Managementul calității

C1.A.CONCEPTE Cc se refera la comportamentul consumatorilor

finali, care cumpara bunuri si serv pt consum personal-pers indiv ~i gospodarii-prin care isi satisfac cerintele curente sau isi indica rolul in societate.

Cc reprez totalit actelor decizionale realiz la niv Individual/de grup , legate direct de obtinerea ~i utilizarea de bunuri si serv pentru foiosinta actuaia sau viitoare.

Studierea cc a devenit o preocupare a specialistilor in mk, intrudit ei pot afla cum i~i aleg cumparatorii bunurile ~i serv necesare satisfac multiplelor nev, care

sunt stimulii, fact care le influent alegerea.

Cumparatorul este cel care ofera ~i plateste un pret pentru achizitionarea unui prod, care poate fi sau nu utilizat de ac.

Consumatorul este cel care dobandeste si utilizeaza ca destinatar final diverse produse. In gen deciziile referitoare la cumpararea ~i consumul produselor vizeaza urmatoarele aspect particulare prêt,locatie,cantitate

B.TH DE BAZA:1.EC:. -consta in alegerea unui produs care este strict rationala ( se apreciaza in mod deosebit utilitatea

produsului si pretul).2-PSIHO-SOCIALA: -consta in achizitionarea prod ,care se face pentru evidentierea personalitatii cumparatorului ( stil de viata, moda, statutul social)

C.fact care influent cc

1.fact culturali:reprez fact d baza in formarea si modelarea cons.

a)cultura-face referire la mediul din care provine individual; are un impact putenic asupra comp indiv; reprez ansamb traditiilor,normelor,regulilor, legilor nescrise,p care indiv si le insuseste si ii marcheaza copm.

b)subcultura-e data d un grup d indivizi care impartasesc ac val in baza unei experiente commune; reprez un grup cultural distinct, constituit p criteria geogr, entice, religioase, de varsta.

c)cls soc-este vb d grupari restranse d pers,constituite in fc d ocupatie, venit, avere; fen d migrare apare mai des d l o cls soc l alta.

2.fact soc. A)grupul d apartenenta

a)primar-fam, prietenii.

b)sec-colegii, div asociatii la care apartenenta e p o per scurta d timp.

B)grupul d referinta-serveste drept comparatie pt formarea atitudinilor si comportam; d obicei indivizii sunt influ d grup d referinta din care nu fac parte.

C)grupul d aspiratie-gr din care indiv isi doreste s faca parte.

D)liderii d opinie-pers dintr-un grup d referinta, care au abilitati,calit, aptitudini spec si exercita influenta asupra majoritatii.

3.fact phisologici:

Motivatia-reprez o nev care a atins un niv sufficient d present pt a determ cumpararea unui prod.

Perceptia-reprez proc prin care individul selecteaza si interpreteaza inform primite pt a-si forma o imag despre un anumit prod.

Invatarea-schimbarile care apar in comport d consum al unei pers ca urmare a experintei acumulate.

Convingerea-ideea p care o pers o are despre un anumit prod.

Atitudinea-este influentata d evaluarile anterioare dar si d preferintele si sentimentele pers fata d un anumit prod.

4.fact psihologi si personali-varsta, ocupatia, etapa din ciclul d viata al individului, sit materiala, sit soc.

5.fact situationali:

Ambianta fizica-modul in care e amenajat un spatiu com la inter si ext.Ambianta soc-amabilitatea vanzatorului si a celorlate pers din inter mag.Dispozitia sufleteasca-presupune deciziile cumparatorului influentate d starea sufleteasca.

Perspective temporal-s refera la efortul individ d a cumpar un prod.

Utilitatea intentionata-difera dupa cum prod este cumparat pt folosinta propie sau pt alta pers.