Relația Bancă - Client

Cap.1. Clientul – elementul cheie în desfășurarea activității bancare

Sistemul bancar românesc este un sistem modern, capabil să ofere o gamă variată de produse și servicii bancare de calitate menite să satisfacă exigențele tuturor categoriilor de clienți. Această diversificare a activității bancare conduce la intensificarea concurenței determinând băncile din România să se orienteze cu precădere satisfacerea nevoilor și cerințelor clienților. Așteptările clienților cu privire la produsele și serviciile bancare stau la baza derulării operațiunilor unei bănci, iar satisfacerea acestora asigură o dezvoltare respectiv o creștere a valorii de piață a societății bancare. Banca prezintă un interes cert în a sprijini clientul, în a avea o colaborare eficientă, credibilă cu acesta, care în ultimă instanță, este „veriga” cheie în asigurarea profitabilității băncii.

1.1. Particularitățile clientelei bancare

Clienții sunt cei care care „consumă” produsele și serviciile bancare și din acest motiv, este imperios necesară cunoașterea comportamentului acestora, banca având astfel posibilitatea anticipării reacțiilor clientelei la inovațiile din sectorul bancar, ca în final să poată răspunde exigențelor și nevoilor clienților cu cele mai accesibile, personalizate și avansate produse/ servicii.

În cadrul unei bănci este important ca personalul să înțeleagă motivațiile individului și să cunoască orice factor care poate influența deciziile acestuia referitoare la tranzacțiile bancare. Astfel, clientul ca persoană fizică urmărește în procesul de evaluare respectiv achiziție a unui produs sau serviciu bancar o serie de aspecte, cum ar fi:

- notorietatea băncii pe piața bancară;

- personal bancar bine pregătit în a oferi informații complete;

- consultanță financiară din partea băncii;

- modul de funcționare al bancomatelor;

- servicii de mobile-banking, internet-banking;

- costurile produselor sau serviciilor bancare;

- durata de transfer a banilor;

- siguranța onorării obligațiilor de către bancă.

Comportamentul clientului bancar în alegerea unui anumit tip de produs sau serviciu bancar este influențat de o serie de factori, ca de exemplu: etica, valorile personale, tradiții, grupuri de referință, ocupația, stilul de viață, nivelul veniturilor disponibile, economii, datorii.

Toate aceste elemente oferă informații valoroase pentru o instituție bancară întrucât specialiștii din domeniu pot adapta gama de produse/servicii bancare la percepțiile clienților, creîndu-și o imagine de organizație demnă de încredere, cu o atentă grijă profesională, mai aproape de clienții săi. Dezvoltarea activității bancare impune menținerea unei relații strânse, pe termen lung cu clienții, a căror depozite constituite asigură băncii un nivel corespunzător al indicatorilor de lichiditate și solvabilitate. De asemenea, atragerea depozitelor persoanelor fizice reprezintă și o resursă importantă pentru acordarea de credite corporate și retail, operațiuni principale ale activității sectorului bancar.

Față de acei clienți cu un volum de resurse financiare ridicat, incluși în categoria VIP, banca oferă un tratament preferențial atât din punct de vedere al calității produselor și serviciilor bancare prestate (carduri, linii de credite, consultanță) cât și al aplicării unor tarife reduse (abonamente bancare) comparativ cu clienții obișnuiți.

Clienții persoane juridice au nevoi diferite în funcție de sectorul în care activează, motiv pentru care băncile trebuie să țină cont de mai multe aspecte1 atunci când își vând serviciile și produsele lor, aspecte cum ar fi:

- serviciile solicitate de clienții persoane juridice tind a fi mai complexe și în consecință mai dificil de satisfăcut;

- anumiți clienți necesită un tratament mai special, asta deoarece clienții comerciali, prin natura afacerilor lor, vor apela la serviciile unei bănci mult mai frecvent decăt persoanele particulare;

- relațiile de succes cu clientul persoană juridică pot fi dificil de construit și costisitor de întreținut în condițiile în care acesta cere servicii individualizate pentru satisfacerea propriilor necesități financiar-bancare;

- clientul comercial solicită băncii să aibă cunoștințe generale despre sectorul în care activează și despre propria sa firmă în vederea oferirii celor mai potrivite produse/servicii.

Aceste categorii de persoane juridice organizate fie ca întreprinderi mici, mijlocii sau mari, vor căuta întotdeauna o relație apropiată cu banca sa, în vederea susținerii activității sale.

Banca trebuie să se asigure că imaginea pe care și-o creează și promovează este cea a unei bănci „calde și prietenoase” și nu „autoritară și impersonală”.

Pentru a-și asigura competitivitatea și fidelitatea pe piața bancară, o bancă trebuie să-și demonstreze disponibilitatea serviciilor, înțelegerea nevoilor și problemelor clienților, receptivitatea cerințelor și oferirea de soluții adecvate. În cazul unor clienți mai sofisticați, banca trebuie să dispună de un personal sau specialiști atent selectați și competenți pentru a întreține relațiile cu aceștia, pentru a le vinde produsele/serviciile de care au realmente nevoie, reprezentând pentru bancă o sursă sigură de profit. Cu toate că acest grup de clienți necesită un grup mare de expertiză și implică un nivel ridicat al costurilor alocate în acest sens, câștigarea acestui segment de clienți justifică eforturile depuse.

Această preocupare a băncilor de segmentare a clientelei se face cu scopul servirii mai eficiente a acesteia, stabilirii acelor categorii de clienți care corespund cel mai bine stretegiei și orientării băncii și, nu în ultimul rând, în scopul obținerii unor profituri mai ridicate pe respectivele segmente de clienți vizate.