Managementul calității serviciilor bancare

Nevoile pe care le satisfac serviciile bancare

Băncile oferă servicii pure sau însoţite de produse care servesc drept suport fizic pentru serviciul de bază şi de asemeni oferă servicii secundare. Serviciile bancare se bazează pe folosirea echipamentelor (automate de vânzare,calculatoare) şi pe utilizarea personalului calificat care le prestează. Majoritatea serviciilor bancare necesită prezenţa consumatorului şi a prestatorului în timpul realizării lor. În condiţiile inseparabilităţii producţiei de consum a apărut preocuparea corelării serviciilor efectiv prestate cu aşteptăriile consumatorilor, în momentul întâlnirii acestora.

Calitatea serviciilor bancare depinde în mare măsură de interacţiunea eficientă a personalului de contact cu clienţii. Aceasta la rândul ei este în strânsă corelaţie cu calităţile personale ale angajaţilor, cu nivelul lor de instruire, cu ajutorul şi sprijinul pe care aceştia îl găsesc în activitatea de prestare pe care o desfăşoară.

Printre necesităţile care se află la baza achiziţionării produselor/serviciilor bancare se înscriu: siguranţa valorii depuse, care se referă la doua aspecte: siguranţa fizica a păstrarii banilor depuşi, încrederea că sumele respective nu se vor deprecia din punct de vedere monetar; accesibilitatea la plata în numerar (cumpărătorii doresc să aibă acces la numerar în orice moment); transferul banilor (cerinţa uşor de realizat în prezent, datorită dezvoltării intense a tehnologiei), consultanţă financiară (care a devenit o necesitate stringentă a consumatorilor datorită creşterii numărului şi complexităţii serviciilor financiare).

Pe fundalul trecerii de la era informaţiei la cea a comunicaţiei schimbările profunde ce au revoluţionat această lume se înscriu firesc în mişcarea vastă ce afectează toate sectoarele de activitate.

Relaţiile directe, clasice dintre client şi bancă, sunt structural schimbate atât la nivelul conţinutului cât şi al formei concrete de realizare.

Accesul la informaţii sau diverse servicii bancare prin telefon, internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre bancă şi clienţii săi, iar dezvoltarea reţelelor de comunicaţii vor elimina treptat ghişeul clasic.

În fapt, asistăm la înlocuirea băncilor cu ghişee numeroase, cu o armată de funcţionari şi multe dosare şi hârtii cu băncile în întregime informatizate, accesibile pe reţea 24 de ore din 24, din orice colţ al lumii, capabile să furnizeze orice serviciu specializat în secunda următoare.

Dacă la prima vedere imaginea pare uşor exagerată, dinamica schimbării în unele sectoare bancare, semnele deja vizibile ale noului din activitatea marilor bănci, concurenţa exercitată de filialele unor bănci-lideri mondiali justifică preocuparea firească a profesionistului din domeniu de a şti cum va fi şi de a pregăti munca sa din viitorul ce tinde să devină prezent într-un ritm accelerat.

Aceasta, cu atât mai mult cu cât parcursul spre "banca viitorului" nu e acelaşi în toate ţările lumii, particularităţile evoluţiei sistemului bancar din fiecare ţară fiind, în mod firesc, ancorate în dinamica şi specificitatea din sistemul economic naţional; comună e însă în toate cazurile profunzimea şi amploarea schimbării.

Spre exemplu, dezvoltarea tentaculară a telecomunicaţiilor a schimbat profund sistemul de lucru şi în băncile elveţiene, în care discreţia în domeniul folosirii banilor este proverbială.

Astfel, asistăm la o înmulţire şi diversificare rapidă a serviciilor oferite clientelei de băncile elveţiene prin telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem.

Această reacţie adaptivă e răspunsul la tendinţa europeană în materie de servicii oferite clientelei: o legătură personalizată, confidenţială şi eficientă.

Varietatea serviciilor oferite zi şi noapte e bogată: obţinerea de informaţii privind contul personal la vedere, deschiderea unui cont ipotecar, lansarea unui ordin de virament, efectuarea de plasamente, negocierea în direct a unui credit.

Cele mai multe servicii sunt oferite în condiţiile în care clientul are de plătit o taxă telefonică şi un abonament lunar ce variază între 12 şi 20 de franci elveţieni, în funcţie de bancă.

Încă din 1994, Credit Suisse deschide prima bancă prin telefon din Europa destinată firmelor mici şi mijlocii.

Pe lângă contul curent, firma clientă a acestei bănci beneficiază de un cont de plasament de tip "Cashbox", în care disponibilităţile de până la 100.000 de franci elveţieni sunt remunerate la o rată de dobândă preferenţială.

Sistemul Minitel este destinat utilizării de către persoane fizice şi societăţi comerciale care efectuează zilnic un număr mai redus de operaţiuni bancare.

Aparatul Minitel, închiriat de poştă la fel ca un telefon obişnuit prevăzut cu un monitor şi o tastatură, este legat de ordinatorul băncii prin reţeaua telefonică normală.

Această legătură permite clienţilor să dialogheze direct şi imediat cu ordinatorul băncii pentru a primi informaţii sau pentru a transmite ordine.

Sistemul Transpac e destinat clienţilor care efectuează un volum zilnic mai mare de operaţiuni şi cărora sistemul Minitel nu le oferă satisfacţie datorită lentoarei şi absenţei memoriei de stocare a informaţiilor.

Sistemul Transpac utilizează microordinatorul clientului legat de bancă prin reţeaua Transpac şi are ca avantaje viteza sporită şi posibilitatea utilizării programelor informatice (de exemplu cel de gestiune a casieriei).

Banca grupului Rothschild oferă clientelei programele informatice Tresor care permit obţinerea de informaţii bancare speciale.

Aceeaşi bancă oferă terminalul de buzunar, Bancovox, cu ajutorul căruia se pot obţine prin telefon, direct de la ordinatorul băncii, informaţii orale, diverse, pronunţate de sintetizatorul de voce al ordinatorului.

Acelaşi terminal, permite la orice oră şi în orice punct de pe glob, transmiterea de ordine de virament sau de executare a unor tranzacţii de bursă.