Dezvoltarea Serviciilor Comerciale la Nivelul Firmei

Dezvoltarea serviciilor comerciale la nivelul firmei, condiţie a creşterii competitivităţii economice

Dezvoltarea continuă a activităţii prestatorilor de servicii, reprezintă o latură importantă a modernizării oricărei economii. Aspecte legate de sporirea continuă a imputurilor de servicii în toate domeniile economice, sporirea continuă a capacităţii serviciilor de a participa la circuitul economic mondial au generat o expansiune deosebită a serviciilor, acestea ajungând să reprezinte peste 60 % din producţia mondială şi peste 20 % din volumul total al schimburilor comerciale internaţionale.

1. Locul serviciilor în cadrul comerţului contemporan

Serviciile reprezintă o nouă manieră de a produce, de a consuma şi de a trăi in societate. Rezultatul serviciilor nu apare materializat intr-un bun separabil de prestator. Dar trebuie precizat faptul că, in comerţ, actiunile şi eforturile pentru realizarea diverselor servicii reprezintă dovada respectului faţă de client şi de exigenţele sale. Apare astfel o transformare din activitatea personalului comercial în armă de succes. Economia modernă îl obligă pe intreprinzătorul să-şi axeze destinul firmei sale pe satisfacţia clientului. În acest sens, comerciantul caută să-şi diversifice şi să-şi personalizeze oferta prin gama variată de servicii.

Comportamentul de consum al indivizilor se orientează către diverse firme în funcţie de calitatea serviciilor oferite alaturi de produs. Desigur, aceste servicii alaturate produselor reprezintă eforturi suplimentare, insă calitatea şi multitudinea lor face diferenţa între firmele comercilale sau producatoare. Serviciile comerciale, pe de alta parte, reprezintă o oportunitate din prisma urmatoarelor două aspecte: veniturile asigurate de serviciile comercilale reprezintă de multe ori unica sursă de marjă netă şi, după cum am menţionat anterior, calitatea acestora influenţează intensiv comportamentul de cumpărare al clienţilor produsului fizic.

Un rol important al serviciilor comerciale este reprezentat de faptul că prin intermediiul lor se crează un dens sistem de relaţii între întreprinderi şi clienţii acestora. În cadrul acestui context se poate vorbi de contribuţia serviciilor la cresterea gradului de fidelitate al pietei, respectiv al consumatorilor de pe o anumită piaţă faţă de grupele de produse susţinute prin respectivele servicii.

Conţinutul serviciilor comerciale depinde de două mari aspecte: rigiditatea ofertei şi variabilitatea cererii. Trebuie remarcat faptul că serviciile sunt vândute în general fără marcă, sunt lipsite de ambalaj, nu pot fi vazute, gustate sau încercate şi de aceea remarcarea evoluţiei lor poate fi dificilă şi de multe ori subiectivă. În momentul de faţă este greu de precizat cu exactitate acest conţinut al serviciilor comerciale, caracteristicile lor şi conmesurarea.

2. Definirea serviciilor comerciale

“Asociaţia Americană de Marketing” defineşte serviciul comercial ca “o activitate oferită cu ocazia actului de vânzare care asigură avantaje si satisfacţii cumpărătorului fără a antrena un schimb fizic, sub forma unui bun.” In Franţa “Dicţionarul Academiei de Ştiinţe Comerciale” consideră că serviciile comerciale sunt “un ansamblu de avantaje sau de satisfacţii procurate fie direct printr-o persoană fizică sau morală, fie prin folosirea unui bun a cărui posesie a fost adjudecată de beneficiarul serviciului oferit de bunul respectiv, prin cumpărarea sau închirierea dreptului de utilizare”. Iar A. Tordjman vine în completarea acestor definiţii numindu-le “suma satisfacţiilor sau utilităţilor pe care le oferă un magazin clientelei sale.”

Amploarea şi natura diverselor operaţiuni ce dau conţinutul serviciilor, marea variaţie a acestora de la un produs la altul sau chiar a sistemelor de distribuţie implicate, fac să nu existe un bun serviciu, prin sine insuşi sau aşa-zise servicii etalon. De asemenea trebuie ţinută seama de organizarea şi conturarea conţinutului serviciilor, ce trebuie să asigure o mare flexibilitate şi o variaţie a acestora in funcţie de momentul solicitarii si de locul realizării.

3. Caracteristicile serviciilor comerciale