Bilete rezolvate la disciplina tehnici de vânzări

1.Forta de vinzare:Ansamblul personalului intern si extern avand drept misiune principala comercializarea efectiva, prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala. Forţa de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. (Kotler). Vânzătorii care alcătuiesc forţele de vânzare pot purta mai multe denumiri :agent de vânzări, agent comercial, reprezentant comercial;pot fi sedentari sau itineranţi, pot fi salariaţi ai întreprinderii respective sau colaboratori externi ai acesteia. Forţa de vânzare a întreprinderii este groparul greşelilor de marketing făcute de aceasta. Dacă produsul sau serviciul nu se vând singure, va trebui să le vândă cineva ...!

Demersul comercial şi demersul de marketing în relaţia cu clienţii tabel :

FUNCTII:

- să identifice pieţele potenţiale (consumatori efectivi + consumatori potenţiali, numiţi şi prospecţi);

- să atragă noi consumatori pentru produsele comercializate; această activitate numindu-se prospectare;

- să vândă mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta poate fi o activitate de rutină în condiţiile în care oferta nu se modifică în sensul adăugării unor noi caracteristici.

- să culeagă informaţii despre clienţi;

- să construiască profilul clienţilor utilizându-se criterii geografice, socio-demografice, psihografice şi comportamentale;

- să construiască relaţii pe termen lung cu clienţii bazate pe încredere şi respect reciproc;

- să culeagă informaţii despre concurenţi construind apoi, o fişă a principalilor concurenţi;

- să rezolve eventualele probleme ale clienţilor legate de produsul/serviciul oferit;

- să furnizeze servicii clienţilor (rezolvarea plângerilor, returnarea produselor deteriorate, oferirea unor mostre…);

- să acorde consultanţă tehnică utilizatorilor industriali;

- să acorde clienţilor servicii postvânzare (reparaţii gratuite, consultanţă…);

- să desfăşoare acţiuni de merchandising şi publicitate la locul vânzării;

- să negocieze şi să încheie contracte.

2.Etapele in managementul fortei de vinzare:1-Stabilirea obiectivelor forţelor de vânzare;2-Organizarea forţelor de vânzare;3-Recrutarea şi angajarea membrilor forţelor de vânzare;4-Instruirea membrilor forţelor de vânzare;5-Remunerarea şi controlul activităţii forţelor de vânzare;6-Evaluarea performanţelor forţelor de vânzare.

3.Obiectivele forţelor de vânzare

-identificarea pieţelor potenţiale.,vânzarea propriu-zisă. -definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică. - culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă. -negocierea şi încheierea de contracte. -desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul vânzării. -acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor industriali şi intermediarilor. - prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselolor

4. Organizarea forţei de vânzare in cadrul intreprinderii:

Principalele criterii de organizare a forţei de vânzare:

Criteriul geografic-un vinzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, toti clientii si toti prospectii, pt toate produsele. Avantaje :fiecare vinzator este responsabil de sectorul sau, cheltuielile de transport sunt limitate. Dezavantaje :dificultatea de a delimita sectoarele cu potential echivalent. Criteriul produse:u vinzator viziteaza, in cadrul secorului sau, toti clientii si prospectii, pt o singura gama de produse. Avantaje :vinzator specializat pe o singura gama de produse(cunosterea excelenta a acestei clientele). Dezavantaje :mai multi vinzatori pt acelasi client, sector. Criteriul clienti:un vinzator viziteaza, in cadrul sectorului sau un singur tip de clienti pt toate produsele. Avantaje :vinzator specializat pe clientele precisa. Dezavantaje:mai multi vinzatori pe acelasi scetor.Criteriul geografic:Etapele organizării operaţionale a forţelor de vânzare:1-determinarea numărului de zone (şi, implicit, a numărului de agenţi comerciali necesar);2-determinarea conturului acestor zone;3-repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial;4-stabilirea calendarului şi itinerariilor vizitelor efectuate de agenţii comerciali. Zona (teritoriul) de vânzări:a)Zona (teritoriul) de vânzări este reprezentată de un grup de clienţi actuali sau potenţiali ai întreprinderii, care sunt atribuiţi unui agent comercial pentru o perioadă de timp. B)Probleme care trebuie rezolvate este cea a determinării numărului de zone şi a dimensiunilor forţei de vânzare. Pentru aceasta, în practică pot fi utilizate mai multe metode.

