Subiecte managementul calității

1. definiti calitatea

Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisface necesitatile clientilor si, in consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator. Juran propune o sintagma care sintetizeaza cele 2 idei anterioare:capacitatea folosirii.

Produsul- este rezultatul oricarui proces. Poate fi o marfa, un serviciu, o informatie.

Clientul-cel care beneficiaza in mod direct de serviciile administrative sau cine le utilizeaza. Utilizatorii serviciilor sunt clientii directi. Avem client intern si client extern.

Necesitatile clientilor-necesitatea este o cerinta a individului care il motiveaza sa actio-neze in vederea satisfacerii acesteia. Caracteristicile produsului sunt cele care tb sa satisfaca necesitatile clientului.

Expectativele-definesc ceea ce clientul asteapta de la produs.

2. evolutia conceptului de calitate

De la începutul secolului al 20-lea conceptul „calitate” a cunoscut patru etape esenţiale, îmbogăţindu-şi progresiv conţinutul:

->.Inspecţie – controlul pe parcursul procesului de producţie

->Control calităţii – măsurarea conformităţii unui produs în raport cu specificaţia sau instrucţiunea

->Asigurarea calităţii – generarea încrederii clienţilor şi a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii de a introduce şi menţine sub control procesele

->Calitatea totală – abordare sistemică ce implică ansamblul resurselor umane din organizaţie în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor şi ameliorării rezultatelor economice ale întreprinderii

3. Analizati comparative conceptual clasic de asigurare a calitatii cu cel modern de management al calitatii.

CONCEPTUL CLASIC MANAGEMENtUL CALITATII

Obiectivul este atingerea conformitatilor cu standardele Obiectivul este dobandirea satisfacerii clientului

Calitatea este definita de specialisti Calitatea este definita de client

Afecteaza doar produsele si serviciile Afecteaza toate activitatile organizatiei, indiferent daca au sau nu legatura directa cu serviciul sau produsul

Considera drept clienti pe cei externi organizatiei Clientii sunt externi si interni

Se bazeaza pe activitatile proprii controlului calitatii Inchide activitatile de control, dar implica in primul rand gestionarea intregii unitati

Aplicarea sa este impusa de catre management Toti participa la aplicarea sa. Aceasta participare se stabileste din convingere

Se bazeaza pe oprirea si corectia erorilor Metodologia se indreapta mai ales spre prevenire

Departamentul calitatii este responsabil Responsabilitatea si implicarea tuturor celor din unitate.

4. obtinerea calitatii

Pentru a obtine calitatea tb sa se plece de la cunoasterea nevoilor clientilor. Avem 3 ti-puri de calitate:

-CALITATEA NECESARA – cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta intr’un mod mai mult sau mai putin explicit. Acest concept constituie Calitatea Reala si obiectivul este de a o realiza;

-CALITATEA PROGRAMATA – cea care se doreste a fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii;

-CALITATEA REALIZATA – calitatea obisnuita, produsul activitatii unitatii.

Obtinerea calitatii totale va presupune suprapunerea celor 3 cercuri, astfel incat:

CALITATEA REALIZATA=CALITATEA PROGRAMATA=CALITATEA NECESARA

5.definiti managementul total al calitatii:

Calitatea nu se controlează, ci se face. Dar în prezent este mai corect să afirmăm că ea se gestionează. Funcţia calităţii trebuie să includă toate activităţile care intervin în activitatea respectivă şi aceasta înseamnă că include toate procesele în unitatea respectivă.

Managementul total al calităţii reprezintă ansamblul de metode prin intermediul cărora se obţine calitatea totală

calitatea totală nu este doar o modalitate de a gândi; este, mai ales, un ansamblu de principii şi metode care urmăresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost. Pentru a înţelege calitatea totală în toată amplitudinea sa, trebuie să amintim un ansamblu de concepte fundamentale(orientarea organizatiei catre necesitatile clientului, largirea conceptului de client, detinerea pozitiei de lider in privinta preturilor,managementul bazat pe prevenire,imbunatatirea factorului uman, imbunatatirea permanenta).

6. incidenta calitatii in administratia publica

- Incidenta în economie - Administratiile Publice (centrale si locale) au un rol important în economia mondiala, reprezintand aproape 1/2 din P.I.B. în cea mai mare parte a tarilor in Europa. Administratiile Publice care actioneaza dupa criteriile Calitatii Totale vor constitui un model, accentuând valori culturale care sa stimuleze cautarea eficientei si calitatii în alte medii de cele strict publice.

- Resurse limitate - Resursele limitate, criza fiscala si încercarea de a reduce deficitul public impun o gestionare corecta a acestora. Pe de alta parte, cetateanul este din ce în ce mai exigent, atât în privinta calitatii serviciilor publice, cât si în privint a gestionarii impozitelor, pe care într-o forma sau alta le plateste. Se cere calitate sporita, dar mijloacele disponibile nu cresc în aceeasi masura.

- Reafirmarea valorilor democratice - Odata stabilita egalitatea drepturilor si indicatorilor în fata legii, accentuarea valorilor democratice va presupune corelarea activitatii statului si administratiilor publice cu cererile si necesitatile sociale. Responsabilitatea organizatiilor publice trebuie sa aiba în plus obiectivul unor planuri publice adecvate, însusindu-si ideea îmbunatatirii serviciilor la un cost mai mic.

- Legitimarea domeniului public - În prezent, se tinde sa se creada ca domeniul public este în mod intrinsec ineficient, pierzând în consecinta acceptarea din partea societatii.

Dintre cauzele acestei perceptii a randamentului organizatiilor publice putem cita: contrastul între asteptarile privind randamentul existent în organizatiile private si cele publice, o exagerare privind greselile comise într-un

serviciu prestat în cadrul Administratiei Publice

-Presiunea cetatenilor

În ultimul timp, o data cu cresterea numarului populatiei a evoluat si relatia pe care cetateanul o avea cu statul si cu administratiile publice, acesta trecând de la statutul de beneficiar la acela de instanta ce are drepturi si care pretinde sa primeasca unele servicii sau prestari.

7. Bucla calitatii in sectorul public

Proiectarea serviciului poate fi condiţionată de factori, precum: disponibilitatea resurselor, incompatibilitatea intereselor sau impactul prestării serviciului. Rezultatul serviciului este obiectul unei triple evaluări:

- În primul rând, evaluarea de către clientul serviciului; acesta este aspectul principal, ţinând cont că cetăţeanul este cel care hotărăşte până la ce punct s-a reuşit obţinerea calităţii reale: satisfacerea necesităţilor şi expectativelor sale.

- În al doilea rând, evaluarea chiar de către organismul public, care va estima atât eficacitatea procesului de prestare a serviciului, cât şi eficienţa sa, adică relaţia dintre rezultate şi resursele folosite pentru obţinerea lor.

- În al treilea rând, evaluarea de către alţi factori critici care se pot găsi chiar în sânul organismului public sau în afara sa. Aceştia pot fi autorităţile politice şi centre ale puterii, alte organizaţii publice sau private şi membrii organizaţiei.

8. Planificarea calitatii.etapele procesului de planificare

Planificarea este un proces, un ansamblu de acţiuni, succesive sau simultane, care duce la rezultate. La acest proces trebuie să participe toţi membrii organizaţiei.