Gestionarea proverbului - clientul nostru, stăpânul nostru

CLIENTUL

Un client este o persoană care cumpără ceva de undeva în general în mod regulat; o persoană cu care avem de-a face. La urma urmei, pentru multe firme, clienţii sunt singurii aducători de venituri – veniturile din care se platesc toate celelalte lucruri. Putem avea cel mai bun produs cel mai bun contabil, cel mai bun management, dar fără un flux continuu de venit, nu avem nimic. Iar fluxul de venit este contribuţia directă a vânzării. Nimic nu se petrece dacă nu se vinde ceva.

Pentru a supravieţui o firmă caută în permanenţă să satisfacă nevoile clienţilor, de aceea, evoluţia acestor nevoi trebuie urmărită în mod continuu şi prognozată cu acurateţe.

1.1 Este important să îţi cunoşti clientul ?

Este foarte important să îţi cunoşti clientul. Dar a şti cine este clientul este un lucru diferit de a şti care este comportamentul său de consum. Visul specialiştilor de marketing este să aibă informaţii reale şi la zi despre consumatori. Acestea pot face referire la preferinţe, opinii, atitudini, credinţe, interese, nivel de cultură, comportament. Informaţiile pot facilita procesul de înţelegere a nevoilor clienţilor.

Cercetarea de marketing a evoluat prin încorporarea de informaţii din domeniul ştiinţelor sociale: psihologia, sociologia. Utilizând cunoştinţe din aceste domenii, companiile pot înţelege mai bine comportamentul consumatorilor, nevoile şi dorinţele acestora. Cercetarea de marketing nu este un oracol ce prezice acţiunile umane, însă poate identifica tendinţe în comportamente. Aceste tendinţe pot sta la baza deciziilor strategice ale unei organizaţii.

Este esenţial să ştim cine se implică activ în cumpărare. Utilizatorii unui produs nu sunt neapărat şi cei care iau decizia de cumpărare. De exemplu, consumul produselor alimentare adresate copiilor este adesea reglementat de catre părinţi. Nu se recomandă ca publicitatea la aceste produse sa se concentreze doar asupra copiilor si sa ignore informaţiile adresate păriţilor. Identificarea decidenţilor este o problemă importantă care trebuie avută în vedere într-un studiu de profil al consumatorului.

Cele mai multe teorii de marketing spun că, pentru a avea succes în promovarea unor produse, organizaţiile trebuie să-şi orienteze toată energia în scopul cuceririi clientului. Să încerce să-l cunoască, să ştie ce-i place, ce s-ar astepta să primească de la ele şi, mai ales să-i vorbească pe limba lui.

1.2 Clientul – comportament, tendinţe şi preferinţe

Comportamentul consumatorului cuprinde toate gândurile, trăirile şi acţiunile implicate în alegerea, utilizarea şi debarasarea de produse sau servicii. Atunci când privesc un mesaj publicitar la televizor, cand cumpără o pereche de pantofi, cănd citesc o carte sau când recirculă ambalajul, oamenii se încadrează într-un comportament de consum.

Comportamentul de cumpărare priveşte o arie mai restrânsă şi se referă în mod specific la evoluţiile prin care trece consumatorul atunci când se decide să cumpere un produs. Decizia de cumpărare propriu-zisă nu este adoptată instantaneu. Ea apare ca rezultat final a aunui proces secvenţial cu o anumită durată în timp.

Adoptarea deciziei de cumpărare este influlenţată de o multitudine de factori: psihologici, socioculturali, situaţionali, demografici, de mixurile de marketing ale ofertanţilor (produs, preţ, distribuţie, promovare).

Cercetarea ştiinţifică a comportamentului consumatorului este afectată şi de anumite limite. Prima dintre ele ar fi că acest fenomen nu poate fi cunoscut până în cele mai fine detalii ale sale. De fapt, chiar dacă ar fi posibil acest lucru, nu ar constitui o garanţie pentru previziune, dat fiind caracterul său complex şi aleatoriu. O altă limită izvorăşte din nivelul actual de dezvoltare a instrumentului conceptual şi statistico-matematic, a metodelor de cercetare a comportamentului în general, care nu acomperă în întregime toate laturile caracteristice ale consumatorului.

Dezvoltarea comerţului cu amanuntul, schimbările majore ce au avut loc in peisajul comercial, apariţia unor noi lanturi de magazine cum ar fi hipermarket-urile sau amgazinele cu specific (de tip bricolaj) au dus la apariţia unor noi tendinţe şi preferinţe ale clienţilor. Un studiu supra comportamentului consumatorilor adulţi din mediul urban realizat de Mercury Research pe baza datelor TGI România din 2000 – 2004 îi clasifică pe aceştia în felul următor:

- Portofelele decise: în această categorie se încadrează în general bărbaţi cu vârsta între 18 – 29 de ani care ştiu foarte bine ce vor, nu cumpără din impuls şi nici nu se lasă influienţaţi de publicitate.