Cercetare cantitativă - cumpărăturile de pe site-urile cu reduceri și satisfacția resimțită de consumatori

1. Contextul pieţei

În România gradul de acoperire a internetului este în creştere de an la an, iar din ce în ce mai mulţi români navighează în mediul online. Un studiu realizat de Institutul Român pentru Evaluare şi Strategie (IRES) în perioada 23-24 februarie, pe un eşantion de 1.146 persoane din mediul urban ilustrează faptul că peste 71% dintre românii din mediul urban folosesc internet zilnic. Mai mult, o treime dintre persoanele chestionate au răspuns că navighează zilnic între o oră şi trei ore, iar aproape 30% dintre aceştia navighează între 30 de minute şi o oră. Foarte important de reţinut este că aproape toţi românii aleg să folosească internetul pentru informare, 83% pentru a intra pe conturile de e-mail, iar cumpărăturile şi plata facturilor sunt realizate de numai 30% din persoanele chestionate.

Un alt studiu realizat de GfK România pe parcursul a doi ani, între 2010 şi 2012, evidenţiază faptul că persoanele cu vârsta de peste 15 ani au avut o pondere de 48.7% în 2012, în creştere cu 8.4% faţă de 2010. Şi mediul rural înregistrează procente mult mai ridicate faţă de anii trecuţi: aproximativ 11% mai multe persoane au navigat pe internet faţă de 2010, atingând 30% din populaţia rurală. Un lucru evident este cel că tinerii agrează cel mai mult internetul, dar s-a observat faptul că utilizarea internetului a crescut cel mai mult în rândul persoanelor mature.

• 15 – 24 ani: este folosit de 85% dintre aceste persoane;

• 25 – 34 ani: este folosit de 71% dintre aceste persoane;

• 35 – 44 ani: este folosit de 62% dintre aceste persoane (mai mult cu 15% faţă de 2010);

• 45 – 54 ani: se remarcă o creştere de 8% faţă de 2010 pe acest interval de vârstă.

„Apariţia gadgeturilor, expansiunea furnizorilor de internet, deschiderea consumatorilor care înainte erau reticenţi faţă de acest mediu de comunicare sunt doar câţiva factori care susţin creşterea accelerată a utilizării internetului. Internauţii deja nu mai reprezintă un target de nişă. Multe companii îşi regândesc business-ul, construind strategii de abordare a consumatorului digital.” – Traian Năstase (Online Project Manager GfK România)

Deşi numărul utilizatorilor de internet este în creştere pe toate categoriile de variabile demografice analizate, românii încă sunt reticenţi cu privire la achiziţiile din mediul online. Un studiu realizat de Daedalus Millward Brown, pe un eşantion de 1.550 de respondenţi din mediul urban şi rural, în perioada noiembrie 2011 – ianuarie 2012, evidenţiază barierele de achiziţie online pentru produsele şi serviciile din România. Deşi foarte mulţi utilizează internetul şi nimeni nu a auzit de fraude petrecute la plata cu cardul, există încă o lipsă de încredere cu privire la acest subiect. Chiar şi din cei care fac cumpărături pe internet, 8 din 10 persoane plătesc la livrarea coletului. Principalele motive pentru care persoanele intervievate cumpără online sunt următoarele:

• Livrarea la domiciliu: 79.9 %;

• Posibilitatea de a cumpăra la orice oră: 72.1%;

• Câştigul de timp: 69.8%;

• Posibilitatea de a returna produsul fără justificări: 34.1%.

Una din şase persoane cu vârsta cuprinsă între 18 şi 65 de ani, din mediul urban a făcut cel puţin o plată online în anul 2011. Prin comparaţie cu utilizatorii de internet, cei care fac achiziţii online sunt într-o proporţie uşor mai mare bărbaţi, cu educaţie superioară şi având o vârstă medie (25-44 ani). De asemenea, 6 din 10 români care achiziţionează produse şi servicii s-au abţinut să cumpere produse de pe site-uri care nu prezintau suficientă încredere. Designul, comentariile clienţilor şi prezentarea produselor dintr-un magazin online sunt principalele motive de neîncredere.

În ceea ce priveşte site-urile de reduceri, acestea au devenit din ce în ce mai populare, motiv pentru care în perioada sărbătorilor de Crăciun, 1-25 decembrie 2011, românii au achiziţionat online predominant cupoane de pe site-uri de reduceri (19% din totalul tranzacţiilor).

„Internetul nu poate înlocui sentimentul de goană după cadouri, aşa cum îl poate resimţi oricine a fost la cumpărături în magazinele tradiţionale, înainte de Sărbători, dar este cu certitudine, un mediu unde poţi găsi mai multe produse în acelaşi loc, unele fiind prezente doar online şi unde scapi sigur de aglomeraţie” (Mihai Manoliu – Sales Manager ePayment). Deşi s-ar putea crede că numai un consumator cu venituri mici ar căuta atât de activ reduceri pe internet, acest lucru nu este în totalitate adevărat: consumatorii cu venituri peste medie caută astfel de reduceri pentru a putea cumpăra mai multe produse şi servicii de care au nevoie. Această orientare către produsele ieftine şi bune există de multă vreme, dar acum se află la un cu totul alt nivel: internetul oferă posibilitatea de a căuta cele mai bune reduceri, de a compara diverse servicii şi produse, iar astfel consumatorii pot plăti cel mai mic preţ posibil pentru o calitate cât mai bună. Un alt motiv pentru care românii se îndreaptă din ce în ce mai mult către astfel de site-uri este bineînţeles şi actuala recesiune care a oferit un mare impuls tendinţei de a căuta alternative mai puţin costisitoare pentru brandurile utilizate.