Orientarea către Client în Sistemul Bancar

INTRODUCERE

Standardele internaţionale din familia ISO 9000, transpuse ca atare la nivel european şi naţional, reprezintă actualmente cel mai larg răspândit model de asigurare a calităţii, aplicabil în orice organizaţie, indiferent de sectorul ei de activitate (producţie de bunuri sau prestare de servicii), de specificul produselor sau serviciilor ei, de mărimea organizaţiei sau de tipul proprietăţii acesteia.

În prezent în sistemul bancar din România se implementează un sistem de management al calităţii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000.

Principiile generale ale managementului calităţii:

-Orientarea către client: cunoaşterea necesităţilor şi depăşirea aşteptărilor;

-Leadership: unitate între obiectivele propuse şi orientările organizaţiei,

-Implicarea totală a personalului în realizarea obiectivelor;

-Implicarea personalului de pe toate nivelurile;

-Abordarea procesuală: conducerea activităţilor şi resurselor ca un proces de intrări şi ieşiri pentru atingerea obiectivelor;

-Abordarea sistemică a managementului: identificarea şi conducerea principalelor activităţi referitoare la calitate;

-Îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale – obiectiv permanent al conducerii;

-Abordarea faptică pentru luarea deciziei: analiza datelor şi a informaţiilor de la toate locurile de muncă;

-Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.

Managementul Calitatii reprezinta un factor important in domeniul bancar.

Vom încerca să vedem ce impact au aceste principii, în mod special principiul ORIENTAREA CĂTRE CLIENT, în sistemul bancar din România.

MANAGEMENTUL RELAŢIEI CU CLIENŢII

Orientarea către client este o cauză şi nu un efect în activitatea bancară.Băncile sunt aici, sunt prezente, pentru că oamenii au încredere în băncii, le încredinţează banii lor, pe care băncile îi ţin (depozitează) şi fie îi distribuie către alţi clienţi, fie îi plasează în depozite, administrandu-i pentru clienţii lor. Acesta fiind scopul activităţii bancare, beneficiile pe care orientarea către client le aduce sunt legate de faptul că au clienţi multumiţi, că devin o bancă şi mai puternică, mai mulţi clienţi au încredere în ele, devin şi mai interesante ca angajator, în concluzie, îşi amplifică valoarea. Apar mult mai multe oportunităţi pentru toată lumea. Indiferent că sunt vremuri de creştere sau de criză, indiferent de accentul pe care il pun pe un tip de produse sau pe altul, se vor uita întotdeauna la oameni.

-În contextul actual de piaţă, produsele bancare sunt destul de asemănătoare. Direcţia foarte clară care se evidenţiază acum este spre creşterea gradului de transparenţă a produselor. Aşadar diferenţa, inovaţia reală, nu vine din produsul în sine, ci din modul în care băncile îşi oferă serviciile. Este un aspect care trebuie îmbunătăţit permanent, dar care se situează deja la un nivel relativ mai ridicat comparativ cu anii anteriori în toate băncile care deţin o cota importantă de piaţă în România .

Prin campanii Atenţi la Clienti, demarate în cursul acestui an, băncile doresc să atragă atenţia asupra faptului că în centrul activităţii lor se află clientul. În ce mod trebuie să se manifeste această atenţie la clienţi în sucursalele bancare? “Clientul trebuie sa fie punctul central în jurul căruia se desfasoara întreaga activitate din bancă. Conceptul de customer centricity trebuie să stea la baza activităţii noastre, indiferent ca vorbim de sucursale sau de sediul central. Obiectivul cel mai important pe care noi, ca organizaţie, trebuie sa-l atingem este acela de a le oferi clienţilor noştri mai mult decat servicii – trebuie să le oferim o adevarată experienţă. Când clientul vine la noi, trebuie să ne concentrăm nu doar pe vânzare, ci şi pe a-i oferi acestuia toate motivele pentru a se întoarce în bancă. „

STANDARDELE DE CALITATE IN SISTEMUL BANCAR

Standardele de calitate : sunt elaborate şi dezvoltate în colaborare cu echipa de calitate a băncii, au un plan de acţiune coerent pentru întreaga reţea şi nu în ultimul rând au un buget dedicat activităţilor de monitorizare, evaluare şi îmbunătăţire.

Echipa de calitate, în general în sitemul bancar:

-este o echipă formată din 7 persoane;

-fiecare persoană este responsabilă de un anumit numar de sucursale/ agenţii reprezentând o regiune;

-în responsabilitatea echipei de Calitate este up-datarea Manualului de Merchandising;

-activitatea fiecărei persoane se concentrează pe trei aspecte generale: implementarea conceptului de Calitate în toate sucursalele/ agenţiile aferente regiunii alocate; monitorizarea nivelului de Calitate a Serviciilor şi oferirea de feedback & coaching; dezvoltarea abilităţilor membrilor staff în livrarea unor servicii de calitate superioare.

Rolul pe care Echipa de calitate îl are în sistemul bancar:

-va oferi soluţii pentru atingerea unui scor cât mai ridicat în notarea Standardelor de Calitate;

-gaseşte căi de îmbunătăţire a Standardelor de Calitate care sunt direct legate de creşterea potenţialului de vânzare;

-intervine în implementarea soluţiilor agreate.

Alte departamente implicate în implementarea standardelor de calitate:

-Marketing – materiale publicitare.

-Training – oferă suport prin livrarea de cursuri întregului personal din sucursale, care interactioneaza cu clientii:produse bancare; procesul de vânzare; cunoaşterea clientelei; comunicare, etc.

-Calitatea Proceselor – managementul reclamaţiilor (prin Sistemul de Management al Calităţii).

-Arii de business – includerea indicatorului de Calitate în MBO, CA Index de Satisfacere a Clienţilor.