Servicii Bancare

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârsitului de secol permite evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si înnoirea rapida a ofertei de marfuri pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor.

În acest context, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor.

Conceptul general de "calitate" se utilizeaza în diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii.

Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala.

Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima însusirile esentiale ale unui produs, serviciu care îl fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

Calitatea este strâns legata de notiunea de cantitate, între care exista o strânsa interdependenta.

Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului, serviciului.

De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu (produs)- latura cantitativa-determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii.

Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie, calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.

Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia.

Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa îndeplineasca un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determina necesitatea clasificarii astfel:

Proprietati fizice

tehnice Proprietati chimice

Proprietati mecanice

Caracteristici tehnico-functionale Fiabilitate disponibilitate

Mentenabilitate

Caracteristici costul utilizarii la beneficiar

economice -cheltuielile de mentenanta-

Calitate

Caracteristici ergonomice : marfa-om

sociale ecologice : marfa-mediu-om

Caracteristici estetice

psihosenzoriale organoleptice

Figura nr. 4 - Caracteristici de calitate

Între aceste grupe de caracteristici exista relatii de interdependenta, de aceea evaluarea calitatii se face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa, sau numai a unora dintre ele, în functie de destinatia produsului.

Caracterul dinamic al calitatii deriva din caracterul dinamic al nevoilor si utilitatii. Factorii care determina caracterul dinamic sunt:

Progresul Exigentele Competitivitatea tehnico-stintific crescânde ale tehnica consumatorilor

Figura nr. 5 - Factori care determina caracterul dinamic al calitatii

Ridicarea continua a calitatii produselor si serviciilor, respectiv modernizarea si adaptarea cât mai fidel posibil la cerintele pietei, se realizeaza folosind una sau doua cai:

- Extensiva-caracterizata prin cresterea în timp a numarului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu, cresterea gradului de confort, de exploatare a autoturismului)

- Intensiva-prin îmbunatatirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micsorarea consumului de carburant la autoturisme).

Cunoscând caracterul dinamic si complex al calitatii produselor se poate afirma ca în evaluarea nivelului calitativ al produselor si serviciilor trebuie sa se ia în calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au la un moment dat.

Focalizarea atentiei catre beneficiar evidentiaza principala cale prin care calitatea influenteaza competitivitatea.

Implicatiile sunt:

- La nivelul furnizorului de produse si servicii se reduc pierderile interne si se obtine o folosire mai eficienta a resurselor;

- La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor se obtine o satisfactie sporita.

Aceasta contribuie la desfacerea pe scara larga a serviciilor si/sau a produselor oferite si ca atare a beneficiilor obtinute prin cresterea volumului de desfacere, care în final conduce la cresterea eficientei economice a fabricatiei prin marirea seriei de fabricatie.

Efortul de crestere a calitatii e perceput în mod diferit de producatori si a generat aparitia unor devize contradictorii.