Managementul Relației cu Clienții

Metode şi procedee de îmbunătăţire a managementului calităţii, Managementul Relaţiei cu Clienţii (CRM)

1.1. Metode şi procedee de imbunătăţire a managementului calităţii:

Perspectiva generalizării sistemelor avansate de producţie care utilizează metode manageriale moderne pentru procesul de fabricaţie impune satisfacerea unor exigenţe noi în domeniul îmbunătăţirii continue a calităţii producţiei şi produselor din firmele contemporane. Astfel, atingerea unor standarde înalte de calitate devine obiectivul primordial care condiţionează buna desfăşurare a oricărei activităţi. Importanţa care revine demersului de elaborare şi implementare a strategiei calităţii este, în acest context, mai mult decât evidentă. Integrată organic în strategia globală a firmei, strategia în domeniul calităţii asigură concretizarea orientărilor privind performanţele viitoare ale firmei, posibilităţile de construire şi exploatare a avantajelor concurenţiale şi determinarea procedurilor de comportament pe diferite pieţe.

În acest context este legitim interesul deosebit manifestat în ultima perioadă atât în plan teoretic, cât mai ales în plan pragmatic pentru conceptualizarea şi implementarea strategiei KAIZEN. Strategia îmbunătăţirii continue cunoscută sub denumirea japoneză “KAIZEN”** reprezintă o strategie integratoare, transfuncţională prin care se desemnează îmbunătăţirea treptată, continuă a managementului şi a activităţilor firmei, precum şi a parametrilor de calitate, productivitate şi competitivitate, cu implicarea directă a întregului personal. Apreciat de o serie de autori drept cel mai important concept al managementului japonez, termenul KAIZEN se datorează, în formularea sa originală, specialistului nipon Masaaki Imai, care a ocupat funcţia de preşedinte al Corporaţiei Cambridge din Tokyo şi al Institutului European KAIZEN. Rod al eforturilor sale de investigare a cauzelor competitivităţii nipone, Masaaki Imai a elaborat o lucrare extrem de originală şi valoroasă în acelaşi timp, pe care a intitulat-o în mod sugestiv “KAIZEN-ul, cheia competitivităţii japoneze”. În opinia sa, KAIZEN-ul poate fi asimilat unei “umbrele” care reuneşte un ansamblu de practici manageriale şi concepte tipic nipone cum ar fi: controlul total al calităţii, principiul “zero defecte”, Just-in-time, cercurile de calitate, orientarea spre consumatori, mentenanţa productivă totală etc.

În accepţiunea sa uzuală, KAIZEN-ul constituie rezultatul unei abordări tridimensionale. Aceasta desemnează în primul rând o strategie globală, integratoare, orientată asupra realizării unei perfecţionări continue, de manieră participativă, a tuturor activităţilor firmei. În plan pragmatic, KAIZEN-ul se implementează sub forma unei practici manageriale curente fondate pe principiul îmbunătăţirii treptate prin “strategia paşilor mărunţi”. În sfârşit, a treia faţetă a KAIZEN-ului o constituie interpretarea sa ca rezultantă a mentalităţii tipice nipone care plasează în prim-planul atenţiei factorul uman cu pregătirea, experienţa, înzestrarea nativă şi motivaţia antrenate spre obiectivul strategic al progresului neîntrerupt.

Înţelegerea succesului reputat de promotorii KAIZEN-ului reclamă aşadar cunoaşterea conţinutului acestei strategii şi implicit familiarizarea cu caracteristicile – fie şi generale – ale metodelor contemporane de management al procesului de producţie.

TEHNICA CELOR "3S" presupune desfăşurarea coordonată a următoarelor trei categorii de activităţi:

- SEIRI: îndepărtarea a tot ceea ce este inutil de la locul de muncă: resturi de materiale, semifabricate, scule şi echipamente nefolosite, rebuturi sau documente perimate;

- SEITON: ordonarea obiectelor utile rămase după operaţia anterioară şi pregătirea acestora astfel încât să poată fi utilizate în orice moment;

- SEISSO: asigurarea curăţeniei întregului spaţiu afectat locului de muncă şi a tuturor obiectelor care se află în perimetrul respectiv.

TEHNICA CELOR "5S" presupune completarea activităţilor anterioare cu următoarele două operaţii:

- SEIKETSU: menţinerea unei igiene perfecte şi a unei ambianţe plăcute la locul de muncă;

- SHITSUKE: respectarea strictă a procedurilor de lucru stabilite.

Numitorul comun al celor cinci categorii de activităţi îl constituie realizarea şi întreţinerea unei atmosfere de ordine şi curăţenie. De precizat însă că, aşa cum s-a sugerat anterior, cei “3S”, respectiv “5S” constituie un auxiliar în implementarea eficace a unor metode manageriale mai complexe, în asemenea împrejurări cel mai adesea fiind citată metoda MPT. De fapt, în accepţiunea MPT,