Analiza activității la SC Perfect Tour SRL

Capitolul 1- Conceptul de calitate intr-o agentie de turism

Serviciile diferă fundamental de bunuri datorită, în primul rând, intangibilităţii. În esenţă, intangibilitatea exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate sau simţite înainte de a fi cumpărate. Dacă un bun material este un obiect, serviciul turistic este, în esenţă, o activitate. În acest context, natura imaterială a serviciului are implicaţii importante asupra modului în care clienţii îşi formează impresiile şi iau deciziile de cumpărare.

Gestionarea elementelor tangibile joaca un rol important in perceperea calitatii serviciilor de catre client. Reprezentarile tangibile reprezinta o “dimensiune procesuala” a serviciului.-de exemplu, clientii fac aprecieri asupra calitatii elementelor tangibile inaintea si in timpul derularii procesului de prestare.Prin asocierea acestor elemente tangibile cu experienta pe care o au clientii fata de un serviciu, responsabilul de marketing are posibilitatea de a dezvolta alte dimensiuni ale calitatii serviciului printr-o “imagine a calitatii”. Cresterea calitatii prin folosirea elementelor tangibile, presupune acordarea atentiei si celor mai mici detalii, pe care concurentii le pot considera neesentiale.

Principalul rol al gestionarii reprezentarilor tangibile este de a spijini strategia de marketing adoptata de intreprinderea de servicii.Eficienta marketingului in domeniul serviciilor turistice depinde , in mare masura, de gestionarea increderii, deoarece clientul trebuie sa cumpere un serviciu inainte de a-l incerca pe deplin. Rolul reprezentarilor tangibile este , in acest caz de a mari increderea clientilor potentiali in promisiunile facute si de a-i convinge sa adopte un comportament favorabil intreprinderii. Serviciile au devenit problemă centrală a activităţilor economice şi managerii agenţiilor de turism se confruntă cu situaţii noi, neîntâlnite în trecut trebuind să ia consideraţie următoarele aspecte:

a) principalele surse de turbulenţă în relaţiile de colaborare dintre întreprinderile prestatoare de servicii turistice şi agenţiile de turism sunt generate de apariţia şi continua dezvoltare a unor tehnologii noi în industria telecomunicaţiilor şi de schimbǎrile rapide pe care le genereazǎ noile tehnologii în mediul de afaceri turistice.

b) în condiţiile extinderii tehnologiei computerizate în industria călătoriilor şi turismului strategiile serviciilor turistice tind tot mai mult spre globalizare;

c) economia turismului plasează clienţii şi serviciile în centrul preocupărilor manageriale.

d) tendinţele viitoare de creştere a volumului afacerilor în industria călătoriilor şi turismului se focalizează spre orientarea totală către clienţi şi spre acoperirea preferinţelor de consum ale clientelei.

e) factorul esenţial care direcţionează succesul în practica orientării către client constă în structura şi cultura reţelelor de servicii.

Procesele de globalizare a serviciilor s-au concretizat în două etape succesive:

- Prin adoptarea treptată de către agenţiile tour-operatoare a strategiei de diversificare a serviciilor, constituind platforma pentru cultivarea şi consolidarea obiceiurilor de a călătorii în timpul perioadelor de vacanţă. La începuturile dezvoltǎrii industriei turismului agenţiile de turism s-au limitat la conceperea unor produse turistice standardizate, compuse din pachetul de servicii, pe care principalii prestatori, în primul rând transportatorii publici şi firmele hoteliere, erau în măsură să le presteze agenţiilor respective. Pe parcursul anilor, sub presiunea apariţiei a tot mai multor competitori, structurile de primire turisticǎ au trecut la diversificarea serviciilor lor, completându-şi ofertele cu facilitǎţi sportive (de iarnǎ şi de varǎ, dupǎ caz), cu facilitǎţi de divertisment şi agrement, cu facilitǎţi de transport (terestru, aerian, maritim şi forme combinate), cu facilitǎţi de tratament balneo -medical etc. În aceste noi condiţii, agenţiile de turism au fost în mǎsurǎ sǎ-şi nuanţeze strategiile de diversificare a serviciilor, lărgind considerabil paleta ofertelor, mai bine adaptate nevoilor de consum turistic ale diverselor segmente de piaţǎ. Ulterior, în eforturile lor a devansa ofertele competitorilor, structurile de primire turisticǎ şi-au intensificat preocupările pentru sofisticarea prestaţiilor, oferind tour-operatorilor posibilitatea de a adopta şi ele strategii de sofisticare a serviciilor în scopul unei mai solide poziţionare pe pieţele deja cucerite şi facilitând în paralel, prin oportunităţile ivite, extinderea şi pe alte pieţe externe mai îndepărtate.

- Prin adoptarea de cǎtre agenţiile tour-operatoare a strategiei compozite, combinând cu abilitate strategiile precedente de diversificare şi sofisticare, ceea ce a creat posibilitatea trecerii treptate spre globalizarea serviciilor cu un grad intens de coordonare pe plan transnaţional. Strategia globalǎ a serviciilor se bazează tot pe "perceptele" de diversificare şi sofisticare dar într-o nouǎ viziune de standardizare şi integrare transnaţionalǎ, cu parametri calitativi mult superiori în comparaţie cu standardele simpliste din primele perioade de dezvoltare a industriei cǎlǎtorilor şi turismului. Cu alte cuvinte, standardizarea globalǎ porneşte de la premisa cǎ un consumator turistic potenţial este îndreptǎţit sǎ se aştepte la niveluri calitative apropiate, dacǎ nu chiar identice a serviciilor solicitate, indiferent din ce parte a Terrei ar proveni şi indiferent ce subregiune (sau ţarǎ) va fi dispus sǎ accepte ca destinaţie pentru o cǎlǎtorie de vacanţǎ. S-a ajuns astfel la situaţia ca în ultimele decenii ale secolului XX principalii tour-operatori sǎ devinǎ concerne de talie internaţionalǎ, acaparând poziţii dominante pe piaţa cǎlǎtoriilor şi turismului. Aprecierile şi prognozele în privinţa expansiunii viitoare a ansamblului industriei călătoriilor şi turismului sunt optimiste, dar această constatare nu va garanta creşterea profitabilităţii pentru totalitatea tour-operatorilor şi a furnizorilor de servicii turistice.