Criza - definiție, tipologii, etape, situații de criză, comunicarea de criză, managementul crizei

1. INTRODUCERE

Comunicarea în situaţii de criză este cea mai provocatoare şi fascinantă practică a comunicării. Informaţia lipseşte sau este săracă şi nu este timp suficient pentru cercetare şi culegere de date. Este greu de stabilit în situaţii de criză ce opţiune reprezintă o alegere bună sau greşită.

Un curs stabilit al acţiunii deschide o serie de probleme, iar un alt curs va deschide un altul. Importanta pentru rezolvarea crizelor este decizia rapidă şi comunicarea eficientă şi eficace.

Comunicarea cu presa, construirea unei relaţii bune cu aceasta, presupun un efort din partea instituţiei sau persoanei comunicatoare, dar acest efort nu întârzie să dea roade. O presă bine informată înseamnă o populaţie bine informată – iar o presă binevoitoare înseamnă o populaţie cooperantă.

Pentru un om care ocupă o poziţie publică, mass-media trebuie să fie un sprijin, un partener câştigat – altfel, aceasta nu va întârzia să devină un inamic sau o spină iritativă, un vânător de greşeli sau o sursă de comentarii sarcastice, toate situaţii care nu sunt numai neplăcute, dar pot totodată să îngreuneze considerabil rezolvarea sarcinilor de îndeplinit.

Pentru a aborda subiectul “pesta porcină clasică” în relaţia cu presa, trebuie să fiţi pregătit pentru un tur de forţă pe termen lung. Din punctul de vedere al omului de relaţii publice, acest subiect este extrem de complex şi are multe elemente care pot fi sensibile în comunicare, inclusiv putând ajunge în situaţii de “comunicare de criză”.

Strategia ideală este de a susţine un proiect de comunicare cu presa şi populaţia pe termen lung, structurat în mai mulţi paşi şi care să combine mai multe tehnici de relaţii publice.

2. CRIZA. Definiţii

Zamfir şi Vlăsceanu au definit criza ca fiind o perioadă, in dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare.

Orice organizaţie poate fi la un moment dat confruntată cu o criză care-i periclitează funcţionarea şi imaginea pozitivă. Mai mult, o criză prost gestionată poate să aducă atât prejudicii organizaţiei, cât şi se poate transforma într-un pericol social ( criza minerilor din 1999 ).

Gestionarea cu succes a situaţiilor de criză reprezintă o misiune extrem de dificilă care implică dimensiuni cum ar fi capacitatea de prevedere a crizelor pentru organizaţia în cauză, realizarea cu anticipare a unor scenarii pentru fiecare situaţie prevazută, precum şi un răspuns prompt al apariţiei ei.

O altă definiţie a crizei a fost dată de Patrick d’Humieres : O criză este o situaţie neaşteptată, care pune în discuţie responsabilitatea organizaţiei în faţa marelui public şi care ameninţă capacitatea ei de a-şi continua în mod normal activitatea.

Din toate astea se pot desprinde câteva caracteristici ale crizelor:

- Declanşarea lor neaşteptată,

- Impactul asupra organizaţiei ca întreg ( chiar dacă iniţial se declanşează la nivelul unor secţiuni din organizaţia respectivă – angajaţi, servicii, public, produse, etc. )

- Existenţa unor efecte negative,

- Efectele negative pot viza atât planul material ( producţia, vânzările ) cât şi planul simbolic, prin deteriorarea imaginii organizaţiei.

În această ordine de idei se disting ca fiind incidente ( afectează fizic doar un sistem al organizaţiei ), accidente (afectează fizic întreaga organizaţie ), conflicte (afectează simbolic un subsistem al organizaţiei ), şi crize (afectează simbolic întrega organizaţie ). Deşi această distincţie poate fi utilă pentru clarificarea noţiunii de criză, se pot observa că orice accident este de fapt şi o criză, deoarece implică pierderi materiale şi chiar umame, iar în cazul în care există şi cauze interne, se ridică semne de intrebare asupra funcţionalităţii organizaţiei.