Prognoza și Planificarea Serviciilor Publice

1. Caracteristicile serviciilor.

Evidenţierea principalelor trăsături caracteristice ale serviciilor este importantă pentru identificarea şi delimitarea lor faţă de celelalte componente ale activităţii economice şi sociale

Serviciile se caracterizează, în primul rând, prin imaterialitate şi intangibilitate.

Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificilă şi adesea subiectivă. Spre deosebire de produs care există prin el însuşi, serviciul în general este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat, etc.(din acest motiv serviciile sunt denumite şi „invizibile”)

Caracterul nematerial al serviciilor are consecinţe importante şi asupra schimbărilor internaţionale „invizibile” prin faptul că serviciile nu pot fi surprinse la trecerea frontierelor, şi prin urmare pot ocoli „barierele” vamale.

De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie „transferabile”, „comercializabile”, peste graniţă, ele trebuind să fie produse pe loc, în străinătate.

Caracterul nematerial al serviciului îi poate fi asociată şi o altă caracteristică şi anume aceea de nestocabilitate. Neavând, de regulă, o formă materială serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior. În literatura de specialitate această caracteristică mai apare şi sub denumirea de perisabilitate. Ea poate determina o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului de cerere – ofertă şi realizarea efectivă a serviciilor.

Simultaneitatea producerii şi consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă a serviciilor. Ca şi absenţa stocurilor, această caracteristică determină ca orice neconcordanţă de timp sau loc să se soldeze cu pierderi de ofertă şi/sau nesatisfăcute. De asemenea, schimbarea nu este posibilă, adică serviciul furnizat nu poate fi returnat. Există deci un risc asociat fenomenului de achiziţie, legat de luarea deciziei de cumpărare a serviciului.

O altă caracteristică a majorităţii serviciilor este non-durabilitatea. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt „volatile”, adică se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate şi acumulate. Există şi servicii care au caracter durabil ca de exemplu: asigurările, protecţia mediului, învăţământul, apărarea naţională etc.

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi a utilizatorului este o altă caracteristică importantă a serviciilor. Astfel, pentru ca un serviciu sa fie prestat sunt necesare două condiţii:

- un contact dintre ofertant şi cumpărător

- o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului

De ex, serviciile pe care le prestează medicul, profesorul, actorul, etc., nu au o existenţă de sine stătătoare, separată de persoana care le execută şi a utilizatorului. Acest fapt nu este fără consecinţe pentru prestatorul de servicii. Îndeosebi, este necesară o adaptare permanentă la contacte numeroase şi variate, fiecare client având propria sa personalitate. În acelaşi timp este necesară o bună cunoaştere a nevoilor pieţei şi o riguroasă delimitare a sferelor de acţiune.

De asemenea, fiind strâns legată de prezenţa şi participarea prestatorului, calitatea serviciului depinde de nivelul calificării sale profesionale, de talentul, îndemânarea, corectitudinea etc., cu care acesta îl execută.

O altă caracteristică în legătură cu care există un punct de vedere unitar este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Această caracteristică trebuie înţeleasă atât pentru ansamblul serviciilor, cât şi pentru fiecare serviciu în parte, ca variaţie dependentă de specificul prestatorului, modul de implicare şi participare a utilizatorului.

Lipsa proprietăţii este o altă caracteristică a serviciilor. Astfel un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacţie fără a avea drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui lucru. Aşa de exemplu un turist poate beneficia de serviciile unui hotel fără a avea loc însă un transfer de proprietate.