Metode de evaluare a satisfacției clienților de sisteme mecanice mobile

Introducere

Pentru a avea succes pe piaţă, orice întreprindere ar trebui să-şi concentreze eforturile, în primul rând, spre colectarea, cunoaşterea, înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor, necesităţilor şi aşteptărilor tuturor clienţilor săi - luând în considerare atât clienţii actuali, cât şi pe cei potenţiali, în perspectivă.

Evaluarea satisfacţiei clienţilor ar trebui să reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu şi lung al oricărei întreprinderi – mai ales dacă a implementat un sistem de management al calităţii conform standardelor din seria ISO 9000 – în scopul determinării periodice a “gradului de satisfacţie a clientului” şi al corelării acestuia cu indicatorii de performanţă ai întreprinderii.

Practic, s-a constatat că o întreprindere orientată către client este capabilă să prevadă evoluţia atitudinilor şi comportamentelor clienţilor săi şi, deci, să satisfacă tot mai bine cerinţele, necesităţile şi aşteptările acestora. Astfel, cunoscând din vreme ceea ce reprezintă <valoare pentru client>, colectând şi analizând date şi informaţii relevante referitoare la clienţi precum şi la cerinţele, necesităţile şi aşteptările lor, dar şi adoptând continuu, în mod dinamic, metodologii care corespund cerinţelor clienţilor, întreprinderile devin capabile să dezvolte şi să menţ ină relaţii de lungă durată cu clienţii lor, precum şi să genereze beneficii pentru toate părţile interesate

CAPITOLUL 1. Conceptul de calitate

Pentru definirea calităţii se pleacă de la noţiunea de valoare de întrebuinţare, care reprezintă totalitatea însuşirilor care fac ca un produs să fie util omului. Practic, însă, între produse cu valori de întrebuinţare identice pot să apară deosebiri, ca urmare a nivelurilor diferite de satisfacere a aceleaşi necesităţi pentru care au fost create. Astfel, apare noţiunea de calitate a produsului.

Calitatea reprezintă expresia gradului de utilitate a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale, psiho-senzoriale şi economice, acesta satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa social-economică, protecţia mediului natural şi social.

Prin calitate se înţelege inclusiv nivelul tehnic al produselor, deoarece un produs necorespunzător din punct de vedere tehnic nu poate fi considerat un produs de calitate.

Această disciplină tehnico-ştiinţifică este parte integrantă a domeniului larg al calităţii, prezentat

sintetic în schema din figura 1.1

1.1. CARACTERISTICI DE CALITATE

Calitatea are un caracter complex, determinat de numărul mare de caracteristici sau de însuşiri pe care trebuie să le îndeplinească produsul. Pentru aprecierea sau evaluarea calităţii se utilizează caracteristicile de calitate. Acestea, numite şi criterii sau parametri de calitate, sunt proprietăţi cantitative sau calitative folosite pentru evidenţierea cerinţelor de calitate impuse produselor şi/sau componentelor lor.

În industria constructoare de maşini se utilizează mai multe tipuri de caracteristici de calitate:

- tehnice;

- economice;

- psiho-senzoriale;

- de disponibilitate;

- cu caracter social.

• Caracteristicile tehnice vizează acele însuşiri ale produsului menite să satisfacă, într-un anumit grad, o utilitate. Acestea sunt proprietăţi fizico-chimice proprii structurii produsului, determinate de concepţia constructiv funcţională.

Caracteristicile tehnice se pot măsura obiectiv, direct sau indirect, cu o precizie suficientă, prin mijloace tehnice. Dintre caracteristicile tehnice, o importanţă deosebită o au precizia geometrică sau dimensională a produsului respectiv, precum şi precizia cinematică sau de mişcare.

• Caracteristicile economice vizează aspecte de ordin economic ale producerii şi ale utilizării

produselor. Acestea sunt exprimate printr-o serie de indicatori, cum sunt:

- costul de producţie;

- preţul;

- cheltuieli de mentenanţă;

- randamentul;

- gradul de valorificare a materiilor prime.

• Caracteristicile psiho-senzoriale se referă la efectele de ordin estetic şi ergonomie pe care le au produsele asupra utilizatorilor, prin formă, culoare, grad de confort. Acestea sunt variabile în timp, iar aprecierea lor este influenţată de factori subiectivi.

• Caracteristicile de disponibilitate reflectă aptitudinea produselor de a-şi realiza funcţiile utile de-a lungul duratei lor de viaţă. Aceste caracteristici sunt definite de două noţiuni fundamentale: fiabilitatea şi mentenabilitatea.

Fiabilitatea unui produs este capacitatea acestuia de a-şi îndeplini funcţiile cu anumite performanţe şi fără defecţiuni un anumit interval de timp, în condiţiile de exploatare date. Fiabilitatea este, prin urmare, o mărime care caracterizează siguranţa în funcţionare a unui sistem tehnic. Între calitate şi fiabilitate există o strânsă legătură, fiabilitatea putând fi considerată calitatea produsului extinsă în timp.