Procesele - Element al Mixului de Marketing Bancar

Introducere

Mixul de marketing este reprezentat de un ansamblu de instrumente de marketing, controlabile de către bancă şi pe care acesta le combină astfel încât să-şi atingă atingă obiectivele pe piaţa vizată. În domeniul financiar-bancar, mixul de marketing este alcătuit din şapte elemente: produs, preţ, plasament, promovare, personal, procese şi premise fizice. (Voicu C. Nistor, 2008: 8)

Lucrarea este axată pe două părţi: partea teoretică, în care am studiat procesele ca element al mixului de marketing şi partea practică, în care am studiat procesele pe care le implică serviciul de plată a facturilor prin diferite canale de distribuţie la Banca Transilvania.

1. Conceptul de procese

„Procesele sunt reprezentate de toate procedurile ce trebuie îndeplinite de către clienţi pentru a intra în posesia efectivă a produsului sau serviciului financiar-bancar. În sectorul bancar principalele aspecte la care se referă această componentă a mixului de marketing vizează procedura de întocmire a formularelor necesare diverselor operaţiuni, precum şi fluxul între ghişee.” (Voicu C. Nistor, 2008: 10)

Acest element al mixului de marketing bancar pune la dispoziţia instituţiilor de credit realizarea unei serii de strategii de marketing care pot fi îndreptate spre: (Vorzsák Álmos, 2006: 155-156)

- Îmbunătăţirea sistemelor informatice în vederea de a oferi posibilitatea clienţilor de a efectua tranzacţii în oricare instituţie bancară. Acestă îmbunătăţire trebuie să permită derularea operaţiunilor bancare într-un timp cât se poate de scurt şi totodată, trebuie să conţină şi ATM-urile pentru ca clienţii să acceseze cu uşorinţă toate aplicaţiile.

- Reorganizarea activităţii în unităţiile bancare pentru a corespunde cerinţelor pieţei. În acest sens se poate vedea regândirea procedurilor bancare tradiţionale pentru a extinde accesibilitatea şi a individualiza metodele de abordare a clienţilor.

- Îmbunătăţirea proceselor de servire la ghişee cu scopul de a reduce timpul de aşteptare. Strategiile create de către bănci presupune supravegherea intervalelor de aglomeraţie a clienţilor la ghişee pentru ca în acest timp angajatul din front-office să fie suplimentat. Acestă problemă se poate rezolva prin organizarea eficientă a programelor de muncă şi prin disponibilizarea angajatului din back-office.

- Regândirea formularisticii pentru a facilita completarea de către clienţi, atât din perspectiva timpului necesar, căt şi din perspectiva informaţiilor cerute. Această solicitare trebuie să aibă în vedere realizarea unei baze de date complete.

2. Complexitate şi divergenţă

Procesele pot fi urmărite din punctul de vedere a complexităţii şi a divergenţei. Complexitatea este definită de numărul şi natura etapelor din care se formează procesul. Divergenţa se referă la diferitele modalităţi de realizare a fazelor procesului. (Vorzsák Álmos, 2006: 157)

De exemplu, schimbul valutar are un nivel scăzut de complexitate şi divergenţă; acordarea unui credit are o divergeţă redusă, dar o complexitate ridicată; private bankingul are o complexitate şi divergenţă mare; plata facturilor are o divergenţă ridicată şi o complexitate scăzută. (Figura 1)