Orientări Actuale privind Asigurarea Calității Serviciilor

Toti trebuie sa fie constienti de evolutia atitudinilor: clientii sunt si vor fi din ce în ce mai exigenti.

Pentru satisfacerea asteptarilor acestora, mai mult sau mai putin fluctuante, se impune realizarea performantei în sensul cel mai strict cu putinta.

Calitatea serviciilor este deosebit de importanta din mai multe motive.

Tabelul nr. 19 - Factori ce determina importanta calitatii serviciilor

Nr. curent Factori ce determina importanta calitatii serviciilor

1. Nu numai clientii sunt mai exigenti dar concurenta între firme se manifesta într-un mod din ce în ce mai dur

2. Satisfacerea exigentelor clientilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei si asupra viabilitatii acesteia

3. Vânzarea serviciilor reprezinta un element dinamic al activitatilor economice-suntem în era serviciilor

4. Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identica cu cea care caracterizeaza clientul în general-necesitatea de consideratie.

Inversând ecuatia Juran si definitia din standardul ISO 8402, am putea spune ca: satisfacerea nevoilor clientilor=calitate. Aceasta inversare îsi propune sa stabileasca rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia si abordarea problemelor legate de asigurarea calitatii sunt numai mijloacele prin care se dezvolta conceptul central care este "satisfacerea clientilor".

Aceasta definitie a calitatii impune firmei:

- Sa identifice clientii care sunt interesati de prestarea serviciului

- Sa identifice si sa defineasca necesitatile clientilor

- Sa traduca necesitatile clientului în atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate"

O foarte mare atentie trebuie acordata contextului în care încep sa se

manifeste disfunctiile, nivelul interfetelor unde nimeni nu se considera raspunzator.

Mentalitatea catre care trebuie orientata evolutia este data de un scop bine precizat: trebuie sa se lucreze pentru client si nu pentru patron.

Daca firmele industriale stagneaza de mai bine de zece ani, cele orientate catre prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de organizare structurile industriale.

Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize:

- Producerea unui serviciu trebuie abordata într-o conceptie globala, organizarea interna neputând fi compartimentala ca în întreprinderile tayloriene

- Distribuirea si oferirea pentru consum a serviciilor se face în spatii special amenajate, accesibile clientilor si animate de ceea ce am putea denumi "personal de contact"

- Lipsa de rigoare flagranta în organizarea spatiilor utilizate de catre client, ca urmare a elementelor imprevizibile care apar în procesul de comercializare al serviciilor

- Diferentierea neta din punct de vedere al competentelor, între personalul întreprinderilor productive si al celor prestatoare de servicii; daca întreprinderea industriala impune folosirea unui personal de înalta calificare si, in general, foarte specializat, în domeniul serviciilor putem vorbi de necesitatea utilizarii unui personal caracterizat de competente relationale foarte dezvoltate si, în mod special, de dorinta de a servi clientii în cele mai diverse conditii.

Este necesar de subliniat o idee importanta: dimensiunea umana a prestarii unui serviciu este legata de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul împreuna cu clientul. Contextul deosebit de complex, în care potentialul uman si mijloacele materiale devin variabilele unei ecuatii a carei solutii trebuie descoperita, pune în evidenta urmatoarele:

- Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate ca particularitatile acestuia necesita o abordare diferentiata

- Competentele personalului de contact nu sunt adaptate exigentelor serviciului prestat

- Suportul material de producere al serviciului este inadecvat

- Responsabilii imagineaza modificari nefericite ale prestarilor, din birouri în timp ce solutiile trebuie sa apartina personalului implicat în activitatea de teren