Marketingul Serviciilor în Administrația Publică

CAPITOLUL I

CONCEPTUL DE MARKETING ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

Încă de la 20 august 1789, când a fost promulgată Declaraţia Drepturilor Omului şi ale Cetăţeanului se făcea referire la existenţa serviciilor publice şi dreptul cetăţenilor de a apela la acestea, printr-o primă clauză, în care se enunţa că „toţi oamenii se nasc şi rămân liberi şi egali în drepturi” Ideea este reluată de Adam Smith în lucrarea sa “The Wealth of the Nations”, care pune în responsabilitatea statului, pe care îl numeşte “suveran” sau “bunăstare comună”, datoria de a furniza trei servicii publice esenţiale: apărarea, justiţia şi “muncile şi instituţiile publice”.

Natura indirectă a multor procese de schimb în sectorul public şi absenţa competiţiei au contribuit la faptul că marketingul era cu greu considerat relevant în sectorul public înainte de anii 1970. A rezultat astfel orientarea spre producţie, disponibilitatea produsului şi costurile reduse fiind considerate cele mai importante.

Prin optica şi continutul pe care le promovează, marketingul în administraţia publică impune funcţionarilor un nou mod de conduită care presupune, deopotrivă, receptivitate faţă de cerinţele cetăţenilor, capacitate înaltă de adaptare la evoluţia cerinţelor şi exigenţelor societăţii, spirit novator, transparenţă, flexibilitate în mecanismul de funcţionare a instituţiilor publice, viziune unitară asupra activităţilor desfăşurate şi eficienţă maximă, obţinute ca rezultat al orientării efective a activităţilor către nevoile reale ale cetăţenilor.

Dezbaterile care au avut loc în ultimii ani referitoare la locul, rolul şi perspectiva marketingului în societatea modernă au evidenţiat tendinţa de extindere a domeniilor de aplicare a marketingului în diverse sectoare ale activităţii umane. Marketingul în administraţia publică vizează concepte, principii, metode şi tehnici pentru înţelegerea şi perfecţionarea activităţilor de marketing şi de execuţie din instituţiile publice şi a comportamentului de marketing al funcţionarilor publici, permanenţi şi/sau aleşi din sectorul public (Florescu ş.a., 2003, p. 415).

Marketingul administraţiei publice este un proces sistematic de cercetare care duce, în final, la cunoaşterea prealabilă a pieţei. Pentru orice instituţie de administraţie publică, a analiza piaţa înseamnă a cunoaşte toţi factorii care se referă la nevoile şi preferinţele cetăţenilor, la modul de satisfacere a acestora, la factorii care accelerează şi la cei care frânează procesul de administraţie publică (Petrescu şi Muscalu, 2003, p. 376).

În literatura de specialitate, marketingul în administraţia publică este definit ca ansamblul proceselor şi relaţiilor de marketing, existente între componente ale sistemului administrativ, prin care, în regim de putere publică, se aduc la îndeplinire legile şi/sau se planifică, se organizează, se coordonează, se gestionează şi se controlează activităţile implicate în realizarea serviciilor care satisfac interesul public (Florescu, 2003, p. 415).

Marketingul în administraţia publică impune funcţionarilor un nou mod de conduită care presupune, deopotrivă, receptivitate faţă de cerinţele cetăţenilor, capacitate înaltă de adaptare la evoluţia cerinţelor şi exigenţelor societăţii, transparenţă, disponibilitate pentru reducerea birocraţiei, flexibilitate în mecanismul de funcţionare a instituţiilor publice, viziune unitară asupra activităţilor desfăşurate şi eficienţă maximă, obţinute ca rezultat al orientării efective a activităţilor către nevoile reale ale cetăţenilor.

Conceptul (orientarea) de marketing în administraţia publică vizează identificarea, atingerea şi cuantificarea nevoilor şi dorinţelor cetăţenilor şi satisfacerea acestora de către instituţiile statului (etimologic cuvântul „administraţie” provine din latinescul „administrare”, care înseamnă „pentru a servi”).

Marketingul este o funcţie care revine fiecărui angajat sau funcţionar public.

Fiecare contact pe care cetăţenii îl au cu activitatea instituţiei va afecta modul în care se vor raporta la administraţia publică. De aceea, într-un fel, toţi funcţionarii publici „fac” marketing: secretarul/secretara care răspunde sau nu la telefon, centralistele care sunt politicoase sau agresive, personalul de la „Relaţii cu publicul”, gardienii publici, portarul etc. Este recomandabil ca aceştia să fie perfect informaţi, amabili, dornici şi motivaţi pentru a veni în ajutorul cetăţenilor.