Comportamentul consumatorului de servicii bancare - Raiffeisen Bank România

Capitolul I Piața românească a serviciilor bancare

Comportamentul consumatorilor asupra serviciilor bancare sunt foarte importante, deoarece instituţiile bancare ar trebui să acorde o atenţie mai sporită nevoilor clienţilor existenţi şi potenţiali. Creşterea gradului de satisfacţie al clienţilor conduce la o creştere a calităţii serviciilor şi produselor oferite de către bancă.

Dezvoltarea rapidă din ultima perioadă a sistemului financiar a produs o 'explozie' de oferte pe piaţa bancară, găsind insuficient pregătit consumatorul român care, în aceste condiţii, cu greu poate decide ce anume să aleagă. La rândul lor, şi instituţiile financiar- bancare sunt în plin proces de raliere la noile standarde şi cerinţe. Acesta este motivul pentru care, în acest moment, se află în derulare un program de modernizare a sistemului financiar din România - SPI (Special Project Initiative), astfel ca acesta să poată deveni compatibil cu cel existent în statele membre ale Uniunii Europene. Programul este derulat de Banca Naţionala a României, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, Asociaţia Română a Băncilor şi Ministerul Economiei şi Finanţelor. Având în vedere existenţa unei strategii naţionale pentru protecţia consumatorilor, aprobată prin Hotărâre de Guvern şi publicată în Monitorul Oficial al României, precum şi faptul că unul dintre obiectivele acestei strategii este întărirea activităţilor de informare, consiliere şi educare a consumatorilor, s-a propus la nivelul acestui grup de lucru (SPI) crearea unui Plan strategic de promovare a educaţiei financiare a consumatorilor.

1.1. Dimensiunile pieţei

Piata romanească bancară s-a dezvoltat spectaculos de-a lungul timpului şi dovada clară a acestui fapt constă în prezenţa unui număr impresionant de bănci şi o dată cu acestea şi de servicii bancare cât mai variate.

Cele mai importante servicii oferite de băncile din România sunt:

- deschiderea de conturi bancare

- facilităţi de împrumut (credite)

- servicii privind transferarea fondurilor

Aceste tipuri de servicii nu sunt însă unice pe piaţa serviciilor bancare. Băncile se întrec în a oferi servicii cât mai multe şi cât mai apreciate de clienţi. Unele dintre aceste servicii sunt:

- schimbul valutar

- încasarea taxelor şi a amenzilor

- consemnare de depozite

- depozite Overnight

- servicii de executor testamentar

- seifuri

- casete de valori

- asigurări de călătorie

- cecuri de călătorie

- eurocecuri

Deoarece tendinţa majoră actuală, inclusiv în domeniul bancar este mutarea către spaţiul cibernetic, prin folosirea internetului, pentru ca serviciile bancare să le fie livrate clienţilor cât mai rapid, acolo unde şi când aceştia doresc, un număr din ce în ce mai mare de bănci au început să ofere clienţilor lor şi servicii bancare electronice. Cele mai importante dintre acestea fiind Telephone Banking şi Internet Banking.

O bancă trebuie să fie cât mai accesibilă clienţilor săi. Din acest motiv, majoritatea băncilor decid să opereze prin mai multe sedii mici dar să maximizeze acoperirea geografică teritorială. Sucursalele bancare se găsesc îndeosebi în cadrul municipiilor, agenţiile şi agenţiile specializate încep să se extindă cât mai mult trecând de la mediul urban şi la cel rural, dar cele mai apreciate sunt ATM-urile deoarece acestea oferă o mulţime de servicii bancare şi pot fi amplasate oriunde: în magazine, spitale, universităţi, aeroporturi şi diferite alte clădiri.

Mărimea potenţială a pieţei serviciilor bancare este redată la nivelul anului 2007 ca şi la nivelul anilor precedenţi de numărul total de persoane ce au împlinit vârsta de 14 ani, în cazul depozitelor bancare şi al altor servicii şi de numărul total de persoane ce au împlinit vârsta de 18 ani, în cazul creditelor bancare.

