Hotel Europa - Gestionarea Deficiențelor în Procesul de Servire a Clienților

I.Istoric

Hotelul Europa face parte din complexul World Trade Center Iași ce a luat ființă în anul 2001 și este un hotel de 4 stele ce se situează pe Bd. Anastasie Panu, nr. 26, Iaşi , România, cu nr . de telefon : + 40 – 232 – 242000 , iar nr de fax : + 40 – 232 – 242001 și e – mail : contact@hoteleuropa.ro . Acesta asigură prin serviciile sale succesul evenimentelor de orice tip și anvergură , dar și petrecerea unui sejur de excepție, având o amplasare ideală pentru turismul de business , fiind la km 0 al orașului și în proximitatea centrelor comerciale Moldova Mall și Palas Mall. Deasemenea , se remarcă în peisajul hotelier al orașului Iași prin construcția impunătoare și modernă.

Bucurându – se de o locație perfectă , oferă oaspeților acces ușor la o varietate de atracții turistice . Un exemplu ar fi Iași Botanical Garden ce se află la o distanță de aproximativ 20 minute parcurse cu un autovehicul .

Odată intrat în universul acestui hotel , vă veți putea bucura de un spațiu eficient organizat . Facilitățile de care puteți dispune dacă îl alegeți sunt :

- Hotel 110 locuri – ( 66 camere și 4 apartamente ) ;

- Restaurant ;

- Braserie ;

- Bar ;

- Birouri ;

- Săli de conferințe ;

- Salon de înfrumusețare și fitness ;

- Parcare subterană ;

- Birou pentru închirieri de autovehicule ;

- Lift ;

- Seif ;

- Serviciu de transfer de la / la aeroport ;

- Serviciu de recepție deschis 24 / 24 ;

- Check in / check – out expres ;

- Spații pentru expoziții .

Camerele dispun de un spațiu interior generos, organizat și mobilat astfel încât să asigure confortul dorit și toate dotările necesare pentru un sejur de neuitat : minibar, programe TV prin satelit, telefon / fax, posibilitatea de conectare la Internet, baie proprie cu uscător de păr și telefon. Deasemenea , toate camerele sunt dotate cu aer condiționat și sunt izolate fonic .

Prețul camerelor este următorul :

Tip Cameră Preț/cameră/noapte Preț/cameră/noapte

L - J V - D

Single 235 Ron 205 Ron

Double Matrimonial 275 Ron 250 Ron

Double Twin 275 Ron 250 Ron

Apartament 365 Ron 335 Ron

( În acest preț sunt incluse toate taxele și micul – dejun ) .

Hotel Europa pune la dispoziție pentru orice întâlnire de afaceri 2 săli de conferință spațioase ( 50 și respectiv 250 locuri ) , modern mobilate , dotate cu sisteme audio – video , posibilitate de traducere simultană și toate facilitățile necesare .

Pentru servirea mesei , a unei gustări sau al unei băuturi rafinate într – o ambianță intimă și elegantă deopotrivă , oaspeții pot opta fie pentru restaurant , fie pentru braserie sau barul de zi al hotelului . Pentru cei care doresc să servească masa în masa în hotel , acesta pune la dispoziţie un restaurant deschis pentru mic dejun . Ca alternativă , aceştia pot găsi numeroase restaurante internaţionale la numai o distanţă scurtă de mers pe jos de la hotel .

Restaurantul hotelului este soluţia ideală pentru cină , recepţii şi mese festive , fiind susţinut de o echipă de bucătari de înaltă clasă , asigurând clienţilor momente de deliciu , într – o atmosferă selectă şi intimă totodată .

Anularea unei rezervări se va face cu mai puţin de 48 h înaintea sosirii sau neprezentarea se penalizează cu taxarea primei nopţi de cazare .

II. Cercetarea

Ca metodă de cercetare, am ales să utilizăm ancheta prin chestionar, fiind o cercetare cantitativă, ce permite analiza unui eșantion reprezentativ pentru piața țintă a hotelului Europa, totodată permițăndu-ne culegerea datelor fără să solicităm prea mult efort din partea clienților, cum ar fi fost în cazul unui interviu în profunzime, deoarece nu am vrut ca pe viitor acest lucru să influențeze decizia acestora de a apela sau nu la serviciile hotelului în mod negativ. Anchetarea s-a realizat la locul de consum, respectiv în incinta unității de cazare analizate.

Chestionarul aplicat cuprinde un număr de 9 întrebări, prin care am urmărit aflarea celor mai des întâlnite nemulțumiri ale clienților acestui hotel și modul lor de rezolvare. De asemenea, în chestionar am introdus și întrebări menite să diferențieze categoriile de clienți respondenți, iar la final, i-am rugat pe aceștia să acorde o notă per total servicii solicitate pentru a ajuta la formarea unei imagini de ansamblu. Umărim ca, în urma datelor obținute, personalul să poată îmbunătăți gradul de satisfacere a clienților, ținând cont de rezultatele anchetei.

2.1 Chestionarul

Chestionar privind gestionarea deficiențelor procesuilui de servire în cadrul hotelului Europa

1. Categoria de clienți din care faceti parte este:

a) Călător singur

b) Cuplu tânăr

c) Familie cu copii

d) Grup

2. Scopul sejurului dumneavoastră a fost:

a) Vizitarea obiectivelor turistice din orașul Iași

b) Evenimente culturale

c) Afaceri

d) Tranzit .