Calitatea serviciilor de cazare hotelieră

Calitatea poate fi conceptualizata în jurul a doua dimensiuni critice. Prima este dimensiunea tehnica: Oare toate lucrurile merg bine- A fost mâncarea suficient de calda- Rezervarea a fost buna- Camera curatata- Cea de a doua este dimensiunea relationala. A fost servirea ireprosabila si prietenoasa- Oare angajatii care realizeaza serviciul au facut tot posibilul sa fie de ajutor- Oaspetii au fost bine primiti- Dimensiunea tehnica reprezinta ceea ce oaspetele primeste, pe când dimensiunea relationala reprezinta modul în care oaspetele primeste serviciul. Calitatea tehnica este relativ obiectiva si masurabila.

Servicul prestat clientilor este o combinatie între doua componente proportionate diferit respectiv „servicii-echipamente tehnice”(componenta cantitativa) si „servicii-mâna de lucru” (componenta calitativa). Chiar daca echipamentele tehnice sunt esentiale în realizarea serviciului hotelier, implicarea oamenilor (angajatii de la receptie interactioneaza permanent cu oaspetele) si comportamentul personalului hotelului fata de oaspete sunt destul de importante. Odata ce serviciile acestea sunt încadrate în anumite standarde de calitate, comportamentul uman este cel care face deosebirea în timpul controlului calitatii serviciului.

Serviciile furnizate în cadrul unui hotel, au suferit schimbari dramatice în ultimele decenii. Astfel, auto-servirea, implica clientii în desfasurarea serviciului si totodata acest fapt va avea un efect pozitiv asupra satisfactiei acestora cu privire la serviciul furnizat.

Rezultatele cercetarii privind calitatea serviciului si satisfactia consumatorului au indicat ca acesta foloseste cinci criterii pentru a stabili calitatea serviciului.

Tabel 1.3 Criteriile necesare stabilirii calitatii serviciului

CRITERII CARACTERISTICILE CRITERIILOR

Tangibilitatea Aspectul facilitatilor fizice, echipamentul, personalul si comunicatiile materiale

Siguranta Abilitatea de a efectua serviciile promise cu încredere si în mod precis.

Sensibilitate Amabilitatea de a ajuta clientii si de a furniza servicii prompte

Garantie Cunostintele si curtoazia angajatilor si abilitatea acestora de a transmite încredere si confidenta.

Intuitie Masura în care se ofera atentia cuvenita, individualizarea acesteia clientilor

Sursa: Cathy H. C. Hsu, Tom Powers, Marketing Hospitality, Editura John Wiley & Sons, p. 25

Din cele cinci criterii doar tangibilitatea este stric tehnica, iar siguranta poate reprezenta ambele dimensiuni relationale si tehnice. Celelalte se refera strict la aspectele relationale ale serviciului.

Training-ul permanent al personalului la toate nivelele ierarhice este extrem de important. Aceasta instruire are ca scop cresterea capacitatii personalului de a contribui la eficientizarea organizatiei, fiind astfel promovata o atitudine favorabila autoperfectionarii continue în functia respectiva.

Se poate afirma ca un vânzator „ofera” calitate în orice situatie în care produsul sau serviciul sau atinge sau depaseste nivelul asteptarilor clientului.

Comportamentul hotelier constituie un element de calitate a serviciului hotelier, întrucât serviciul hotelier nu este un act mecanic, ci o permanenta relatie umana.

Controlul calitatii serviciilor hoteliere si îmbunatatirea calitatii acestora

Pentru ca un control sa devina eficient, „controlorul” trebuie sa cunoasca foarte bine imaginea despre calitatea serviciilor pe care si-o formeaza beneficiarul serviciilor, clientul. Implicarea clientului în ameliorarea calitatii serviciilor constituie de multe ori cheia rezolvarii deficientelor serviciilor. Cea mai simpla metoda de implicare a clientului este utilizarea chestionarului de opinie, material considerat obligatoriu în clasificarea unitatilor de cazare, indiferent de tip sau categorie, conform prevederilor Ordinul M.T. nr. 636/2008. Chestionarul de opinie existent în spatiul de cazare va cuprinde o serie de întrebari adresate clientului, cu referire la serviciile oferite de hotel.