Elemente de Teoria Calității Mărfurilor

În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de mărfuri, mondializării pieţelor, creşterii continue a exigenţelor clienţilor, calitatea produselor şi serviciilor a devenit factor determinant al competitivităţii între¬prinderilor.

Pe de altă parte, la nivel macroeconomic (naţional, regional, internaţional), calitatea produselor şi serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea vieţii. Se acordă o importanţă deosebită caracteristicilor sanogenetice ale produselor, diminuării impactului ambiental negativ al unor produse şi procese, fiind introduse, în acest sens. tot mai muite restricţii: reglementări, standarde obligatorii referitoare ia protecţia vieţii, sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător.

În aceste condiţii pot fi puse în evidenţă mai multe orientări privind modul în care organizaţiile definesc calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă, în raport cu poziţia pe care doresc s-o deţină, la un moment dat, pe piaţă. Indiferent de diversitatea acestor orientări, este importantă operaţionalizarea conceptului de calitate a produselor şi serviciilor prin intermediul caracteristicilor calităţii, astfel încât să devină posibilă evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor. în acelaşi scop trebuie luate în considerare ipostazele calităţii, acestea reflectând modul în care sunt percepute cerinţele clienţilor şi ale societăţii în ansamblu, în fiecare din etapele traiectoriei produselor şi serviciilor.

2.1 Definirea conceptului de „calitate"

Termenul de „calitate" îşi are originea în cuvântul latin „qualitas" , inventat de Cicerone pentru a traduce cuvântul grecesc „poiotes". Acesta din urmă a fost introdus de Platon, fiind utilizat şi de Aristotel, în lucrările sale.

În prezent, calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.

În filozofie, calitatea „ exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor esenţiale ale obiectelor, precum şi ale proceselor"", „proprietate sau mod de a fi, bun sau rău, al unei persoane sau lucru " sau „ totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în virtutea cărora el este obiectul, fenomenul dat şi nu altul". În virtutea calităţii, într-un sistem de relaţii, un obiect este ceea ce este şi poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calităţii înseamnă transformarea radicală a obiectului.

În practica economică, noţiunea de calitate a avut, iniţial, semnificaţia de frumuseţe artistică, apoi, în condiţiile producţiei artizanale, de „lucru bine făcut". Producţia industrială a determinat apariţia termenului de „conformitate" (cu un referenţial), verificabilă prin inspecţie. în continuare, „calitatea conformităţii produsului" evoluează spre noţiunea de „calitate a ofertei", care este definită în raport cu cerinţele clientului".

În prezent, se dau înţelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea mărfurilor este definită ca reprezentând „satisfacerea cerinţelor clientului", „disponibilitatea produsului", „un demers sistematic către excelenţă", „conformitatea cu specificaţiile", „ corespunzător pentru utilizare" etc.

2.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor şi serviciilor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School, a pus în evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii produselor: spre perfecţiune, spre produs, proces, costuri şi spre utilizator.

a)Orientarea spre perfecţiune

Potrivit orientării spre perfecţiune, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Această orientare, puternic marcată de idealismul lui Platon, nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei, neavând, în opinia lui Garwin, utilitate practică. O organizaţie care doreşte să atingă „perfecţiunea în calitate şi în afaceri" sau să ofere, prin produsele sale, „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului", demonstrează o asemenea abordare a calităţii produselor.

b) Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerată cu atât mai ridicată, cu cât desimea acestuia (numărul de noduri pe dm2) este mai mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate obţine numai cu costuri mai mari.

c) Orientarea spre proces

Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare produs există cerinţe specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate", atunci când corespunde specificaţiilor. De exemplu, pentru o ţesătură sunt prevăzute o serie de cerinţe privind caracteristicile de rezistenţă, desimea şi fineţea firelor etc. Dacă aceste cerinţe sunt satisfăcute, ţesătura este considerată de calitatea corespunzătoare.

Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele („conformance to requirements"). Orice abatere faţă de specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificaţiilor să nu fie un produs de calitate. Un ceas elveţian poate să nu fie considerat de aceeaşi calitate cu un ceas realizat în Hong Kong, chiar dacă ambele corespund specificaţiilor