Caiet de practică - Alico Asigurări România - AIG Life

Stagiul de practică s-a efectuat în cadrul companiei unde lucrez,

Alico Asigurări România S.A, la sediul central din Piaţa Victoriei.

În data de 21.10.2009 am semnat contractual individual de muncă pe o perioadă determinată de 12 luni, pentru funcţia / meseria Funcţionar Informaţii Clienţi, conform clasificării ocupaţiilor din România, cu un program redus de 30 de ore pe săptămână, respectiv 6 ore pe zi.

Prin acest contract m-am angajat ca pe toată durata validităţii contractului individual de muncă şi şase luni după încetarea acestuia să nu desfăşor activităţi în favoarea concurenţilor şi să nu deturnez clientela angajatorului prin folosirea legăturilor stabilite cu această clientelă în cadrul funcţiei deţinute în cadrul companiei Alico Asigurări România.

În perioada 21.10.2009 - 6.11.2009 s-a desfăşurat perioada de training în cadrul departamentului de Call Center, practic, mi-am însuşit cunoştintele referitoare la produsele AIG Life, sistemul de operare OLAS, procedurile referitoare la campaniile desfăşurate în departament, procedurile referitoare la solicitările venite din alte departamente, POS (Policy Owner Services), NBD (New Business Department), Claims (Despăgubiri), sosite spre rezolvare în departamentul Call Center.

Sâmbătă, 31.10.2009, am participat la sesiunea de training - CUSTOMER SERVICES CHALLENGE - ţinută de directorul adjunct al departamentului Servicii pentru Clienţi, Carmina Dragomir. În urma acestui trainig am învăţat care este importanţa unei relaţii de calitate cu clienţii, cum trebuie să fie persoană potrivită unui job în Customer Services, cum trebuie dezvoltată o atitudine pozitivă, care sunt abilităţile de comunicare necesare în lucrul cu clienţii şi care sunt provocările în interacţiunea cu clienţii şi cum să le facem faţă cu succes.

Începând cu data de 9 noiembrie 2009, după perioada de training,

preluarea apelurilor telefonice de la clienţii atât interni cât şi externi într-o

manieră foarte politicoasă şi profesională şi acomodarea cu problemele şi

cererile clienţilor au reprezentat principalele responsabilităţi. Ca şi sarcini

principale ale postului mai pot menţiona: participarea într-o manieră activă

la campaniile telefonice în concordanţă cu standardele şi procedurile departamentului şi întreprinderea acţiunilor necesare în vederea rezolvării ulterioare a problemelor ce nu s-au soluţionat telefonic.

De asemenea trebuie să respect şi să aplic toate procedurile şi regulile interne, să menţin un grad cât mai înalt de cunoştinţe despre politica, serviciile şi procedurile companiei în vederea soluţionării problemelor clienţilor. Tot la nivelul responsabilităţilor şi sarcinilor pe care trebuie să le respect se încadrează şi participarea într-o manieră constructivă la orice activitate suplimentară, la cererea supervisor-ului direct, acţionarea într-o manieră responsabilă pentru a apăra şi interesele companiei şi ale acţionarilor, iniţierea şi răspunsul la mesajele electronice scrise din partea clienţilor interni şi externi într-o manieră profesională.

Ca şi orice alt angajat al companiei trebuie să am în vedere respectarea procedurilor şi a prevederilor ROI (Regulament de Ordine Interioară) al companiei, respectarea prevederilor COC (Codul de Conduită), cunoaşterea şi respectarea procedurilor interne din departamentul Call Center şi respectarea regulilor de Protecţia Muncii aduse la cunoştinţă în cadrul prceselor de instruire.

Ca şi sarcini principale am soluţionarea pozitivă şi în timp util atât a campaniilor Inbound, preluare de apeluri, cât şi a celor Outbound, iniţiere de apeluri. Campania Inbound presupune, în general, soluţionarea pozitivă şi respecatand termele limită impuse de team leader a solicitărilor venite din partea clienţilor Alico şi a agenţilor, prin intermediul telefoanelor, e-mail-ului şi fax-ului.

Campaniile Outbound, cele de iniţiere apeluri sunt mai diversificate

Decât cele Inbound, principalele fiind:Campania Outbound APL,Campania

Outbound Welcome Call, Campania de Repunere în 90de zile, Campania

OOG 30, Campania Outbound Claims, Campania de Adrese Greşite şi

solicitările directe venite din departamentul POS.