Mărimea efectivă a pieţei serviciilor bancare la nivelul anului 2011, este de 17,07 milioane de beneficiari de depozite bancare şi de 14,18 milioane de beneficiari de credite bancare.

1.2. Cererea şi oferta pe piaţa serviciilor bancare

Raiffeisen Bank (Romania) S.A. este o bancă universală de top pe piaţa din România. Aceasta oferă o gamă completă de produse si servicii de calitate superioară persoanelor fizice, IMM-urilor şi corporaţiilor mari.

In 1862, Friedrich Wilhelm Raiffeisen a întemeiat o uniune de credit în Germania, iar în 1886 apare prima uniune de credit în Austria.

In 1927, a fost fondată RZB - Austria (Raiffeisen Zentralbank Osterreich AG), care este acţionarul principal al reţelei de bănci din Europa Centrală şi de Est, pentru a coordona activităţile şi politicile financiare ale întregului grup bancar Raiffeisen şi este responsabilă cu tranzacţiile şi operaţiunile efectuate în numele grupului la nivel naţional şi internaţional. RZB - Austria operează în douăsprezece ţări din regiune printre care se numără şi România.

Prezenta Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) în România a început în anul 1994 prin deschiderea unei reprezentanţe la Bucureşti şi devine, astfel, una dintre primele bănci străine din sectorul bancar românesc. In 1998, reprezentanţa a fost transformată într-o subsidiară a RZB, oferind servicii si produse pentru companii. In februarie 2001, RZB, împreună cu Romanian - American Enterprise Fund (RAEF), şi-a exprimat interesul de a achiziţiona pachetul majoritar de acţiuni ale Băncii Agricole. Contractul de achiziţie a fost semnat la sfârşitul lunii iulie 2002.

Căluţii încrucişati reprezintă emblema Raiffeisen Bank. In vechime, căluţii încrucişati completau vârful unui acoperiş de casă, protejând ocupanţii acesteia de orice tip de pericol. Organizaţia Raiffeisen a transformat acest simbol al protecţiei în propria marcă deoarece membrii acesteia se protejează reciproc de dificultăţile economice, colaborând unul cu celălalt.

Grupul Raiffeisen aduce în România o tradiţie de peste 130 de ani, ce a fost construită pe filosofia Raiffeisen: accesibilitate, eficientă şi încredere. Grupul Raiffeisen este reprezentat în Romania prin: Raiffeisen Leasing, Raiffeisen Capital & Investment, Raiffeisen Asset Management, Raiffeisen Investment Romania, Raiffeisen Banca pentru Locuinţe. Raiffeisen Bank are o reţea de 540 agenţii în toată ţara care deservesc aproximativ 2 milioane clienţi, dintre care aproape 105.000 de IMM-uri şi 6.800 corporaţii mari şi medii.

Oferta băncilor, în sens larg, reprezintă produsele şi serviciile destinate să satisfacă aşteptările şi cerinţele clienţilor. Oferta trebuie să respecte cu fidelitate produsele şi serviciile potenţiale şi să se regăsească perfect în produsele create şi serviciile prestate. Oferta reprezintă o relaţie între cantitatea dintr-un bun material sau dintr-un serviciu, dintr-o grupă de bunuri pe care un vânzător este dispus să o cedeze contra-cost, într-o perioadă determinată de timp, la nivelul preţului existent.

Oferta apare sub diferite forme şi anume: oferta de mărfuri corporale şi oferta de servicii, oferta fermă sau oferta facultativă, oferta internă sau oferta externă.

Legea generală a ofertei exprimă acea situaţie relatională în care, la un anumit nivel al preţului, se oferă o anumită cantitate de bunuri.

Factorii care influenţează cantitatea oferită sunt:

o nivelul preţului;

o modificarea preţului;

o nivelul şi dinamica costului de producţie;

o modificările în mărimile altor bunuri (dacă preţul bunului X creşte, iar preţul bunului Y scade sau rămâne constant, oferta bunului X va creşte);

o numărul firmelor care aduc acelaşi bun pe piaţă, previziunile privind evoluţia preţului (aşteptarea unui preţ mare în viitor are ca efect reducerea ofertei prezent şi invers);

o evenimentele social-politice;

o condiţiile naturale.