Managementul Calității Totale

Cap .1 Conceptul de calitate totala

În perioada anilor `80, Feigenbaum lanseaza o noua filosofie asupra calitatii- Controlul Total al Calitatii (Total Quality Control), a carui structura o vom analiza în continuare.

Interpretarile date acestui concept sunt fie de filsofie, fie de politica a Sistemului Tehnico Economic – denumit in continuare STE- în domeniul calitatii. Unii autori fac o legatura directa între calitatea totala si managementul calitatii totale, considerând ca prima este scopul, iar a doua mijlocul de realizare sau ca cele doua sunt echivalente. Sunt si puncte de vedere prin care se apreciaza ca managementul calitatii totale ar fi de fapt un element al calitatii totale.

O interpretare interesanta este data de Corming, care defineste relatia dintre calitate totala si managementul calitatii totale în urmatorii termeni1:

- clitatea înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor;

- calitatea totala presupune satisfacerea continua a cerintelor clientilor în conditiile unor costuri minime;

- managementul calitatii totale asigura satisfacerea acestor cerinte, în conditiile unor costuri minime, cu implicarea tuturor salariatilor din STE.

O interpretare asemanatoare o da si K»lada, dupa care calitatea totala

reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor în ceea ce priveste calitatea produselor sau serviciilor (Q), livrarea în volumul cerut (V), la momentul (T) si la locul dorite (L), la un cost cât mai mic (C), în conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acestia (R) si a unui sistem administrativ fara erori (A), începând cu elaborarea comenzii si pâna la plata facturii.

Calitatea totala este asadar, o notiune mult mai larga decât calitatea produsului sau serviciului si se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate în termenii: O.V.T.L.C.R.A, mentionati mai înainte.

1 Zinc, K.J.,Qualitat als Managementaufgabe. Total Quality Management, 3 Auflage, Verlag Moderne

Industrie,Landsberg-Lech, 1994

Cap .2 Definirea managementului calitatii totale

Literatura de specialitate prezinta si în cazul acestui concept puncte de vedere diferite. Profesoara Marieta Olaru, o personalitate consacrata în managementul calitatii, apreciaza ca managementul calitatii totatle- denumit in continuare TQM, este în primul rând: ,,un model de cultura a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acestuia si de a le optimiza, astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung’’2.

J. Koller are un punct de vedere oarecum diferit. El defineste TQM ca pe: ,,o modalitate sistematica de conducere a unei organizatii”. În conceptia sa pentru aplicarea TQM, organizatiile trebuie mai întâi sa-si elaboreze strategii corespunzatoare, sa realizeze, prin metode specifice, o schimbare în cultura si infrastructura si sa introduca metode si tehnici prin care sa mobilizeze si sa motiveze toti salariatii pentru a colabora la realizarea politicii si obiectivelor calitatii în organizatie si la îmbunatatirea continua a acesteia.

În ceea ce priveste cultura organizatiei pe care o presupune TQM, un alt specialist

H.T. Berry3 se refera la urmatoarele elemente de continut:

- clientul are prioritate absoluta;

- munca în echipa si cooperarea sunt esentiale;

- clientul intern este important;

- satisfacerea clientului este mai importanta decât orice indicator;

- îmbunatatirea pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt ;

- implicarea întregului personal este esentiala.

O limita a definitiilor date TQM în literatura de specialitate este lipsa mentionarii explicite a caracterului sau tridimensional. Majoritatea autorilor evidentiaza o singura dimensiune: tehnica sau sociala. Lasând la o parte faptul ca ambele dimensiuni conditioneaza TQM la fel de mult, noi consideram ca trebuie adaugata si dimensiunea economica, fara de care nu exista calitate. De aceea TQM trebuie abordat ca un sistem tridimensional, cuprinzând subsistemele tehnic, social si economic între care exista relatii de interconditionare, subsistemul economic exprima eficienta TQM si conditioneaza aplicarea sistemului.

Standardul ISO 9000/2000 defineste TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate, extins la toate activitatile desfasurate în structurile organizatorice ale unui STE si bazat pe o cultura si o filosofie de organizatie în spiritul calitatii, pe participarea tuturor salariatilor, urmarindu-se asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplina a clientilor si obtinerea de avantaje pentru toate partile implicate.

În definitia adoptata de standard regasim tocmai elementele care sunt luate în considerare pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, astfel:

- calitatea reprezinta punctul de pornire pentru toate activitatile STE;

- calitatea se realizeaza cu participarea întregului personal;

- STE urmareste sa obtina rezultate pe termen lung prin satisfacerea clientului, obtinerea de avantaje pentru toti salariatii si pentru societate.

Din precizarile facute în standard rezulta ca succesul TQM depinde de implicarea hotarâta si permanenta a conducerii de vârf si ca TQM presupune realizarea tuturor obiectivelor managementului si nu doar pe cele de calitate.

Cap .3 Principiile managementului calitatii totale

Principiile TQM exprima ideile de baza, teza pe care se fundamenteaza acest sistem de management si sunt rezultatul experientei însusite în perioada care a trecut de la ultima editie ISO din 1994.