Capacitatea Serviciilor Publice din România de Implementare a Noului Management Public

Administraţia publică a fost inspirată de un set de principii teoretice, normative, identificate de autori ca John Stuart Mill (Representative Government, 1861), Woodrow Wilson (The Study of Administration, 1887) şi Max Weber (Gesellshaft und Wirtschaft, 1922). Administraţia publică, ca disciplină academică, a fost influenţată şi de şcoala „managementului ştiinţific” de la începutul secolului XX (F. W. Taylor, H. Fayol), precum şi de teoria organizaţiilor (Mintzberg, Morgan).

Modelul tradiţional de abordare a administraţiei publice nu numai că nu mai este unul potrivit pentru sectorul public, dar se simte tot mai mult nevoia unei schimbări majore în instituţiile publice, prin care valorile de bază ale Noului management public să poată fi dezvoltate şi implementate.

Misiunea unei instituţii publice reprezintă un ansamblu de orientări fundamentale privind:

1. produsele şi serviciile publice oferite pentru satisfacerea evoilor generale şi specifice

2. segmentul de piaţă din sectorul public căruia li se adresează,

3. nivelul administrativ,

4. unitatea administrativ-teritorială şi colectivitatea locală unde unt oferite serviciile,

5. mijloacele tehnice folosite pentru producerea şi furnizarea lor;

6. viziunea generală a reprezentanţilor managementului instituţiei ublice vis-à-vis de funcţionarii publici, de sectorul public i de particularităţile unităţii administrativ-teritoriale în care îşi esfăşoară activitatea.

Rolul instituţiei publice este acela de a oferi produse şi servicii publice de cea mai bună calitate pentru satisfacerea nevoilor sociale generale şi specifice pentru persoane fizice şi juridice, în condiţii de eficienţă economică.

În funcţie de domeniul în care este profilată instituţia publică, se menţionează expres produsul, serviciul, respectiv gama de produse şi servicii publice pe care le oferă. Reprezentanţii managementului public pot menţiona din gama sortimentală de servicii publice doar câteva considerate reprezentative, fapt care semnifică preocuparea mai mare pentru cele nominalizate, nu însă în defavoarea celorlalte categorii şi tipuri de servicii precizate în cadrul legislativ.

Este importantă nominalizarea în conţinutul misiunii instituţiei publice a beneficiarilor de produse şi servicii. Aceştia se diferenţiază în funcţie de domeniul în care instituţia publică desfăşoară activitatea şi de specificul obiectului de activitate. Este normală şi evidentă o astfel de nominalizare a consumatorilor determinată atât de multitudinea serviciilor publice oferite, cât şi de varietatea clienţilor, în special pentru instituţiile din administraţia publică, care beneficiază de acestea. De asemenea, se poate integra în conţinutul misiunii exact categoria şi/sau categoriile de clienţi pe care îi are cu precădere în vedere instituţia publică. În conţinutul misiunii instituţiei publice este bine venită, pentru mai multă rigurozitate, o ierarhizare a acestora sau o diferenţiere a consumatorilor de produse şi servicii publice, în funcţie de anumite priorităţi declarate de reprezentanţii managementului public în perioade distincte.

Valorile şi aspiraţiile promovate într-o instituţie publică formează filosofia instituţiei publice respective. Este important ca valorile să fie declarate şi integrate în misiunea instituţiei publice, deoarece oferă informaţii despre percepţia managementului public şi celorlalţi angajaţi vis-à-vis de cetăţeni şi de relaţiile cu aceştia, atitudinea faţă de muncă, valorile etice considerate în procesele de muncă prin care serviciile publice sunt realizate şi furnizate către clienţi. În procesul de fundamentare a sistemului de valori şi aspiraţii este necesară o abordare bidimensională, deoarece există un set de valori comune tuturor instituţiilor publice care desfăşoară activităţi în sectorul public, dar şi o serie de valori specifice determinate de particularităţile domeniului pentru care acestea sunt determinate.

În definirea conţinutului misiunii instituţiei publice se recomandă într-o manieră echilibrată integrarea atât a valorilor şi aspiraţiilor comune, cât şi a celor specifice apreciate de reprezentanţii managementului public ca esenţiale în relaţia cu consumatorii de produse şi servicii.

Ţelul principal al reprezentanţilor managementului public nu trebuie confundat cu rolul instituţiei publice, dar trebuie, în mod obligatoriu, ca între ele să existe o compatibilitate de conţinut. Ţelul este de fapt un scop cu un caracter general care descrie ţinta vizată. Acesta se reflectă direct în sistemul de obiective şi, prin conţinutul lui, arată de ce există o instituţie publică şi ce urmăresc reprezentanţii managementului public să realizeze, raportându-se pentru aceasta la interesele sociale generale şi specifice.

