Evoluții Recente în Activitatea de Retail Banking din România

Segmentul de retail banking a suferit de-a lungul anilor, odată cu noile tehnologii şi sisteme de comunicaţii apărute pe piaţă, modificări importante în ceea ce priveşte serviciile oferite şi relaţiile cu clienţii.

Într-un viitor nu prea îndepărtat tehnologiile informatice vor schimba complet actuala configuraţie a băncilor tradiţionale. Tot mai multe servicii vor fi automatizate, clienţii vor prefera să-şi efectueze singuri operaţiunile sau prin telefon, astfel că noua bancă va deveni mai mult un centru de afaceri. Actuala bancă tradiţională se va transforma într-un centru tehnic de lucru, un fel de bancă fără clienţi fizici.

Noile orientări către persoanele fizice completează profilul universal al băncilor. Accentul care se pune pe produsele şi serviciile destinate acestui segment corespunde cerinţelor pieţei din România, în prezent existând o adevărată competiţie pentru piaţa de retail. De la segmentul persoanelor fizice va veni cel mai ridicat profit şi cel mai sigur; experienţa băncilor din occident cu câteva decenii în urmă reprezintă un argument în acest sens.

Anticipările vizavi de piaţa de retail românească se bazează pe următoarele premise:

- piaţa românească se bazează pe un grad ridicat de competiţie, în contextul în care

gradul de bancarizare este încă scăzut. Din experienţa europeană rezultă că multe bănci mici vor să aibă azi un cuvânt important de spus dar piaţa se va împărţi până la urmă între 6-7 bănci, care vor avea fiecare o cotă de piaţă de peste 5-6 la sută;

- piaţa este prea puţin sofisticată, în sensul că în afară de depozite, carduri şi credite,

oferta băncilor este încă limitată, deoarece nu există o veritabilă piaţă pentru produse sau servicii mai complexe;

- piaţa este o piaţă de produse şi nu de clienţi, care în prezent sunt migratori şi mai

puţin fideli pentru a construi o relaţie globală cu banca;

- piaţa de retail este puţin rentabilă şi se află într-o febrilă construcţie şi devenire.

Industria mondială bancară se restructurează, iar vechea relaţie dintre bancă şi client se schimbă şi ea. Modificările din sectorul tehnologic, reglementările şi condiţiile economice generale transformă industria serviciilor financiare.

Activitatea electronică, cunoscută şi sub denumirea de "e-banking", reprezintă o parte componentă a comerţului electronic, care cuprinde toate tipurile de tranzacţii desfăşurate prin intermediul reţelelor electronice. În urmă cu câţiva ani, activitatea de e-banking era reprezentată de operaţiuni de tip phone banking şi remote banking (tranzacţiile electronice dintre clienţi şi bancă se derulau printr-o reţea închisă de comunicare şi cu utilizarea programelor informatice specifice furnizate de bancă). În prezent, sfera noţiunii de e-banking s-a extins, utilizându-se termeni ca internet banking şi mobile banking pentru a desemna noi modalităţi prin care clienţii stabilesc raporturi bilaterale cu băncile fără a fi prezenţi fizic în clădirile acestora.

În România, relativ recenta dezvoltare a serviciilor Internet a făcut ca segmentul e-banking să fie încă în stadiu incipient, băncile reuşind abia în ultimii ani să-şi pună la punct infrastructura necesară. În prezent, sub o formă sau alta, câteva bănci oferă servicii bancare online: Banc Post, BCR, Volsbank, HVB, BCIT.

Deşi în România cifrele sunt încă foarte reduse (doar circa 1% din clienţi au utilizat servicii de Internet banking şi 0,6% folosesc servicii de mobile banking), potenţialul pieţei este destul de ridicat.

Internet banking-ul şi home-banking-ul au fost deschizătoarele de drum pentru un nou tip de serviciu: mobil-bankingul care permite accesarea informaţiilor financiar bancare de către client folosind numai telefonul mobil. Primul serviciu de mobile-banking, SmartTel, a fost lansat în iulie 2000 iar utilizatorii acestei platforme foloseau serviciile de telefonie mobilă, fiind în acelaşi timp, posesorii unui card emis de băncile care ofereau, la acea dată, opţiunea respectivă.

Concurenţa din sectorul bancar pe segmentul de retail a obligat băncile comerciale să dezvolte canale alternative de distribuţie a produselor şi serviciilor bancare. Autoservirea bancară (self banking) este un serviciu cu mare succes în rândul clienţilor deoarece elimină cozile de la ghişee, orarul fix şi contactul cu funcţionarul băncii, amabil sau obosit. Calea a fost deschisă în 2004 de ING Bank. De atunci, tot mai multe instituţii de credit sunt preocupate de promovarea serviciilor de tip self-banking susţinute de o logistică modernă.