Orientarea spre Client

Orientarea spre client

„Orice afacere trebuie privitã din punctul de vedere al rezultatului final, adiãa prin prisma CLIENTULUI … Succesul unei afaceri nu este determinat de firma, ci de CLIENT.”

Rezumat

Pe fondul unei dezvoltãri globale accelerate, în sistemul bancar se remarcã o luptã continuã pentru atragerea de noi clienţi. Aşadar pentru înlaturarea competitorilor, bãncile îşi dezvoltã strategii de orientare spre client. Acestea reprezintã de fapt o interacţiune continuã între banca şi client, relaţie demaratã şi întreţinuta constant de cãtre bancã. În acest proiect voi suprinde câteva aspecte teoretice privind orientarea spre client care vor fi exeplificate în partea practicã a lucrarii. Aceasta constã într-o analizã a gradului de satisfacţie al clienţilor diferitelor bãnci. Am ales drept modalitate de colectare a datelor chestionarul, iar analiza rezultatelor obţinute am realizat-o cu ajutorul programului SPSS.17 (anexa 4)

Cuvinte cheie: orientarea spre client, satisfacţia consumatorilor, fidelizarea consumatorilor.

Introducere

În contextual unei evoluţii permanente, de-a lungul timpului s-a manifestat o dezvoltatre a gândirii de marketing. Astfel s-a trecut treptat de la o orientare spre producţie la orientare spre client. Acest din urmã concept a apãrut în jurul anilor ’90 şi “presupune o strategie de atragere a consumatorului şi de ataşare a acestuia faţã de întreprindere în scopul asigurãrii succesului întreprinderii pe o perioada cât mai lungã de timp”.

Odatã cu trecerea la o economie de piaţã au apãrut modificãri considerabile în cadrul sistemului bancar românesc. Se manifestã o competiţie acerbã pe piaţa bancarã prin apariţia de noi bãnci atât naţionale cât şi strãine. Oferta de produse şi servicii prezentând multiple caracteristici comune şi vizând satisfacerea aceloraşi nevoi, fiecare bancã este nevoitã sã se remarce prin strategia asta. “Astfel marketingul trebuie să devină motorul strategiei de afaceri” , iar „managementul relaţiilor cu clienţii rămâne una din cele mai promiţătoare dezvoltări de marketing din ultimii ani, iar eficienţa sa poate fi imensă, dacă este bine orientat” .

Daca analizãm expresia “clinetul nostru, stãpânul nostru” aparutã în perioada interbelicã descoperim cã incã din acele timpuri s-a depãşit pragul de zicalã, aceasta devenind strategia micilor intreprinzatori din acele vremuri. În zilele noastre însa acest raport s-a modificat, managerii urmãresc impelementarea unei politici de orientare spre client bazatã mai degraba pe asigurarea echilibrului relaţional, comunicarea dintre angajatul bãncii şi client devenind un schimb avantajos de informaţii. Elementul cel mai important al acestei strategii este comunicarea pe cât mai multe cãi posibile cu clienţii potenţiali şi actuali in vederea atragerii şi fidelizarii lor.

Bãncile orientate spre client vor percepe consumatorul drept evaluatorul final al eficienţei demarãrii planlui de marketing, se vor baza mereu pe cercetarea de marketing, işi vor cunoaşte atât limitele cât şi concurenţa de pe piaţa pe care actioneazã şi totodatã vor implementa câte o strategie pentru fiecare element al mixului de marketing.

Literatura de specialitate

Pentru a elabora aceast referat am apelat la lucrãrile de specialitate ale autorilor : Bruhn si Ph Kothler.

Metodologie

• Consultarea literaturii de specialitate menţionate mai sus;

• Întocmirea unui chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilor;

• Aplicarea chestionarului unui eşantion de 33 de persoane;

• Analiza şi înterpretarea informaţiilor cu ajutorul programului statistic SPSS.17;

• Colectarea datelor despre BRD, BCR, BT si ING privind politica de orientare spre client de pe site-ul oficial al fiecãrei bãnci;

• Formulatea concluziilor finale pe baza tuturor informaţiilor colectate.

În cele ce urmeaza voi dezvolta ideiile dobândite prin studierea literaturii de specialitate.

Manifestarea tendinţei de orientare spre client a dus la trecerea de la marketingul tradiţional la marketingul relaţional. În primul rând, marketingul relaţional exprimă o nouă dimensiune a conceptului de marketing, anume cea strategică.