Managementul Crizelor

1. Premizele realizarii eseului

Puterea detinuta de regimul comunist pana in 1989, atat asupra mass-media cat si a asupra altor organisme (armata, securitate, etc.) facea ca evolutia situatiilor de risc catre eventuale crize sa fie intrerupta fara drept de apel, mai ales prin “musamalizarea” evenimentelor. Asta pana in decembrie 1989 cand situatia de risc, pe care conducatorii acelor vremuri nu au tratat-o ca atare, s-a transformat intr-o adevarata “criza”.

In cei 16 ani care au trecut, societatea romaneasca avida de informatii pline de senzational, mass-media ce nu precupeteste niciun efort pentru a satisface aceasta nevoie a publicului, si incapacitatea conducatorilor organizatilor implicate de a gestiona evenimentele (chiar si a organizatiilor apartinand statului), ne-am intalnit cu diferite crize (valuri de inundatii, gripa aviara, criza ostaticilor, soldati morti in Irak sau Afganista, criza din sanatate etc.)

Apartenenta la o lume in care frecventa situatiilor de risc cu potential de a deveni crize este destul de mare (cea a industriei si serviciilor farmaceutice) ma face sa constientizez nevoia de intelegere cat mai buna a managementului crizelor si al situatiilor de risc.

2. Comunicarea si rolul ei

Comunicarea este o componenta esentiala a vietii, componenta care trebuie sa fie înteleasa cât mai corect pentru a-si atinge scopurile. Pentru a stapâni comunicarea trebuie sa o întelegem, sa întelegem elementele ei de baza.

În esenta, comunicarea reprezinta schimbul unei particule dintr-o parte a spatiului în alta parte a spatiului, particula reprezentând subiectul comunicat: un obiect, un mesaj scris, o idee. Acest mod simplu de întelegere a esentei comunicarii conduce la urmatoarea definitie:

„Comunicarea reprezinta considerarea si actiunea de a deplasa un impuls sau particula de la un punct sursa, pe o anumita distanta, cu intentia de a reconstitui la un punct de receptie, un duplicat/copie si o întelegere a ceea ce a emanat de la punctul sursa.” 1 _______________________________________________________________________

1) Hubbard, L.Ron, Scientology: What is Effective Communication?

Procesul de comunicare îndeplineste patru functii în societate:

• supravegherea mediului, dezvaluind tot ceea ce ar putea ameninta si afecta sistemul de valori al unei comunitati sau a partilor ce o compun;

• punerea în relatie a componentelor societatii, pentru a produce un raspuns fata de mediu;

• transmiterea mostenirii sociale;

• distractie.

Studiile conduse de Lazarsfeld–Optiunea oamenilor (The People’s Choice, 1944)

si Influenta personala: Rolul oamenilor în fluxul comunicarii de masa (The Part Played by People in the Flow of Mass Communication, 1955) – descopera influenta „grupului primar”, definind fluxul comunicarii ca pe un proces în doua etape, în care rolul „liderilor de opinie” se dovedeste decisiv. Teoria poarta numele de „fluxul în doi timpi”:

• la primul nivel exista persoane relativ bine informate deoarece sunt expuse mass-media;

• la al doilea nivel se afla cei care consulta mai putin mijloacele de informare si care depind de ceilalti pentru a obtine informatii.

Inedita pentru analiza functionala a mijloacelor de comunicare în masa, grupul primar si esantionul intermediar, conduc pe Kurt Lewin în lucrarea O teorie dinamica asupra personalitatii (A Dynamic Theory of Personality, 1935) sa studieze „decizia de grup”, fenomenul leadership-ului, reactiile fiecarui membru din cadrul acestuia la un mesaj comunicat pe cai diferite. În cursul experientelor defineste notiunea de gatekeeper sau de controlor al fluxului de informatie, functie asigurata de liderul de opinie. 3

Optica moderna asupra comunicatiilor spune ca procesul comunicarii este un dialog interactiv intre companie si clientii ei, care are loc in timpul etapelor de pregatire a vanzarii (pre-vanzare), vanzare, consum si post-consum. Fiecare “contact cu marca” da nastere unei impresii care poate sa intareasca sau sa clatine opinia pozitiva a unui client despre companie.4