Logistică

Servirea clientilor este considerat un instrument. concurential redutabil.

Servirea clientilor se refera la asigurarea disponibilitatii produselor pentru clienti

Se porneste de la premisa ca valoarea potentiala a produsului devine efectiva numai in momentul in care produsul intra in posesia clientului

Componentele servirii clientilor:

Elemente pretranzactionale.

1.Declaratia scrisa, referitor la politica de serv a clientilor

2.Planurile de rezerva pentru situatii de forta majora

3.Asigurarea str org necesara

4.Flexibilitatea sistemului, capacitatea de a raspunde

Elemente tranzactionale. 1.Disponibilitatea produselor

2.Durata ciclului comenzii

3.Precizia executarii comenzilor

4.Usurinta efectuarii comenzilor

Elemente postranzactionale 1.oferirea unor garantii;

2.instalarea produselor;

3.reparatii si asigurarea cu piese de schimb;

4.solutionarea reclamatiilor;

Viteza un element important de caracterizare a nivelului de servire.

Elemente de natura calitativa util in caracterizarea nivelului de servire.

Consecventa – capacitatea firmei de a respecta o anumita durata a timpului de livrare.

Flexibilitatea – capacitatea firmei de a indeplini cerinte speciale sau neasteptate a clientilor

Capacitatea de redresare- reflecta capacitatea firmei de a gasi solutii adecvate, in cazul functionarii necorespunzatoare a sistemului logistic.

Seriozitatea – se refera la capacitatea firmei de a indeplini nivelurile planificate de disponibilitate a stocului de produse si de performanta operationala.

Masurarea nivelului de servire:

Variabile absolute: 1.Nr comenzilor primite;

2.Nr returnarilor de produse;

3.Nr rupturilor de stoc;

4.Nr liniilor de produse anulate;

5.Timpul de livrare a comenzii;

Variabile relative

Ponderea articolelor inexistente in stoc in nr total;

Ponderea comenzilor executate in total comenzi primite;

Ponderea comenzilor executate in mod corect in total comenzi primite;

Ponderea comenzilor executate intr-un anumit interval de timp in total comenzi primite;

Componente majore ale servirii clientilor

1.Disponibilitatea produselor in stoc – reprezinta probabilitatea existentei in stoc a produselor in momentul cand acestea sunt solicitate de clienti.Stoc de baza

Stoc de siguranta pentru a asigura protectia fata de variatiile neasteptate a cererii

Stoc mediu ,Cost total,Costul mentinerii, Cost administrare si rupturi de stoc Nivelul de disponibilitate poate depinde nu numai de tipul de produs ci si de tipul de client. – bancile

Pentru masurarea disponibilitatii in stoc se apeleaza la o serie de variabile:

Frecventa rupturilor de stoc- reflecta probabilitatea absentei unui produs din stoc

Indicele de executie – se calculeaza ca raport intre cantitatea livrata din produsul repsectiv si cantitatea comandata de client.

Numarul livrarilor de comenzi complete- reprezinta numarul situatiilor cand firma este capabila sa onoreze integral comenzile clientilor

Durata ciclului comenzii – reprezinta intervalul de timp de la transmiterea comenzii catre furnizor, la primirea marfurilor solicitate. Ciclul comenzii se declanseaza in momentul primirii comenzii de la client.

Etapele ciclului comenzii: 1.Transmiterea comenzii.

2.Prelucrarea comenzii

3.Preluarea si asamblarea comenzii

4.Procurarea stocului suplimentar necesar

5.Livrarea comenzii

Pentru a respecta o anumita durata a comenzii firma poate recurge la anumite politici de ajustare.

a. ordinea de prioritate – cel mai imp, teoria cozilor

b. controlul efectuarii comenzilor de catre clienti prin

1. utilizarea FV

2. preluarea telefonica a comenzii

3. oferirea de discounturi

c. standarde privind starea comenzii

d. restrictii privind marimea comenzii

Retragerea produselor de pe piata – distributie inversa

Dezvoltarea distributiei inverse:-Legislatia referitoare la protectia consumatorilor;

-Dezvoltarea consumerismului

-Cresterea complexitatii produselor

Principalele modalitati de actiune:

- Rambursarea – restituirea sumei;

- Inlocuirea

- Repararea

- Retragerea totala cu urmatoarele etape:Localizarea,Notificarea,Verificarea

eficacitatii notificarii,Retragerea efectiva

Costurile distributiei inverse:- legate de comunicare;

- legate de documetare;

- legate de inlocuire ( transport, depozitare, manipulare)

- legate de prelucrarea produselor

Strategia de servire logistica

1.Stabilirea nevoilor de servire logistica a clientilor

2.Evaluarea propriei performante in domeniul servirii logistice.

3.Evaluarea nivelului de servire oferit de concurenti.

4.Proiectarea strategiei de servire logistica

Principalele functii ale lantului de aprov-livrare:

-Contributia la formularea, comunicarea si aplicarea politicilor, strategiilor si planurilor

-Contributia la imbunatatirea sistemelor legate de cumparare

-Stabilirea si dezvoltarea surselor de cumparare.

-Obtinerea bunurilor si serviciilor necesare

-Urmarirea si controlul lantului de cumparare, furnizare, stocare, distributie si transport.

-Contributia la desfasurarea unei activitati eficiente

Cumpararea organizationala poate fi definita ca functia responsabila de obtinerea prin cumpare, inchiriere sau alte mijloace legale, a echipamentelor, materialelor, furniturilor si serviciilor necesare, in vederea utilizarii lor in cadrul productiei.