Marketingul Serviciilor

Analiza complexa a situatiei este: a) o etapa de elaborare a programului de marketing

Axul central al proceselor de marketing si management in servicii este reprezentat de: b) relatiile prestator-clienti

„Conducerea sirului” face parte din: c) managementul produselor create si livrate

Contactul direct cu clientii reprezinta pentru SIM: b) o valoroasa sursa de informatii

Contextul strategic reprezinta: a) o etapa in elaborarea programului de marketing

Cresterea complexitatii si divergentei este o strategie de: c) produs global

Definirea componentelor marketingului strategic reprezinta: a) o etapa a elaborarii programului de marketing

Dezvoltarea serviciilor este o strategie de tipul: c) servicii noi – piete actuale

Diferentele dintre serviciul promis si cel efectiv livrat sunt generate de: a) supralicitarea promovarii

Diferentierea temporala permite clasificarea strategiilor de piata in functie de: c) raportul cerere-oferta

Domeniul de operare (sfera de produse si piete) este o componenta a: c) managementului strategic orientat spre piata

Facilitarea fluxului activitatilor si oamenilor reprezinta: c) un obiectiv strategic al elementelor tangibile

Formele de plata sunt componente ale: a) politicii de distributie

Ghidul de utilizare este un instrument de comunicatie: a) interna + media

Imbunatatirea calitatii este un obiectiv strategic major al politicii: c) produsului global

In cadrul firmelor cu multe locuri de prestatie dispuse pe arii geografice intinse este obligatoriu constituirea unor: b) sucursale sau filiale cu statut de USA

In cadrul firmelor mari (de servicii) la nivelul verigilor operative este constituit, de regula: b) un compartament specializat de „servicii cu clientii”

In cadrul SIM, utilizatorii informatiilor includ: b) personalul de contact

In elaborarea programului de marketing, obiectivele sunt structurate: a) mai intai pe componentele marketingului serviciilor

In firmele de servicii mari, la cel mai inalt nivel decizional apare: b) un compartiment de marketing traditional

In firmele mici, la cel mai inalt nivel decizional apare: b) un coordonator (responsabil) de piata

In servicii “setul posibilitatilor evocate’ este: b) mai restrans

In servicii, clientul apare si in calitate de: b) participant la realizarea prestatiei

In servicii, consumatori percep: b) un risc mai mare si mai intens

In servicii, distributia include: c) ambele

In servicii, planificarea activitatilor promotionale este o etapa: b) ulterioara sau cel mult concomitenta

In servicii, politica promotionala are un rol: a) divers si complex

In servicii, programul de marketing este un instrument: a) comun cu cel de prestatii

In servicii, reteaua de unitati apare in postura de: a) unitati complexe de prestatie si distributie

Intangibilitatea serviciilor impune obligatoriu: b) standardizarea continutului mesajelor si mijloacelor de comunicatie

Intermediarii specifici, in servicii, sunt: c) franchisorii si agentii

Intre componentele procesuale ale sistemului de prestatie sunt incluse: b) alti clienti

Intre modalitatile de reducere a decalajului dintre serviciul promis si cel creat si livrat se inscriu: a) depasirea asteptarilor clientilor

La baza definitiei marketingului serviciilor sta: b) separarea, delimitarea procesului global

La nivelul retelei (unitatilor operative) activitatile de marketing se desfasoara: a) impreuna cu cele de prestatie si comerciale

La nivelul retelei, marketingul apare ca: a) un „marketing partajat”