Management

1. Caracteristicili de calitate ale produselor/serviciilor

Calitatea reprez. totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare ,fabricare si exploatare a produsului si serviciului in uz prin care acestea vor satisface cerintele. Caract. de calitate:

- caract. intrinseci de calitate

- servicii oferite care insotesc produsul

- respectarea termenelor de livrare

Caract. intrinseci de calitate clasifica produsele in 2 categorii:

- produse tangibile

- produse intangibile

Produse tangibile de tipul bunuri materiale sau de consum: a)Caracteristici tehnico-functionale - rezulta din procesul de prelucrare si dau valoare de intrebuintare a produsului

Proprietati : fizice , chimice , dimensiune , volum , greutate. Aceste caract. se pot masura cu anumite aparate, valorile optime ale acestora fiind, in general prescrise in standarde, norme, legi , reglementari.

b) Caract. economice : costul de exploatare al produsului (consum de energie , combustibil)

c) Caract. psiho-senzoriale :

organoleptice, estetice, ergonomice.

- nu se pot masura, raman la aprecierea clientului.

Produse intangibile : Nu exista o grupare a caracteristicilor in functie de tipul serviciului, durata prestarii unui serviciu, durata asteptarii prestarii unui serv, durata proceselor pt livrarea unui serviciu, amabilitatea, comunicarea, onestitatea, increderea, mediul ambient.

2. Care sunt cerintele de calitate si prin ce se caracterizeaza ?

1. Cerintele clientului: sunt exprimate in contracte, in comenzi.

2. Cerintele pietei: reprezinta gradul in care produsul satisface o anumita utilitate.

-Aceste cerintel sunt implicite si date de nivelul calitatii existent la un moment dat pe piata si la care firmele trebuie sa se raporteze

3. Cerintele legislative: standarde de produs, norme, legi, reglementari.

3. Masurarea nivelului calitatii in functie de valorile caracteristicilor de calitate

Valorile caract. de calitate:

- indicatorul clasa de calitate

- nivelul tehnic al produselor

Clasa de calitate este un indicator de rang care exprima ansamblul caract. de calitate ce acopera un anumit nivel al cerintelor. In cadrul lui se pune accent pe relatia dintre utilitatea functionala a produsului si costul tarifului perceput pt. serviciul prestat. Acest indicator se utilizeaza in special in sectorul prestarilor de servicii (turism, transport, comert).

Nivelul tehnic al produselor este un indicator sintetic al calitatii care se exprima ca o marime relativa fata de un produs ales ca referinta sau etalon; se utilizeaza pt. ierarhizarea produselor concurente din punct de vedere al calitatii, dar si dpdv al indicatorului calitate –pret.

4. Masurarea nivelului calitatii in fct de deficientele produselor

Deficientele produselor = neajunsuri create de diferite produse sau servicii (prod. defecte, prod care se defecteaza in perioada de garantie).

In functie de locul aparitiei, deficientele pot fi: interne si externe.

Deficientele interne sunt identificate de catre furnizorul de produse (servicii in baza verificarilor, testelor, incercarilor produsului- control de calitate; acestea reprez abateri de la calitate, care se numesc produse neconforme si pot fi identificate fie la intrarea in fluxul de fabricatie, fie pe parcursul procesului de fabricatie, fie la final. Indicatorii de masurare a deficientelor interne :

- costul produselor neconforme;

- costul remedierii unor produse neconforme;