Obstacole ale comunicării

Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. Daca scrisul si vorbitul, in sine, sunt actiuni relativ simple, intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii. Intelegerea corecta reprezinta pentru manager o problema esentiala pentru ca munca lui se bazeaza pe comunicarea cu persoane de care nu-l leaga neaparat prietenia, simpatia, rudenia.

Explicatiile neintelegerilor, dezacordurilor si chiar conflictelor se gasesc in comunicare, in barierele pe care oamenii – managerii si executantii – le ridica, mai mult sau mai putin intentionat in calea comunicarii.

Aceste bariere pot fi generale si specifice procesului de management.

1. Factori generali ai blocajelor in comunicare

Dintre barierele comune ridicate de oameni in calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt:

a) Diferentele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregatire, experienta, aspiratii elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor. Personalitatea este considerata de specialisti rezultanta a 4 factori:

– constitutia si temperamentul subiectului;

– mediul fizic (climat, hrana);

– mediul social (tara, familie, educatie);

– obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena, alimentatie etc.).

De retinut ca oamenii nu se nasc cu personalitatea integrala. Ea se dezvolta pe parcursul vietii sub influenta mostenirilor genetice, a mediului si experientei individuale. Cand ajunge la maturitate, personalitatea se definitiveaza, integrandu-si diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaza modalitatile diferite de comunicare.

Fiecare om are repere proprii in functie de imaginea despre sine, despre altii si despre lume, in general. Dar nu numai diferentele dintre tipurile de personalitate pot cauza probleme, ci, adeseori propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru afecteaza pe acela al partenerului comunicarii (una din cele mai frecvente cauze ale esecului in comunicare).

Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria-persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare (acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine si oricum).

b) Diferentele de perceptie. Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimuli si informatii in functie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. Modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca, persoane de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperament etc. vor avea alte perceptii si vor recepta situatiile in mod diferit. Diferentele de perceptie sunt deseori numai radacina multor alte bariere de comunicare. Exista o mare probabilitate ca receptand mesajele, oamenii sa vada si sa auda exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situatiile de evaluare gresita (si nu pot fi eliminate). Deci o bariera importanta (poate cea mai importanta) in calea interpretarii obiective a mesajelor o constituie propria perceptie. Oamenii tind sa respinga informatiile care le ameninta reperele, obiceiurile si conceptia despre lume. Cu alte cuvinte suntem tentati sa vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine (aceasta ne poate duce la ceea ce spune „a face 2 + 2 sa dea 5").

De asemenea informatiile sunt acceptate si in functie de persoana de la care provin, modul si situatia cum sunt transmise (de exemplu, o observatie privind o eroare de exprimare poate fi acceptata sau considerata ca amenintare, in functie daca provine de la un prieten sau de la un strain).

Pentru manager, perceptia diferita a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii astfel incat sa poata fi depasite situatiile in care comunicarea este deformata.

Un instrument util in calea descifrarii personalitatii si perceptiei umane a fost creat de 2 psihologi americani – Joseph Luft si Harry Ingham, in 1969 – prin modelul cunoasterii reciproce denumit si fereastra lui Johari, prezentata in figura 1:

Figura nr.1

Alcatuit din 4 cvadrante, care definesc, fiecare in parte, un anumit raport cognitiv intre ego si alter modelul reprezinta o matrice a gradului de intercunoastere dintre 2 sau mai multe persoane. Semnificatia celor 4 cvadrante este urmatoarea:

– cvadrantul 1 – deschis – se refera la elementele despre noi insusi (atitudini, comportamente, sentimente si motive) cu care suntem familiarizati si care sunt evidente si pentru altii:

– cvadrantul 2 – orb – releva aspecte de comportament observate de altii si de care nu suntem constienti;

– cvadrantul 3 – ascuns – cuprinde elemente despre noi insine dar nedezvaluite altora (limitele, defectele, tarele de care suntem constienti si pe care incercam sa le estompam in fata celorlalti);

– cvadrantul 4 – necunoscut – este acea latura a personalitatii, necunoscuta nici noua nici altora care se manifesta, de regula, in situatii limita (prin judecati, atitudini si comportamente surpriza atat pentru individ cat si pentru cei din jurul sau).

In momentul in care 2 persoane intra pentru prima data intr-o relatie, atitudinea instinctiva este aceea de a nu dezvalui prea multe despre sine. Astfel, cvadrantul 1 este restrans si conduce la prima impresie – posibil incorecta – ce poate afecta, ulterior, intregul comportament si, respectiv, comunicarea cu ceilalti.