Comunicare organizațională - rezolvarea conflictelor

1. INTRODUCERE

Definirea termenilor

1.1 COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

La nivelul unei organizaţii comunicarea poate fi privită din două perspective:

- Comunicarea între indivizi, numită comunicare interpersonală

- Comunicarea între diferite subdiviziuni şi grupuri ale organizaţiei, numită comuncare organizaţională.

Aceste două forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonală fiind aproape întotdeauna parte componentă a comunicării organizaţionale.

Comunicarea, la nivel de firmă după sursa emitentului, este de două tipuri: externă şi internă.

• Comunicarea externă – cuprinde relaţiile firmei cu piaţa, cu furnizorii, clienţi, foruri ierarhice. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt variate: comunicarea financiară, comunicarea de marketing, comunicarea cu concurenţii, relaţiile publice, vânzarea sau negocierea.

• Comunicarea internă are în principal rolul de a prezenta rezultatele tehnice, economice organizatorice; de a transmite informaţii, cunoştinţe şi decizii; de a explica o nouă orientare, o nouă metodă, o nouă tehnologie etc.

• Comunicarea formală (oficială) face parte integrantă din structura organizatorică formală a organizaţiei, reprezentată prin organigramă, şi are ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor, prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Comunicarea formală este de mai mute feluri: comunicarea verticală de sus în jos; comunicare verticală de jos în sus; comunicarea pe orizontală.

Comunicarea de sus în jos este cea dintre superior şi subaltern (indiferent dacă este vorba de superiorul direct sau nu).

Comunicarea de jos în sus este cea dintre subalterni şi superiori. O bună comunicare se poate realiza atunci când se creează o atmosferă propice, permisivă.

Comunicarea pe orizontală dispune de canale mai puţin variate: contactele personale, şedinţele, notele interne şi rapoartele. Stilul de conducere predominant în organizaţie îşi pune amprenta asupra comunicării orizontale.

Comunicarea neformală (neoficială) Orice comunicare ce are loc în afara canalelor formale de comunicare, se încadrează în comunicarea neformală.

Comunicarea interpersonală

Relaţia „de la om la om” ce ia naştere în dialogul dintre doi interlocutori poartă denumirea de comunicare interpersonală. În cadrul firmei această comunicare este dictată de atribuţiile postului şi obiectivele grupului.

După modalitatea de exprimare, pot fi puse în evidenţă mai multe tipuri de comunicare orală, scrisă şi nonverbală.

În funcţie de numărul participanţilor, se poate face distincţie între ipostazele comunicării de la persoană la persoană, în grup sau de la o persoană către un public larg, care presupun reguli şi fac apel la tehnici diferite:

• Comunicare de la persoană la persoană (interpersonală) – în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare.

• Comunicare în cadrul grupului – funcţionează grupuri şi echipe pe structură şi durată de funcţionare permanente sau temporare.

• Comunicare în faţa publicului – adesea angajatul este pus în situaţia să vorbească în faţa unui auditoriu, fie că acesta este format din persoane din interiorul organizaţiei sau din afara acesteia.

Comunicarea organizată

Pentru a fi caracterizată drept organizată, comunicarea dintr-o organizaţie trebuie să prezinte următoarele caracteristici:

- să fie orientată spre finalitate (scop);

- să fie multidirecţională – să se realizele de sus în jos, pe orizontală, verticală etc.

- să fie instrumentală – să se sprijine pe o varietate de suporturi în funcţie de obiectiv;

- să fie adaptată – se folosească sistemele de informare specifice fiecărui sector de activitate şi să concorde cu cultura organizaţională promovată;

- să fie flexibilă – pentru a integra comunicarea informală şi pentru a crea structura care o favorizează.

Drept urmare, comunicarea organizaţională nu este un process spontan şi natural. Ea trebuie proiectată în aşa fel încât să permită: coordonarea, amortizarea.

1.2 CONFLICTUL

Termenul de “conflict” provine din latinescul “Conflictul”, adică "lovirea împreună cu forţă" şi implicând prin aceasta "dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului, interacţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate" ( Forsyth, 1983 ). T.K. Gamble şi M. Gamble ( 1993 ) definesc conflictul ca o variabilă pozitivă, în sensul că, "dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecinţă naturală a diversităţii". Conflictul este o formă de opoziţie centrată pe adversar, bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor şi valorilor părţilor oponente. Specialiştii împart conflictele în esenţiale şi afective.