale şi a contradicţiilor şi dilemelor pe care acestea le generează în permanenţă;

- se exercită în condiţiile impactului profund al progresului tehnic şi al revoluţiei informaţionale, atât asupra echilibrului societăţii, cât şi a manierei în care noi percepem lumea care ne înconjoară;

- se exercită în condiţiile unor confuzii în înţelegerea şi utilizarea termenilor creaţi pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial. De exemplu, în sectorul serviciilor publice, pe lângă termenul de management sunt permanent asociaţi termeni cum ar fi: lideritate, administraţie, guvernare instituţională, fără ca natura şi conţinutul lor să fie riguros determinate.

De obicei, managementul serviciilor publice este corelat cu activităţile consacrate stăpânirii (metrizării) complexităţii acestora, lideritatea cu cele privind schimbarea, în timp ce guvernarea este concepută ca un răspuns la întrebarea: “Cine este şeful aici?”. Din modul de definire a termenilor derivă şi funcţiile specifice ale acestora:

- managementul echivalează în principal cu a coordona şi a controla pentru a face efective şi eficiente serviciile publice în raport cu obiectivele lor. El participă la schimbare, dar nu aceasta este principala sa vocaţie;

- lideritatea este chemată să stăpânească schimbarea, să clarifice direcţiile, să asigure mijloacele necesare şi să motiveze membrii organizaţiei în favoarea schimbării;

- administrarea are menirea de a transpune în practică politicile adoptate şi stabilite în cadrul sistemului.

Din cele de mai sus rezultă că managementul controlează, liderii orientează şi “entuziasmează”, iar administraţia serveşte. Tocmai de aceea, alegerea metodelor adecvate de conducere, a practicilor manageriale pe care liderii trebuie să le promoveze pentru realizarea obiectivelor serviciilor publice şi private sunt de stringentă actualitate.

1

Cuvântul management derivă de la latinescul “manus” (mână) şi reprezintă ca expresie literară “manevrare” sau “pilotare”. Managerul este cel care se ocupă cu pilotarea, conducerea.

De la cuvântul latinesc „manus” s-a format în franceză „manège”, în italiană „manegiare” (a struni caii) şi „manegio” (manej), de unde a fost împrumutat în engleză, apărând cuvintele derivate manager şi management (1900), care înseamnă conducător şi conducere [11]. Standardele internaţionale (de exemplu ISO 9000/2000) definesc managementul ca activitatea de orientare spre succes a unui sistem sociotehnic (o organizaţie). În limba engleză „to manage” înseamnă a mânui, a dirija, a conduce, a administra, a se descurca, a realiza, a godspodări, a reuşi. Rezultă că din punct de vedere etimologic, management înseamnă a conduce în mod eficient.

Management este un termen (expresie) englezesc (~ască) cu semantică deosebit de complexă, determinată de sensurile sale multiple, între care amintim:

1. managementul se constituie ca o ştiinţă, adică un ansamblu organizat şi coerent de concepte, principii, metode şi tehnici prin care se explică fenomenele şi procesele în conducerea organizaţiilor;

2. managementul reprezintă de asemenea o artă, care reflectă latura sa pragmatică şi constă în măiestria managerului de a aplica la realităţile practice concrete, în condiţii de eficienţă, cunoştinţele ştiinţifice pe care le deţine. Statisticile arată că 20% din cunoştinţele managerilor sunt dobândite prin instruire (formare), 30% de la superiori (antrenare) şi 50% din propria experienţă;

3. managementul reprezintă o stare de spirit specifică, reflectată de un anumit fel de a vedea, a dori, a căuta şi accepta progresul şi schimbarea organizaţiilor.

Managementul este foarte sensibil la schimbările care au loc în societate. El reflectă dinamismul înregistrat de societatea contemporană şi în acelaşi timp, se adaptează tot mai mult unor particularităţi determinate de sistem, tradiţie, cultură naţională etc. Astfel, deşi managementul ca principii, concept, obiectiv etc. este unic, ca mod de realizare în practică se diferenţiază de la ţară la ţară sau chiar de la organizaţie la organizaţie în cadrul aceleiaşi ţări (subsistem).

Azi, într-o întreprindere prestatoare de servicii, între conducători şi activităţile conduse se interpun norme, metode şi tehnici elaborate ştiinţific. În funcţie de condiţiile concrete, conducerea se realizează în echipă, se bazează pe o participare motivată a oamenilor la realizarea obiectivelor propuse şi are caracter prospectiv.