Managementul Relațiilor cu Clienții

Domeniu: Economie

Conține 1 fișier: doc

Pagini : 25 în total

Cuvinte : 10231

Mărime: 106.59KB (arhivat)

Publicat de: Ianis Popa

Puncte necesare: 9

Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: ANDEEA IACOVACHE

Descarcă acum

Cuprins Extras Bibliografie Preview

Cuprins

Capitolul 1 Managementul relatiei cu clientii 1
1.1 Factorii care au condus la apariţia Managementului relaţiei cu clienţii 1
1.2 Definirea Managementului relaţiei cu clienţii (MRC) 1
1.3 Obiective ale Managementului relaţiei cu clienţii 3
1.4 Investiţia MRC 4
1.5 Avantajele implementării MRC pentru organizaţii 5
1.6 Cuantificarea Managementului relaţiei cu clienţii 5
Capitolul 2. Prezentarea S.C.Romtelecom S.A. 7
Capitolul 3. Managementul relatiei cu clientii in cadrul S.C. Romtelecom S.A. 9
3.1 Tratarea reclamaţiilor 11
3.2 Comunicarea verbala si nonverbala la S.C.Romtelecom S.A. 15
3.3 Forme ale comunicarii verbale in cadrul Romtelecom 16
3.4 Elementele comunicarii nonverbale folosite in cadrul Romtelecom 17
3.5 Etica în relaţia cu clienţii in cadrul S.C.Romtelecom S.A. 17
Capitolul 4. Impactul comunicarii asupra eficientei activitatilor
S.C.Romtelecom S.A 21

Extras din proiect

Capitolul 1 Managementul relatiei cu clientii

Noţiunea de Management al relaţiei cu clienţii a devenit populară la mijlocul anilor '90.

Filosofia MRC constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferind avantaje competitive şi de profitabilitate îmbunătăţite.

Piaţa liberă, diversificarea şi globalizarea au stimulat o creştere dramatică a competiţiei. Aceste realităţi ale pieţei au forţat companiile să schimbe abordarea centrată pe produs într-o abordare centrată pe client.

Prin trecerea de la piaţa vânzătorilor la cea a cumparătorilor, adesea în multe ramuri mărfurile nu mai sunt vândute, ci sunt cumpărate activ de clienţi. De aceea MRC încearcă să optimizeze legătura dintre partenerii de afaceri în folosul ambelor părţi.

1.1 Factorii care au condus la apariţia Managementului relaţiei cu clienţii

In momentul în care a apărut Internet-ul lumea s-a schimbat categoric, întreaga lume inclusiv cea a afacerilor, acesta devenind azi o componentă indispensabilă a afacerilor ce oferă multe posibilităţi organizaţiilor şi mai cu seamă multe oportunităţi.

Este foarte important pentru o companie modernă să aibă un sistem prin care să scurteze timpul de reacţie la solicitările clienţilor, oferind astfel suport şi calitate serviciilor oferite.

În esenţă, Managementul relaţiei cu clienţii contribuie la îmbunătăţirea relaţiilor organizaţiei cu clienţii săi. În cadrul acestor relaţii, performanţa se obţine ţinând cont de următoarele aspecte:

• satisfacerea clienţilor interni şi clienţilor externi organizaţiei;

• poziţionarea clientului în mijlocul activităţilor organizaţiei;

• înţelegerea nevoilor clienţilor;

• tratarea preferenţială (individuală) a clienţilor;

• perfecţionarea comunicării cu clienţii;

• valoarea atribuită de către organizaţie clienţilor ei;

• fidelizarea clienţilor.

1.2 Definirea Managementului relaţiei cu clienţii (MRC)

Tematica abordată de MRC este foarte vastă şi se află la graniţa mai multor discipline clasice şi moderne. Aceasta îi conferă un caracter interdisciplinar şi complex.

Potrivit Prof. Philip Kotler Managementul relaţiei cu clienţii:

• presupune gestionarea unor informaţii detaliate despre clienţii individuali şi gestionarea atentă a „punctelor de contact” cu aceştia, în scopul maximizării fidelităţii.

• este procesul global de creare şi întreţinere a unor relaţii profitabile cu clienţii, prin asigurarea unui grad superior de valoare şi satisfacţie pentru client.

Concluzionând, Managementul relaţiei cu clienţii presupune procesul de gestionare a informaţiilor privind clienţii precum şi comunicarea cu aceştia, efectul urmărit fiind creşterea fidelităţii lor.

Managementul relaţiei cu clienţii are trei componente:

• clienţii;

• relaţiile organizaţiei cu clienţii;

• managementul.