Cuprins
- Customer Relationship Management – Aspecte generale pag. 1
- Orientarea firmelor spre client- tendinta majora in afacerile pag.3
- Implementarea unui sistem CRM pag. 7
- Impactul evolutiei exigentelor clientilor asupra organizatiei pag. 14
- Caracteristicile serviciilor si implicatiile acestora asupra relatiilor cu clientii pag. 18
- Strategii ale managementului relatiilor cu clientii ale firmelor prestatoare de servicii….. pag. 19
- Concentrarea organizatiei pe satisfacerea clientului in proportie de 100% pag. 22
- Loialitatea clientilor si importanta pe care o prezinta pentru succesul organizatiei pag. 23
- Customer Relationship Management - beneficii si obiective pag. 25
- Factori de succes in- CRM pag.26
- Greseli frecvente in implementari de CRM pag.27
- Instrumente IT pentru CRM pag. 28
- Implicatiile CRM in procesul decizional pag. 30
- Concluzii si comentarii privind CRM pag. 32
- Bibliografie
Extras din proiect
CRM - ASPECTE GENERALE
Managementul relaţiei cu clienţii (Customer Relationship Management - CRM) este un instrument vital pentru o companie moderna si se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii acestora.
El a evoluat dintr-o tehnologie mai veche care unea un apel telefonic cu un ecran care oferea anumite informaţii – CTI sau Computer Integrated Telephony.
Important este ca un client constată că este tratat cu consideraţie , ca sunt cunoscute problemele lui şi uneori este redirectat la acelasi operator , creându-se o relaţie aproape personala. Operator care va fi perceput ca o persoana apropiata dacă el va avea pe ecran şi va folosi in convorbire date ale clientului cum ar fi ziua nasterii şi zodia ,detalii despre familie , copii, fotografia.
Definiţii ale Customer Relationship Management
Prima definitie pune accent pe importanţa inovaţiilor tehnologice în realizarea contactului dintre furnizori şi clienţi (interacţiunea prin intermediul interfeţelor electronice.
A doua definitie este cu totul diferita sugerand faptul că CRM-ul este “un proces care abordează toate aspectele privind identificarea clienţilor, realizarea relaţiilor cu clienţii, crearea cunoştintelor legate de clienţi şi modelarea percepţiei acestora asupra organizaţiei şi a produselor acesteia”.
A treia definiţie apartine grupului Gartner, descriind CRM ca fiind “o strategie de afaceri permisa de posibilitaţile IT, ale carei rezultate optimizează profitabilitatea, veniturile şi satisfacţia clienţilor.
Cea de-a patra definitie care introduce conceptul de marketing în timp real si ii aparţine lui Regis McKenna. Aceasta are în vedere faptul că CRM urmareşte crearea unei infrastructuri care să poata fi folosita în dezvoltarea unor relaţii client-furnizor pe termen lung.
Conținut arhivă zip
- Customer Relationship Management .ppt
Alții au mai descărcat și
Importanţa managementului relaţiilor cu clienţii 1.1 Prezentarea conceptului de management a relaţiilor cu clienţii Rapiditatea şi...
Ducray este reprezentanta unei corporatii farmaceutice cu sediul central in Germania. In Romania firma importa, distribuie si promoveaza un...
Partea I- DEFINIREA NOŢIUNII MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII 1.1. Prezentarea conceptului de management a relaţiilor cu clienţii...
Capitolul I Managementul Relaţiilor cu Clienţii Introducere Noţiunea de Management al relaţiei cu clienţii a devenit populară la mijlocul...
ÎNTRODUCERE Managementul Relaţiei cu Clienţii este o categorie distinctă de management de o importanţă deosebită în zilele noastre deoarece în...
Planificarea succesului unui proiect de management a relaţiilor cu clienţii Planificarea unui proiect de management a relaţiilor cu clienţii...
Mediul extern al firmei poate fi impartit in doua mari segmente: - mediul general sau mega-mediul - mediul specific(mediul sarcina);...
I. CONSIDERAŢII GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL INTREPRINDERII 1. Date de identificare ale firmei Firma S.C. G.B. INDCO S.R.L. este o companie...
Te-ar putea interesa și
INTRODUCERE În mediul dinamic şi puternic concurenţial al economiei globale contemporane, indiferent de specific şi anvergură, dezvoltarea...
Introducere Relatiile cu clientii şi comunicarea dintre aceştia este o strategie comercială ce are ca scop stabilirea unei legături strânse şi de...
INTRODUCERE În această lucrare îmi propun să realizez un studiu privind sistemele de management al relaţiilor cu clienţii şi să evidenţiez...
CRM - ASPECTE GENERALE Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM= Customer Relationship Management) s-a dezvoltat într-un element major al...
Partea I- DEFINIREA NOŢIUNII MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII 1.1. Prezentarea conceptului de management a relaţiilor cu clienţii...
CHAPITRE 1. ASPECTS GENERALES CONCERNANT LA RELATION BANQUE-CLIENTELE 1.1 Le système bancaire Le système bancaire est un ensemble...
1. Introduction There is a close relation between Customer Relationship Management and Human Resources in every organization or enterprise, the...
CRM - aspecte generale Exista patru definitii ale Customer Relationship Management, prima dintre acestea provine de la Metagroep care in anul 2000...