Calitatea Produselor și Serviciilor

Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extreme de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific. Discipline ca filozofia, economia si cele tehnice dau înteles diferit acestui termen.

În filozofie, calitatea este definita ca o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si însusirilor esentiale ale obictelor, precum si ale proceselor. În virtutea calitatii, într-un sistem de relatii, un obiect este ceea ce este si poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calitatii înseamna transformarea radicala a obiectului.

În logica, prin calitate se întelege un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de predictie se împart în afirmative si negative. Judecatile afirmative sunt acelea care enunta apartenenta unei însusiri la un obiect,iar cele negative enunta lipsa apartenentei unei însusiri la un obiect. Afirmatia si negatia sunt considerate ca reprezentând mecanismul logic prin care, la nivelul judecatii, se exprima adevarul sau falsul.

În ceea ce priveste conceptul de calitate al produselor si serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii. Pe de alta parte, în practica economica se dau întelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentând ‘satisfacerea cerintelor clientului’, ‘disponibilitatea produsului’, ‘un demers sistematic catre excelenta’, ‘conformitatea cu specificatiile’, etc.

1.1 Orientari actuale privind definirea calitatii produselor si serviciilor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus în evidenta cinci orientari principale în definirea calitatii produselor : transcedenta, spre produs, proces, costuri si spre utilizator.

a). Orientarea transcedenta

Potrivit orientarii transcedente, calitatea reprezinta o entitate atemporala, absolutul, fiind perceputa de fiecare individ în mod subiectiv. Aceasta orintare, puternic marcata de idealismul lui Platon, nu permite definirea clara a calitatii produselor si nici masurarea ei, neavând, în opinia lui Garwin, utilitate practica. O întreprindere care doreste sa atinga ‘perfectiunea în calitate’ sau sa ofere, prin produsele sale, ‘gustul perfectiunii si perfectiunea gustului’, demonstreaza o asemenea abordare a calitatii ptoduselor.

b). Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusa orientarii transcedente, calitatea fiind considerata o marime care poate fi masurata exact. Ea este definita ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflecta în direfentele care apar între carecteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerata cu atât mai ridicata, cu cât desimea acestuia( numarul de noduri pe dm²) este mai mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca calitatea mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari.

O asemenea abordare se regaseste în special în lucrarile de teorie economica si de calimetrie : stabilirea unei corelatii stricte între variatia caracteristicilor si nivelul calitatii produselor a favorizat introducerea modelarii matematice pentru estimarea acestui nivel.

Adeptilor acestei orientari li se reproseaza faptul ca fac abstractie de natura relationala a calitatii, de dependenta ei de un anumit sistem de referinta, stabilit în functie de cerintele clientului. În evaluarea calitatii pot fi luate în considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluari nu reprezinta o masura a calitatii însasi.