Caracteristicile Serviciilor și Calitatea Serviciilor în Transport

- IMATERIALITATE SI INTANGIBILITATE ; - componenta subiectiva (servicii cu suport material : valoarea intriseca a suportului material al serviciului este în general mult inferioara celei a informatiilor pe care le vehiculeaza (programul de calculator – discheta).

Serviciile sunt imateriale, spre deosebire de produse, nu pot fi vazute, gustate, pipaite, auzite sau mirosite, ânainte de a fi cumparate. Persoana care îsi face o operatie estetica la fata nu poate vedea rezultatele exacte inainte ca prestatia chirurgicala sa aiba loc, asa cum nici pacientul din cabinetul psihiatrului nu poate stii dinainte rezultatele terapiei.

Pentru a-si reduce incertitudinea, cumparatorii vor cauta semne sau dovezi ale calitatii serviciului. Vor face deductii privitoare la calitate din modul cum arata locul, oamenii, dotarile, materialele de informare, simbolurile, si din pretul pe care-l vad. Prin urmare sarcina furnizorului de servicii este sa “gestioneze dovezi” si sa materializeze “imaterialul”. Aceasta sarcina prezinta dificultatea în a adauga dovezi materiale si imagistica concreta unor oferte abstracte.

Având în vedere cele de mai sus, pentru o strategie de pozitionare rapida, de exemplu în cazul unei banci, putem apela la mai multe instrumente din domeniul marketingului, cum ar fi :

Locul. Ambientul fizic trebuie sa sugereze servirea prompta. Exteriorul si interiorul trebuie sa aiba linii precis conturate. Amplasamentul birourilor si circulatia clientilor trebuie planificate cu multa grija, iar cozile de asteptare la ghiseu sa nu fie prea lungi.

Personalul. Personalul trebuie sa fie în permanenta activ, trebuie sa existe un efectiv suficient de numeros pentru a face fata sarcinilor de munca.

Echipamentul. Echipamentul – calculatoarele, copiatoarele, birourile – trebuie sa fie si sa arate “modern si efficient”.

Materialele Informative – texte si fotografii – trebuie sa sugereze eficienta si rapiditate.

Simbolurile Numele si simbolul trebuie sa sugereze servirea prompta.

Pretul. Banca ar putea difuza o reclama în care se angajeaza sa pune o anumita suma (mica) în contul fiecarui client care este obligat sa stea la coada mai mult de 5 minute.

- SIMULTANEITATEA PRODUCTIEI SI CONSUMULUI SERVICIULUI, aceasta determina ca orice neconcordanta de timp sau loc sa se soldeze cu pierderi de oferta si/sau cu cereri nesatisfacute, de asemenea serviciul nu poate fi returnat. Exita deci un risc asociat fenomenului de achizitie, legat de luarea deciziei de cumparare a serviciului. Reducerea acestuia pentru client este determinata de sistemul informational, dar si de relatiile de incredere în ofertant si distribuitor.

- INSEPARABILITATEA.

De regula, serviciile se produc si se consuma simultan. Nu acelasi lucru se intampla cu bunurile materiale, care sunt produse, depozitate pe stoc, distribuite prin numerosi re-vânzatori si consumate mai târziu. Daca serviciul este prestat de o persoana, atunci prestatorul devine parte a serviciului respectiv. Deoarece clientul este si el prezent atunci când are loc furnizarea serviciului, interactiunea furnizor-client este o caracteristica speciala. Atât furnizorul cât si clientul influenteaza rezultatul final.