5. Metode de determinare a dimensiunilor forţei de vânzare

Pentru o forţă de vânzări deja existentă, necesarul de personal este dat de plecările înregistrate şi de nevoile de dezvoltare.

• Rata turnover-ului reprezintă procentul persoanelor care părăsesc întreprinderea pentru a lucra în altă parte.

• Ea se poate determina ca raport procentual între numărul de persoane angajate într-un an şi dimensiunea medie anuală a forţei de vânzare.

• De exemplu, dacă forţa de vânzare a unei întreprinderi a fost constituită din 40 de persoane, iar numărul noilor angajaţi a fost de 10 persoane, rata turnover-ului este de 25%. Astfel, o rată a turnover-ului de 100% nu înseamnă neapărat că au fost înlocuiţi toţi membrii respectivei forţe de vânzare. Este posibil ca jumătate dintre ei să fi rămas în întreprindere, iar ceilalţi 50% să fi fost înlocuiţi, în medie, de două ori.

În cazul unei forţe de vânzare nou înfiinţate, cea mai simplă metodă de determinare a dimensiunilor acesteia se bazează pe estimarea productivităţii vânzătorilor.

Aceasta presupune determinarea numărului de agenţi comerciali prin raportarea totalului sarcinilor de muncă pe piaţa respectivă la sarcinile de muncă pe care le poate îndeplini un agent.

De exemplu, dacă întreprinderea presupune că posibilităţile sale de a vinde în Chişinău sunt de 5 milioane de lei pe lună, iar fiecare agent comercial poate să vândă produse de 500 de mii de lei pe lună, aceasta va avea nevoie de 10 agenţi comerciali. Este o metodă simplistă, întrucât atât potenţialul pieţei, cât, mai ales, posibilităţile agentului comercial, nu pot fi stabilite decât cu un grad foarte mare de subiectivitate.

Metoda analizei sarcinilor de muncă

• clienţii potenţiali sunt segmentaţi în funcţie de diferite criterii;

• se estimează numărul anual de vizite necesare pentru fiecare client potenţial din fiecare segment;

• se defineşte numărul de vizite pe care un agent comercial trebuie să le efectueze la fiecare client;

• se determină numărul necesar de agenţi comerciali.

Pentru determinarea numărului necesar de agenţi comerciali se utilizează formula:

unde:

• N = dimensiunea forţei de vânzare (numărul de agenţi comerciali);

• Fi = numărul de vizite necesar pentru un client dintr-un anumit segment;

• Pi = numărul de clienţi potenţiali dintr-un segment;

• Ci = numărul de vizite pe care un agent comercial le poate face clienţilor dintr-un segment.

6. Stabilirea teritoriului unui agent comercial

1. Natura sarcinilor Cu cât agentul comercial are mai multe sarcini de îndeplinit (nu doar vânzare, ci şi asigurarea service-ului, instruirea etc.), cu atât suprafaţa acoperită trebuie să fie mai mică.

2. Natura produsului. cu cât cumpărarea este mai frecventă, cu atât teritoriul trebuie să fie mai mic.

3. Canalele de distribuţie utilizate. Când agentul comercial se adresează unor angrosişti, teritoriul poate să fie mai mare decât atunci când se adresează detailiştilor sau cumpărătorilor finali.

4. Nivelul de penetrare a pieţei. O firmă nouă pe o anumită piaţă le solicită agenţilor săi acoperirea unor teritorii mai mari. Pe măsură ce are succes, reduce suprafaţa acestor teritorii, în vederea unei acoperiri intensive a pieţei.

5. Intensitatea acoperirii pieţei. Dacă firma urmăreşte o distribuţie extensivă, ea va împărţi piaţa în mai multe teritorii mici, iar, dacă distribuţia este selectivă, teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni.

6. Intensitatea concurenţei existenţa unei concurenţe mai puternice presupune o scădere a dimensiunilor teritoriului, firma punând accentul pe satisfacerea clienţilor în condiţii superioare concurenţei.