Proiectarea și optimizarea furnizării serviciilor hoteliere

1. DESCRIEREA SISTEMULUI DE SERVICII HOTELIERE

(ANALIZA „SERVUCTION”)

1.1 PREZENTAREA SERVICIULUI ŞI A NEVOILOR CONSUMATORILOR VIZAŢI

Sectorul hotelier este o parte vitală a industriei ospitalităţii. Pentru a înţelege operaţiunile care au loc în hoteluri este necesar să cunoaştem natura acesteia.

În majoritatea ţărilor “hotelul” este definit ca o unitate publică care oferă călătorilor şi vizitatorilor temporari, contra plată, două servicii de bază: cazare şi alimentaţie.

Circumstanţele de funcţionare ale hotelului variază: hotelurile din staţiunile turistice pot funcţiona pe baza contractului exclusiv dintre doi sau mai mulţi tour operatori, ei pot restrînge serviciilor de alimentaţie pentru rezidenţi şi să funcţioneze numai o perioadă de vacanţă. De asemenea, hotelurile pot să includă diferite tipuri de cazare: camere pentru oaspeţi, suites, unităţi de auto servire şi apartamente suplimentare.

Serviciul de cazare vizează, prin conţinutul său, conturarea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorului. În practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numeşte industria hotelieră, sector care înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare, acele prestaţii oferite turistului pe timpul remînerii lui în unităţile hoteliere.

Primele “case publice” sau hanuri erau simple colibe goale, plasate în locuri de oprire a caravanelor în Orient pentru a adăposti comercianţii şi călătorii. Pentru pelerini, templele şi casele religioase ofereau condiţii pentru odihnă şi hrană, obicei păstrat şi astăzi. Romanii au înfiinţat şi susţinut “staţiile poştale” în folosul mesagerilor statului sau altor călători privilegiaţi. Calitatea şi condiţiile de primire de atunci, comparativ cu zilele noastre, erau de un nivel calitativ înapoiat. Primul edificiu costruit special pentru a îndeplini cerinţele de ospitalitate ale unei structuri hoteliere a fost deschis la Londra în 1774, în Covent Garden. New York a răspuns, două decenii mai tîrziu, cu construirea hotelului City Hotel, în 1794. Dar primul hotel cu servicii integrate, de cazare şi bucătărie franceză, a fost Tremont, din Boston, deschis la începutul secolului al XIX – lea.

Astăzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri în întreaga lume (1/2 în Europa). Ele reprezintă o importantă cerere de locuri şi contribuie major în economie la conturarea diverselor categorii de venituri, inclusiv cele bugetare. Unităţile de cazare, prin volumul serviciilor oferite şi calitatea acestora, influenţează nu numai dezvoltarea de ansamblu a turismului, ci eficienţa acestui domeniu. Prin intermediul exercitat, structurile de primire creează cadrul unei mai bune valorificări a patrimoniului turistic, a disponibilităţilor de forţa de forţă de muncă, a dotărilor specifice, consolidînd şansa unei exploatări superioare.

Pe plan internaţional distingem cîteva sisteme de clasificare a unităţilor de cazare turistică. În baza unor norme mondiale privind clasificarea unităţilor hoteliere pentru turism, unităţile de cazare se clasifică pe stele şi pe categorii în funcţie de nivelul de dotare şi calitatea serviciilor prestate. Practic se realizează o “cîntărire” obiectivă a calităţii serviciilor şi varietăţii lor. Clasificarea pe stele realizează o protecţie a turistului în corelaţie cu opţiunea şi tariful achitat. În practica turistică internaţională se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare şi anume:

- După structura reţelei de cazare:

Forme de cazare de bază (hotel, motel);

Forme complementare de cazare (satul de vacanţă, popasul turistic, ş.a.).

- După categoria de confort (pe stele): hoteluri; hoteluri – apartament; moteluri; vile; cabane; bungalouri; sate de vacanţe; campinguri; pensiuni; nave fluviale şi maritime; vagoane de dormit.

- În fucţie de regimul de folosire a obiectivelor:

Cu activitate permanentă;

Cu activitate sezonieră.

- În funcţie de durata sejurului:

De sejur (lung, relativ, mic);

De tranzit;

Mixte.

- În funcţie de amplasarea obiectivelor de cazare:

Obiective în staţiuni de litoral;

Obiective în staţiuni de munte;

Obiective în staţiuni balneo - climaterice;

Obiective în staţiuni de oraşe.

- În funcţie de capacitatea de primire:

Unităţi mici (20 – 40 locuri);

Unităţi mijlocii (200 – 400 locuri);

Unităţi mari (400 -1000 locuri şi mai mult).

- După categoria de confort, distingem:

De lux (cu 4* - 5*);

De nivel mediu;

De categorie modestă.

- După forma de exploataţie:

Exploataţie individuală;

Lanţuri hoteliere voluntare;

Lanţuri hoteliere integrate.