Sistem suport pentru reținerea vizitatorilor în magazinul virtual

1. Introducere

Un aspect important în realizarea de succese şi de profit în cadrul comerţului electronic constituie problema reţinerii vizitatorului în cadrul magazinului virtual şi convingerea acestuia ca să nu părăsească magazinul înainte de a nu face cumpărături.

Noua generaţie a comerţului electronic va suferi schimbări majore în ceea ce priveşte nivelul serviciilor oferite. Uneltele electronice pot oferi mai mult suport de tip inteligent pentru domeniul de afaceri, si mai ales pentru afacerile pe internet prin profilarea clienţilor şi prin dezvoltarea de modele pentru a anticipa comportamentul clienţilor şi pentru a identificea preferinţelor acestora. Descoperirea valorilor pe care clienţi le consideră importante în alegerea şi cumpărarea produselor este critică în ziua de astăzi pentru a obţine succese prin afaceri pe internet.

Faptul că tranzacţiile online sunt realizate prin softuri specializate pentru comerţ electronic şi fără utilizarea agenţilor de vânzări are avantaje dar şi un important dezavantaj. Un avantaj al comerţului electronic constituie reducerea costurilor legate de realizare tranzacţiilor. Dar un important dezavantaj este faptul că foarte multe magazine virtuale au pierderi din cauza că pe internet tranzacţia nu se realizează de la o persoană la alta. În aceste condiţii agentul de vânzări nu poate interveni în cazul în care interesul clientului pentru produse scade cea ce deseori conduce la părăsirea magazinului virtual fără a face cumpărături.

Cauza pentru care clienţi părăsesc prea devreme magazinul virtual poate fi calitatea proastă a serviciilor oferite, incapacitatea de a găsi produsul căutat sau preţurile necompetitive.

Pentru rezolvarea problemelor mai sus amintite este nevoie de un sistem inteligent pe care le numim în continuare broker de comerţ electronic, care să detecteze modul de comportare a clienţilor. În momentul în care acest sistem indică o eventuală intenţie a vizitatorului de a părăsi magazinul, va genera o actualizare a pagini web în care să ofere produse promoţionale sau produse care să se integrează în spectrul de preferinţe ale clientului, urmărind maximalizarea probabilităţii reţinerii clientului.

Această abordare a fost adaptată din practicile vânzării tradiţionale ale produselor realizate direct de la om la om. În tranzacţiile om la om un agent de vânzări este capabil să detecteze momentul în care scade interesul clientului pentru produs şi acţionează în scopul de a finaliza tranzacţia (vânzarea) înainte ca clientul să părăsească magazinul. Această acţiune poate fii o reducere de preţ, mărirea pachetului de produs la acelaşi preţ, sau alte iniţiative menite să reţină clientul. Agentul de vânzări este capabil să observe semne non-verbale emise de client înainte de a lua hotărârea să părăsească magazinul fără să cumpere produsul. Agenţi de vânzări pricepuţi observă aceste semne şi îşi schimbă tactica pentru a reţine clientul. Caracteristicile avantajoase ale unei tranzacţii om la om poate fi implementată şi în cadrul unei tranzacţii online.

Trebuie definit conceptul de broker de comerţ electronic concept care implementat corespunzător contribuie la reţinerea clientul în magazinul virtual şi la mărirea profitabilităţii magazinului. Brokerul de comerţ electronic este aşezat între client şi serverul web şi activează ca un agent intermediar, care monitorizează modul de comportare a clienţilor pe partea de client şi anunţă serverul când din activitatea clientului reiese, că acesta vrea să părăsească magazinul. Sistemul trebuie să monitorizeze vizitatorii online şi pe baza datelor adunate prin monitorizare se construieşte un model de preferinţe pentru fiecare client in parte identificând produsele cele mai dorite de către client. Un astfel de sistem poate fi folosit şi pentru aplicarea de preţuri dinamice.

Modelul brokerului de comerţ electronic trebuie să detecteze acţiunile clientului pe site indicând pierderea unei posibilităţi de vânzare de produs, pe baza căruia sistemul actualizează conţinutul pe interfaţa web. Politica adoptată în cazul fiecărei client se selectează pe baza unei analize a preferinţelor consumatorului respectiv.

Scopul acestei lucrări constituie prezentarea teoretică a unui sistem de asistare a deciziilor care să perfecţioneze reţinerea vizitatorului în magazinul virtual pentru face cumpărături.

Lucrarea de faţă prezintă cerinţele şi metodele utilizabile pentru realizarea unui sistem de boker de comerţ electronic. în realizarea unui astfel de sistem paşi de lucru ar fi colectarea datelor, analizarea acestora pentru a identifica politica optimă adoptată şi implementarea acestei politici.

2. Descrierea lucrării

Pentru colectarea datelor legate de vizitatorii magazinului virtual există mai multe metode care sunt descrise în subtitlul următor.

Datele colectate prin diferite metode din fişiere de jurnale web trebuie pregătite corespunzător pentru analize.

Odată ce datele despre modul de comportare al clientului a fost adunată, aceste date pot fi utilizate pentru măsurarea satisfacţiei proprietarului pagini web. Pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorului în legătură cu magazinul virtual există metode specializate şi reprezintă un domeniu de cercetare continuă pentru dezvoltarea de noi modele şi pentru perfecţionarea celor existente.

Pe baza analizelor făcute prin diferite metode (ex. Analiza conjoint) pot fi selectată şi implementată politica cea mai adecvată pentru reţinerea vizitatorului şi pentru a transforma în cumpărător.

2.1. Colectarea datelor prin web

Considerăm că colectarea datelor bazat pe internet este unul discret, bazat pe experimente şi capabil să pună la dispoziţie uşor cantităţi mari de date.

Colectarea datelor se poate face în mod activ prin chestionare sau în mod pasiv prin înregistrarea modului de comportare a utilizatorilor fără a interacţiona cu ele.

Prima metodă este ar fi folosirea chestionarului. Aceste chestionare pot aduna informaţi folosind internetul prin îndemnarea vizitatorul de a completarea acestea la intrarea în magazinul virtual. Datele completate se trimit la server unde vor fi stocate în baze de date corespunzătoare.

Datele din fişierele de jurnal ale severelor web constituie sursa primară de a obţine date despre comportamentul vizitatorului. Aceste date sunt stocate în depozite de date web (Data warehouses) pentru analize aprofundate. Aceasă metodă colectează datele necesare prin jurnale server.

O altă oportunitate de colectare date despre comportamentul vizitatorului sunt produsele ca cele de la Clickstream Technologies, care furnizează resurse pentru colectarea datelor în mod pasiv fiind vorba despre date care descriu comportamentul vizitatorului. Produse de la clickstream Technologies (www.clickstream.com) furnizează resurse de măsurare a activităţii de pe net. Cele mai importante utilizări ale acestor resurse de măsurare sunt statisticile reclamelor, verificarea creşterii audienţei unui site, monitorizarea comportamentelor celor care vizitează aceste site-uri şi verificarea managementului operaţional al site-ului. În acest caz colectare de date se face prin jurnale eveniment.

Cele doua metode de măsurare pe web este folosit pentru a găsi răspuns la întrebarea ce fac utilizatori pe site şi pentru monitorizarea evenimentelor de pe server. Monitorizarea serverului este o analiză a jurnalelor server. Raportarea evenimentelor este procesul de înregistrare a activităţii iniţiate de utilizator. Această practică a fost în mare măsură dezvoltată. Raportul de evenimente înregistrează modul în care utilizatori site-urilor web utilizează interfaţa web.

Tabelul de mai jos compară datele capturate prin cele două metode.