În funcţie de domeniul în care activează instituţia publică este evidentă o nuanţare a conţinutului ţelului. Dacă ar fi să exprimăm la modul general ţelul managementului public am putea considera că pentru toţi managerii publici ţelul principal este acela de a satisface interesele generale şi specifice ale consumatorilor de produse şi servicii publice. Desigur, pornind de la formularea de mai sus, este necesară o particularizare pentru fiecare domeniu şi instituţie publică.

În domeniul administraţiei publice, de exemplu, ca urmare a influenţei mai mari pe care o are factorul politic asupra managementului public, ţelului principal reuneşte în conţinut aspecte ce ţin de interesul public abordat, însă, în regim de putere publică şi considerat de factorul politic ca reprezentativ tocmai datorită specificului doctrinei politice promovate de reprezentanţii politici propulsaţi în sistem.

Înainte de a aborda preocupările pentru imaginea publică este important să precizăm ce se înţelege prin imaginea publică a instituţiei şi ce relevanţă are aceasta pentru managementul public şi pentru beneficiarii de servicii publice. Imaginea publică este o descriere atât a modului în care instituţia publică este percepută de către clienţi, cât şi a modului în care reprezentanţii managementului public doresc să fie percepută aceasta prin produsele şi serviciile publice realizate şi furnizate clienţilor. Pentru managerii publici, imaginea publică este importantă din cel puţin două motive. Primul este acela că odată definită reprezintă o ţintă, un obiectiv de realizat de către managementul public. Al doilea motiv este că imaginea publică reflectă gradul de recunoaştere din punct de vedere cantitativ şi calitativ de către client a produselor şi serviciilor publice realizate şi furnizate, oferind astfel primele semnale asupra direcţiei în care ar trebui iniţiate schimbări de către managementul public. Pentru clienţi, imaginea publică a instituţiei reprezintă o descriere a impactului pe care aceasta, prin produsele şi serviciile realizate şi furnizate, îl are asupra lor. Şi pentru clienţi este important, cel puţin din două puncte de vedere, să cunoască imaginea publică a instituţiei aşa cum aceasta a fost definită de managementul public, pe de o parte, pentru a putea şti cum doresc reprezentanţii conducerii să fie percepută instituţia ca furnizor de servicii în relaţia cu clientul pe piaţa serviciilor publice, şi pe de altă parte, pentru a-şi putea identifica mai bine rolul şi aşteptările proprii în relaţia furnizor-beneficiar de servicii publice, care de altfel influenţează semnificativ imaginea publică a instituţiei. Pentru a îmbunătăţi imaginea instituţiei publice reprezentanţii managementului public iniţiază o serie de acţiuni cu caracter general şi specific: iniţierea de cercetări de marketing social, desfăşurarea de sondaje de opinie,organizarea de campanii de publicitate, iniţierea de programe şi pachete speciale de programe sociale şi instituţionale.

Într-o instituţie publică modernă, relaţia manager public – funcţionar de execuţie este o relaţie de tip şef-colaborator în care poziţia ierarhică reprezintă doar elementul formal al structurii organizatorice. În ceea ce priveşte relaţia funcţionar - client, în instituţia publică modernă clientul, persoană fizică sau juridică, reprezentat prin nevoile sale sociale generale şi specifice, determină în totalitate conţinutul activităţilor desfăşurate în instituţia publică.

In relaţia beneficiar - furnizor/distribuitor de servicii publice devin prioritare şi esenţiale valorile: respectul faţă de client, etica profesională, principiile morale.

În relaţia cu clientul, predominat este gradul de satisfacere a aşteptărilor clientului.

Ca urmare a schimbarilor produse in domeniul managementului public din ultimii ani, a crescut gradul de eficienta, eficacitate si profesionalism, au fost adoptate reglementari specifice functiei si functionarilor publici, personalul este mult mai bine pregatit si beneficiaza de cursuri de instruire periodice, modul de comunicare cu publicul este mai eficient, observandu-se totodata o mai mare asumare a responsabilitatii in luarea de decizii.

La acestea se adauga schimbarea modului de conducere cu o incercare de a aplica metode de management democratice si moderne, o mai buna comunicare cu subordonatii precum si aparitia unor noi tipuri de manageri care adopta stilul de conducere participativ.