Calitatea în Serviciul Public

1) definiti calitatea

Produsul- este rezultatul oricarui proces. Poate fi o marfa, un serviciu, o informatie.

Clientul-cel care beneficiaza in mod direct de serviciile administrative sau cine le utilizeaza. Utilizatorii serviciilor sunt clientii directi. Avem client intern si client extern.

Necesitatile clientilor-necesitatea este o cerinta a individului care il motiveaza sa actio-neze in vederea satisfacerii acesteia. Caracteristicile produsului sunt cele care tb sa satisfaca necesitatile clientului.

Expectativele-definesc ceea ce clientul asteapta de la produs.

Calitatea etse ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitatile clientilor si fac ca produsul sa fie satisfacator.

Calitatea consta si in nu avea deficiente.juran a propus o sintagma care sintetizeaza cele doua idei anterioare:capac folosirii.

Calitatea inseamna prestarea de serv conform cerintelor cetateanului,ceea ce clientul este dispus sa plateasca in fctie de ceea ce obtine si valorifica.

Este un ansamblu de standarde si caracteristici ale unui produs,raportate l capac sa de a satisface necesitatile care se cun sau se presupun.

In present exista piete saturate si consumatori din ce in ce mai exigenti.nu este sufficient sa se produca bn,ci sa se faciliteze ceea ce consumatorii astepata,sa se adapteze produsele la necesitatile lor.un aspect important este proiectarea ce va cuprinde ansamblul de stardarde necesare a.i sa genereze satisfacerea clientilor.absenta calitatii creste probabilitatea crearii de produse care esueaza pt ca nu se adapteaza la nevoile pietei.

Calitatea totala consta in crearea de produse sau serv satisfacatoare pt client.se vor concentra in ea toate ectiv prin care se dob aceasta satisfactie,independent de locul si tipul unitatii in care se desf procesul.aceasta pp obtinerea calitatii:produselor,serv,res,proceselor,active de gestiune.

Calitatea totala implica:orientarea org catre necesitatile clientului,largirea conceptului de client,detinerea pozitiei de lider in priv preturilor,mamang bazat p prevenire,imbunatatirea factorului uman,imbunat permanenta.

Calitatea este o filozofie,implica un profund schimb cultural ce determina perticiparea si implicarea tuturor,ca si implementarea sistemelor de manage care pun p primul loc clientul.trb sa fie impulsionata de catre manag care trb sa fie primul convins ca este necesara calitatea pt succesul org si ca trb sa parieze pt o conceptie a res umane in care munca in echipa,motvatia si comunicarea constituie elemente esentiale.

2)analizati comparativ conceptul clasic,modern al manag calit=pct 3

In Conceptul clasic ob este atingerea conformitatilor cu standardele,in timp ce in manag cal, ob este dobandirea satisfacerii clientului.in conceptul clasic Calitatea este def de specialisti, in manag cal Calitatea este def de client. conceptul clasic afecteaza doar produsele si serv si Considera drept clienti pe cei externi org,in manag calitatii Afecteaza toate activitatile org, indiferent daca au sau nu leg directa cu serv sau produsul iar Clientii sunt externi si interni.Conc clasic se bazeaza p activ proprii controlului calitatii p cand manag calitatii Inchide activitatile de control, dar implica in primul rand gestionarea intregii unitati.in conceptul clasic aplicarea sa este impusa de catre manag, p cand in manag calitatii toti participa la aplicarea sa. Aceasta participare se stabileste din convingere.in conc clasic departamentul calitatii este responsabil,in manag calitatii responsabilitatea si implicarea este a tuturor celor din unitate.

3)evolutia calitatii

Originea fenomenului de calitate dateaza de la inceputul anilor 30,dupa al doilea razb mondialconceptul d calitate incepe sa se dezvolte,se formeaza un Comitet de investigatii al calitatii care initiaza organizarea primelor actiuni de formare si instruire in dom calitatii.initierea coincide cu sosirea in japonia a 2 consultanti:w.e.deming si j.m.juran.primul specializat in metode statistice aplicate asupra calitatii,al 2 lea specializat in implementarea sist de calitate.era epoca in care productia era artizanala.clientul comanda un produs direct producat,ii explica d ce avea nevoie,comunicarea fiind directa.mai apoi productia industriala a substituit-o p cea a mesterilor,iar costurile se reduc drastic,din 2 cauze:standardizarea pieselor si fluxul de productie.astfel apare prima def a calitatii si anume conformarea cu standardele.pentru a realiza produsele in conf cu standardele,au fost introduse procedee de control si calitate,fundamentate pe metode statistice.in aceasta acceptiune clasica,fctia calitatii se limiteaza la unele experiente ce au ca obiectiv verificarea concordantei intre dif componente si standardele dinainte stabilite.lipsa calitatii produselor da nastere unor costuri f mari.de aceea evitarea acestora se tranf in obiectiv prioritar.de aceea trb respectati urm pasi:

-un org fixeaza standardele calitatii

-alt organism executiv,realiz fabricatia

-al 3 lea organ informativ duce la capat inspectia

-produsele fara deviatii ies din process pt comercializare.

De la începutul secolului al 20-lea conceptul „calitate” a cunoscut patru etape esenţiale, îmbogăţindu-şi progresiv conţinutul:

1.Inspecţie – controlul pe parcursul procesului de producţie

2.Control calităţii – măsurarea conformităţii unui produs în raport cu specificaţia sau instrucţiunea

3.Asigurarea calităţii – generarea încrederii clienţilor şi a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii de a introduce şi menţine sub control procesele

4.Calitatea totală – abordare sistemică ce implică ansamblul resurselor umane din organizaţie în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor şi ameliorării rezultatelor economice ale întreprinderii