Analiza comparativă a calității unui produs electrocasnic

CAPITOULUL 1

1.1 Orientari actuale privind definirea calitatii produselor si serviciilor

David A.Garwin, profesor Business School a pus in evidenta cinci orientari principale in definirea calitatii produselor: transcendenta, spre produs, proces, costuri si spre utilizator.

Orientarea transcendenta

Potrivit orientarii transcendente, calitatea reprezinta o entitate atemporala, absolutul, fiind perceputa de fiecare individ in mod subiectiv. Aceasta orientare, puternic marcata de idealismul lui Platon, nu permite definirea clara a calitatii produselor si nici masurarea ei, neavand in opinia lui Garwin, utilitate practica. O intreprindere care doreste sa atinga "perfectiunea in calitate" sau sa ofere, prin produsele sale, "gustul perfectiunii si perfectiunea gustului", demonstreaza o asemenea abordare a calitatii produselor.

Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusa orientarii transcendente, calitatea fiind considerata o marime care poate fi masurata exact. Ea este definita ca reprezentand ansamblul "caracteristicilor de calitate ale produsului”. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflecta in diferentele care apar intre caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerata, cu atat mai ridicata, cu cat desimea acestuia (numarul de noduri pe dm2) este mai mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca o calitate mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari.

O asemenea abordare se regaseste in special in lucrarile de teorie economica si de calimetrie : stabilirea unei corelatii stricte intre variatia caracteristicilor si nivelul calitatii produselor a favorizat intruducerea modelarii matematice pentru estimarea acesti nivel.

Adeptilor acestei orientari li se reproseaza faptul ca fac abstractie de natura relationala a calitatii, de dependenta ei de un anumit sistem de referinta, stabilit in functie de cerintele clientului. In evaluarea calitatii pot fi luate in considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluari nu reprezinta o masura a calitatii insasi.

Orientarea spre procesul de productie

Calitatea este privita din perspectiva producatorului. Pentru fiecare produs exista cerinte specificate, care trebuie indeplinite. Produsul este considerat "de calitate" atunci cand corespunde specificatiilor. De exemplu, pentru o tesatura sunt prevazute o serie de cerinte privind caracteristicile de rezistenta, desimea si finetea firelor etc. Daca aceste cerinte sunt satisfacute, tesatura este considerata de calitate corespunzatoare.

Potrivit acestei orientari, calitatea reprezinta, prin urmare, conformitatea cu cerintele ("conformance to requirements"), definitie pe care o formuleaza Crosby. Orice abordare fata de specificatii inseamna o diminuare a calitatii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificatiilor sa nu fie un produs de calitate. Un ceas elvetian poate sa nu fie considerat de aceeasi calitate cu un ceas realizat in Hong Kong, chiar daca ambele corespund specificatiilor.

Criticand acest mod de abordare, Deming da un exemplu sugestiv : "Ascultati prima data orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philarmonic), interpretandu-l pe Beethoven, apoi ascultati aceeasi simfonie interpretata de o orchestra oarecare. Ambele orchestre respecta specificatiile. Nu fac nici o greseala. Dar fiti atenti la deosebire !".

Orientarea despre costuri

Calitatea produselor este definita prin intermediul costurilor si, implicit, a preturilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat "de calitate atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al pretului."

O asemenea orientare este agreata, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ important de consumatori. De pilda, in Germania, 17% din persoanele chestionate apreciaza calitatea produselor in corelatie directa cu preturile de vanzare.

Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientari, calitatea produsului reprezinta aptitudinea de a fi corespunzatoare pentru utilizare - "finess for use" - concept introdus de Juran. Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adeptii unei economii de piata.

Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate-cumparator sa fie mai puternic reflectata in definitia calitatii, deoarece cumparatorul hotaraste, in final, ce este calitatea. Unii autori propun, in acest scop, o definitie mai cuprinzatoare a calitatii produselor.

In opinia lui Haist si Fromm, de pilda, calitatea reprezinta corespondenta cu cerintele clientului, cerinte referitoare la functionalitate, pret, termen de livrare, siguranta, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri in utilizare, consultanta etc.

Prin definitia pe care o formuleaza, Zink subliniaza, pe de alta parte, necesitatea de a se evidentia clar dimensiunea temporala a relatiei calitate-client : "calitatea inseamna indeplinirea cerintelor (stabilite) pentru asigurarea satisfactiei clientului pe termen lung".

Impartasind un punct de vedere relativ asemanator, Smith pune accentul, in definirea calitatii, pe componenta relationala a acesteia: "calitatea este mai degraba expresia relatiei dintre anumite atribute ale entitatii - caracteristicile calitatii sale - si standardul sau criteriul de evaluare stabilit in raport cu cerintele clientilor". Potrivit acestei definitii, calitatea se refera la o entitate, dar o caracterizeaza numai in legatura cu un anumit referential, care trebuie referential, care trebuie sa reflecte cerintele clientului.

Satisfacerea cerintelor clientului presupune o fundamentare riguroasa a tuturor deciziilor privind proiectarea si realizarea unui produs, pe baza studiilor de piata efectuate. Cerintele identificate si definite prin aceste studii trebuie sa fie reflectate in mod corespunzator in specificatiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificatiile nu reprezinta criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea asteptarilor clientilor.

In cazul managementului total al calitatii "Total Quality Management" (TQM), relatia client-furnizor este generalizata, aplicandu-se in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, astfel incat, in deficinitia calitatii prin clienti se inteleg atat "clienti externi", cat si "clienti interni". Acest principiu de baza al TQM este prezentat in capitolul 4. Incadrul aceluiasi capitol este abordat conceptul de "calitate totala", in corelatie cu cel de TQM.